Was ist automatishe Anrufverteilung? ACD

Was ist ein ACD (Automatic Call Distribution)?

Viele Menschen fragen sich, was ein ACD ist. ACD steht für automatisches Anrufverteilungssystem. Dieses System, das heute von vielen Unternehmen bevorzugt wird, verteilt eingehende Anrufe automatisch an verschiedene Abteilungen oder Kundendienstmitarbeiter. Die Aufgabe des ACD-Systems ist es, eingehende Anrufe zu leiten. Wir sehen dieses System in Büros, in denen Anrufe von Kunden/Verbrauchern bearbeitet werden. Es erleichtert die Kommunikation und vermeidet Staus in Callcentern. Es sorgt für eine gesunde Kundenerfahrung. Ohne das automatische Anrufverteilungssystem ist es unmöglich, den intensiven Anrufverkehr zu bewältigen.

Nachdem man gelernt hat, was ein ACD ist… Wie funktioniert die automatische Anrufverteilung?

Private Branch Exchange (PBX) bedeutet einfach nur Geschäftstelefonsystem und wird intern genutzt. Darüber hinaus teilen die Benutzer des PBX-Telefonsystems mehrere Außenleitungen für externe Anrufe. Es verfügt über Funktionen wie interne Anrufe, Arbeitszeit-Einstellungen zur Umleitung von Anrufen außerhalb der Arbeitszeiten, Warteschlangen für Kunden. Aber die Flexibilität ist geringer. ACD hat mehrere Unterschiede zum PBX-System. ACD hat alle Funktionen von PBX. Es priorisiert die Zufriedenheit und ist kostengünstiger.

Im automatischen Anrufverteilungssystem sind alle Mitarbeiter Mitglieder einer Gruppe. Eingehende Anrufe werden auf die Mitarbeiter auf die bequemste und effizienteste Weise übertragen. Das bedeutet, dass eingehende Anrufe in einer Warteschlange gehalten und verteilt werden. Somit entfällt die Frage des Wartens auf das Ende des aktuellen Anrufs, wie im PBX-System. Es verwendet die Sprachmenüfunktion für das System. Der Anruf wird gemäß den Bedürfnissen des Anrufers an den geeignetsten Mitarbeiter übertragen.

Die Reihenfolge bei der Übertragung von Anrufen erfolgt von der längsten Wartezeit bis zur kürzesten. Die Berechnung erfolgt in Echtzeit. Effizienz ist für Unternehmen sehr wichtig. Sie steht auch bei diesem System im Vordergrund. Wenn der Kunde beispielsweise technischen Support benötigt, wird er an einen sachkundigeren Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet. Diese Übertragung erfolgt durch Eingabe der Nummer im registrierten System. Daher ist die Integration mit den von dem Unternehmen verwendeten Computer-Telefonie-Integrationssystemen (CTI) und interaktiven Sprachantwortsystemen (IVR) sehr wichtig.

Es gibt mehrere Methoden, um den Anruf zu verteilen.

1. Lineare Anrufverteilung: Eingehende Anrufe werden in einer vorbestimmten Reihenfolge verteilt. Es beginnt immer beim gleichen Agenten.
2. Zyklische Anrufverteilung: Es beginnt beim letzten Agenten, der den Anruf erhalten hat. Es hat eine bestimmte Reihenfolge.
3. Gewichtete Anrufverteilung: Anrufe werden entsprechend vorbestimmter Prozentsätze von Agenten verteilt.
4. Gleichmäßige Anrufverteilung: Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der am längsten inaktiv war.
5. Simultane Anrufverteilung: Der Anruf geht gleichzeitig an alle Agenten und die erste Person, die abnimmt, beantwortet den Anruf.

Funktionen und Fähigkeiten der Automatischen Anrufverteilung (ACD)

Im System der Automatischen Anrufverteilung werden eingehende Anrufe in Warteschlangen gehalten. Es gibt mehr als eine Warteschlange. Verschiedene Abteilungen haben unterschiedliche Warteschlangen. Der Anrufer trifft seine Wahl gemäß seinen Bedürfnissen. Es wird an den autorisierten Vertreter weitergeleitet, um die Transaktion auf effizienteste Weise durchzuführen. Die Datenbank informiert das Callcenter darüber, wie der eingehende Anruf weitergeleitet wird. Personen, die mit einer bestimmten Person sprechen möchten, können die Durchwahlnummer wählen. Sowohl die aufzeichnungsbasierte als auch die talentbasierte Routenplanung können verwendet werden. Als Lösung für den hohen Anrufverkehr wurde eine Mehrfach-Anrufwarteschlangenlösung entwickelt.

