Was ist customer journey?

Einleitung

Der Kundenreise bezieht sich auf die Reihe von Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, von der initialen Wahrnehmung der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens, bis zum endgültigen Kauf und möglicherweise darüber hinaus. Es ist ein wichtiger Aspekt jeder Geschäftstätigkeit, da es die Gesamterfahrung des Kunden beeinflussen und bestimmen kann, ob ein Kunde ein wiederkehrender Käufer wird. In diesem Blog-Beitrag werden wir die Phasen der Kundenreise erkunden, die Bedeutung des Verständnisses dafür und Strategien zur Abbildung. Am Ende dieses Beitrags werden Sie ein besseres Verständnis der Kundenreise haben und wissen, wie Sie sie zur Verbesserung Ihres Geschäfts nutzen können.

Die Phasen der Kundenreise

Die Kundenreise besteht in der Regel aus vier Hauptphasen: Bewusstsein, Überlegung, Kauf und Bindung.

1. Bewusstsein: Dies ist die initiale Phase der Kundenreise, in der der Kunde von dem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen erfährt. Dies kann über verschiedene Kanäle wie Werbung, soziale Medien oder Mundpropaganda geschehen.

2. Überlegung: In dieser Phase beginnt der Kunde, das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen als mögliche Lösung für seine Bedürfnisse oder Wünsche in Betracht zu ziehen. Er kann das Unternehmen und dessen Angebote recherchieren, mit Konkurrenten vergleichen und die Vor- und Nachteile eines Kaufs abwägen.

3. Kauf: Die Kaufphase ist selbsterklärend - es ist der Zeitpunkt, an dem der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich kauft. Diese Phase kann das Abschließen einer Transaktion online oder im Geschäft beinhalten und kann auch nach dem Kauf Aktivitäten wie das Einrichten oder Verwenden des Produkts umfassen.

4. Bindung: Die Bindungsphase konzentriert sich darauf, den Kunden als langfristigen und treuen Kunden zu halten. Dies kann durch hervorragenden Kundenservice, Angebote oder Treueprogramme und ständige Verbesserung des Produkts oder der Dienstleistung, um die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, erreicht werden.

Es ist wichtig zu beachten, dass nicht alle Kunden alle diese Phasen durchlaufen und die Kundenreise nicht immer linear sein muss. Beispielsweise kann ein Kunde die Überlegungsphase überspringen, wenn er bereits mit dem Unternehmen und seinen Angeboten vertraut ist. Es liegt in der Verantwortung des Unternehmens, die einzigartige Kundenreise jedes einzelnen Kunden zu identifizieren und zu verstehen.

Die Bedeutung des Verständnisses des Kundenweges

Das Verständnis des Kundenweges ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da es wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden und wie sie mit dem Unternehmen interagieren bieten kann. Einige der Vorteile des Verständnisses des Kundenweges sind:

1. Verbesserte Kundenerfahrung: Durch das Verständnis der verschiedenen Phasen des Kundenweges können Unternehmen Schmerzpunkte oder Bereiche von Frustration für Kunden identifizieren und an ihnen arbeiten. Dies kann zu einer besseren Gesamtkundenerfahrung und höheren Zufriedenheitsstufen führen.

2. Erhöhte Kundentreue: Durch die Beseitigung von Problemen oder Herausforderungen, denen die Kunden während ihres Weges gegenüberstehen, können Unternehmen die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden dem Unternehmen treu bleiben. Treue Kunden sind eher bereit, wiederholte Käufe zu tätigen, das Unternehmen anderen zu empfehlen und wertvolles Feedback zur Verbesserung zu geben.

3. Verbesserte Marketingbemühungen: Das Verständnis des Kundenweges kann auch die Marketingstrategien informieren und Unternehmen dabei helfen, potenzielle Kunden zur richtigen Zeit und über die wirksamsten Kanäle zu erreichen. Wenn ein Unternehmen beispielsweise weiß, dass ein erheblicher Teil seiner Kunden das Unternehmen zuerst über soziale Medien kennengelernt hat, kann es seine Marketingbemühungen auf dieser Plattform konzentrieren.

Insgesamt ist das Verständnis des Kundenweges für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da es ihnen helfen kann, die Kundenerfahrung zu verbessern, die Kundentreue zu erhöhen und ihre Marketingbemühungen zu verbessern.

Strategien zur Kartierung des Kundenweges

Die Kartierung des Kundenweges ist der Prozess des Verständnisses und der Analyse der verschiedenen Interaktionen und Berührungspunkte, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Dies kann wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse, