Kundenzufriedenheit & CSAT, CES, NPS
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Zu Beginn des 20. Jahrhunderts stieg die Nachfrage der Kunden nach verschiedenen und vielfältigen Produkten auf dem Markt. Außer den USA begannen auch Länder wie China nach dem Zweiten Weltkrieg ein Mitspracherecht auf der internationalen Bühne zu haben und stärkten ihre Wirtschaften. Somit haben Kunden die Chance, Produkte nach ihren eigenen Vorlieben zu fordern. Die Marktmacht hat sich von mächtigen Unternehmen auf die Verbraucher verlagert, denn ohne den Verbraucher würde sich das Rad nicht drehen. Kundenzufriedenheit hat ein sehr wichtiges Niveau erreicht. Unternehmen legen Wert darauf, dieses Zufriedenheitsniveau mit verschiedenen Instrumenten wie CSAT, CES und NPS zu messen.
Was bedeuten die Begriffe CSAT, CES und NPS?
Kundenzufriedenheits-Score (CSAT)
CSAT ist eine Umfrage, die die Kundenzufriedenheit mit Produkten und Dienstleistungen misst. Der Kunde soll in Intervallen wie “Ich bin zufrieden”, “Ich bin sehr zufrieden” antworten. Diese Umfrage kann auch mit einem Bewertungssystem erfolgen. Um das Umfrageergebnis zu berechnen, sollte die Anzahl der Teilnehmer durch die Anzahl aller Teilnehmer geteilt und das Ergebnis mit 100 multipliziert werden. CSAT misst die Zufriedenheit.
Es gibt auch kleine Details. Wenn zum Beispiel die Anzahl der Fragen zunimmt, nimmt die Wahrscheinlichkeit von Interesse und Antwort ab. Es kann auch nicht direkt mit dem Geschäft zusammenhängen. Zum Beispiel könnte es sich um das Produkt handeln. Daher kann es bei der Festlegung der Geschäftspolitik nicht sehr hilfreich sein. Es stellt Fragen zu Schlüsselpunkten in der Kundenerfahrung, wie dem Kauf und dem Kundenservice. Es ist wichtig, das Kundenerlebnis zu verbessern und Probleme zu vermeiden, die auftreten können.
Kundenanstrengungspunktzahl (Customer Effort Score, CES)
Die CES wurde entwickelt, um das Fehlen traditioneller Methoden zur Messung der Kundenerfahrung zu reduzieren. Sie zeigt nicht nur eine Zahl auf, sondern untersucht auch die Gründe hinter dem Feedback. Man kann sagen, dass sie das große Ganze betrachtet. Sie konzentriert sich auf Erfahrung statt auf Zufriedenheit und betrachtet die Effektivität sowohl digitaler Tools als auch Kundendienst-Tools des relevanten Unternehmens. Die Ergebnisse werden mit dem arithmetischen Mittel generiert. Sie wird weithin genutzt und ist bei der Prüfung von digitalen Tools wichtig.
Sie hat eine numerische Skala und wird durchschnittlich berechnet. Daher misst sie die Leichtigkeit der Kundenerfahrung. Laut Studien des Harvard Business Review haben Kunden, die hohe Punktzahlen gaben, auch eine hohe Markenloyalität. Das erhaltene Feedback gibt dem Kunden eine Anstrengungspunktzahl. Ziel ist es, die Interaktion zu erleichtern und die Nachfrage des Kunden zu erfüllen.
Net Promoter Score (NPS)
Kundenloyalität ist für ein Unternehmen sehr wichtig. Sie hat direkte Auswirkungen auf das Wachstum und die kommerziellen Aktivitäten. NPS ist eine moderne und effektive Methode zur Sammlung von Kundenfeedback. Frederique Richert entwickelte diesen Index im Jahr 2003. Der NPS-Index fragt Kunden, ob sie dieses Unternehmen ihren Kontakten empfehlen würden, und das Feedback wird vom Unternehmen analysiert. So werden Kunden klassifiziert. Der NPS-Index liegt zwischen -100 und 100. Der Prozentsatz der Befürworter wird vom Prozentsatz der Kritiker abgezogen. Eine Punktzahl von 0-30 wird als gut angesehen, und über 70 als sehr gut.
Ein Unternehmen, das unter Null punktet, befindet sich in einer schlechten Lage. Wie bei anderen Techniken wird auch bei dieser Technik versucht, Probleme zu verstehen und zu lösen. Kunden werden gebeten, bis zu 10 Punkte zu vergeben. Diejenigen, die niedrige Punktzahlen vergeben, werden kontaktiert und das Problem wird versucht zu lösen. Positives Feedback ist entscheidend für das Wachstum des Unternehmens. Es zielt darauf ab, die Wahrnehmung und das Image der Marke zu verbessern.
Warum ist Kundenzufriedenheit wichtig und sollte sie gemessen werden?
Der Prozess des Kaufens eines Produkts oder der Erwerb eines Dienstes ergibt sich aus der Notwendigkeit. Unternehmen müssen diesen Prozess gut managen. Außerdem sollten sie solide Kundenbeziehungen aufbauen, um diesen Anforderungen und Bedürfnissen vollständig und umfassend gerecht zu werden. Die “Kundenerfahrung” sollte gut analysiert werden. Wenn der Kunde kontaktiert und sich gut fühlt, wird er jemand anderem über das Unternehmen erzählen. So wird das Netzwerk des Unternehmens von Tag zu Tag wachsen.
Daher sollte diese Erfahrung auf einem guten System aufgebaut sein, um den Wettbewerb zu managen. Kundenzufriedenheit wird als wichtiger Leistungsindikator innerhalb des Geschäfts betrachtet. Tatsächlich kann der Versuch, die Anzahl neuer Kunden zu erhöhen, kostspieliger sein als die Zufriedenstellung bestehender Kunden. Denn die bestehenden Kunden sind wahrscheinlicher, regelmäßig und mehr einzukaufen. Darüber hinaus können sie Ratschläge an ihr Umfeld weitergeben. Basierend auf diesen Informationen können wir sagen, dass Kunden mit erhöhter Loyalität die stärksten Werbeträger von Unternehmen sein können.
Schlussfolgerung
Die Messung der Kundenzufriedenheit reicht bis in die Antike zurück. Zum Beispiel sagte ein Kunde auf einer Plakette aus dem Jahr 1750 v. Chr., dass er mit dem Produkt nicht zufrieden war und die Lieferung sich verzögerte. Wenn wir uns 3000 Jahre von dieser Beschwerde entfernen, sagte M. Field im Jahr 1852: “Der Kunde hat immer Recht”, und er prägte diesen Satz.
Mit der Zunahme von Handel, Unternehmen und Menschen wird die Kundenzufriedenheit in einem Wettbewerbsumfeld mit verschiedenen Techniken gemessen. Das Management der Kundenerfahrung ist ein integraler Bestandteil von Unternehmen. Analysen werden in Bereichen wie Produkt, Lieferung, Preis und Service durchgeführt. “Genauigkeit, Verfügbarkeit, Partnerschaft, Beratung” sind sehr wichtige Konzepte. Mit CSAT, CES und NPS, die oben genannt wurden, werden diese Analysen auf moderne und effektive Weise durchgeführt.
Um die Kundenzufriedenheit in Call Centern zu erhöhen, können Sie unseren Blog-Beitrag über Die Vorteile der Aufzeichnung von Anrufen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit lesen.
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