Im Skill-Based-Routing (SBR) werden Kundendienstmitarbeiter nach ihren Fähigkeiten und Befugnissen klassifiziert. Es wird sehr weit verbreitet eingesetzt. Zum Beispiel technischer Support, Rücksendungen und Stornierungen usw. Im aufzeichnungsbasierten Routing-System wird es verwendet, um zu entscheiden, an welche Warteschlange der eingehende Anruf weitergeleitet wird.

Mit dem Skill-Based-Referral-System verfügen Agenten aufgrund der Integration mit dem CTI über Informationen zum Anrufer. Kundendienstmitarbeiter haben Informationen über den Anrufer, bevor sie den Anruf beantworten. Die Datensammlung erhöht die Funktionalität. Darüber hinaus integriert es sich mit CRM, Live-Chat, Social Media. Der gesamte Prozess wird gesünder. Aus Sicht des Unternehmens hat das Unternehmen bessere Informationen über seine Mitarbeiter. Informationen wie die Anzahl der Reden, die der Mitarbeiter gehalten hat, die Zufriedenheitsrate, die Wartezeit, die Dauer der Gespräche werden gesammelt. Echtzeit- und retrospektive Berichte werden erstellt. Diese Daten werden auch verwendet, um den Verkaufs- und Supportprozess in Zukunft zu verbessern.

Was sind die Vorteile der Verwendung von ACD in Unternehmen?

Was sind die Vorteile der Verwendung von ACD in Unternehmen? Es gibt viele Vorteile bei der Verwendung der automatischen Anrufverteilung und wir haben die wichtigsten Vorteile unten aufgelistet:

• Dank der Funktionalität des automatischen Anrufverteilungssystems können Unternehmen ihre Anrufvolumina praktisch verwalten. Die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen erfolgt harmonisch und professionell.
• Einige Unternehmen sind nicht zentralisiert. In solchen Unternehmen können verschiedene Abteilungen dank der automatischen Anrufverteilung zusammenarbeiten. Es ist keine physische Anwesenheit erforderlich. ACD kann Anrufe an Agenten weiterleiten, die weit voneinander entfernt sind.
• Im Gegensatz zu einem PBX-System arbeitet das automatische Anrufverteilungssystem als ein einziges virtuelles Callcenter. Seine Verwaltung ist einfacher und flexibler.
• Es verbessert die Kundenerfahrung durch Integration mit anderen Softwarelösungen.
• Kunden erhalten unterbrechungsfreien Service und Wartezeiten sind kurz. Die Kundenzufriedenheit steht im Vordergrund.
• Dieses System ist gut für das professionelle Image des Unternehmens und die Unterstützung von Kunden.
• Das automatische Anrufverteilungssystem bietet sogar die Möglichkeit, Kunden, die nicht in der Warteschlange warten möchten, später anzurufen.

Fazit

In diesem Beitrag haben wir erklärt, was ein ACD-System ist und welche Hauptvorteile es bietet. Ein automatisches Anrufverteilungssystem ist die Technologie, um eingehende Anrufe gemäß den Regeln zu beantworten. Es hat Vorteile sowohl für Kunden als auch für Unternehmen. Anrufe werden ohne lange Warteschleife verteilt. Kundensupport wird bereitgestellt. Ohne das Filtersystem, das ACD hat, würden Unternehmen nicht so effizient arbeiten. ACD ist ein intelligenteres System als PBX, das Echtzeitberichterstattung und komplexe Routing-Systeme bietet. Wenn Sie detailliertere Informationen über VoIP erfahren möchten, können Sie unseren Blog-Beitrag über VoIP-Technologie.

Quelle:

• https://en.wikipedia.org/wiki/Automatic_call_distributor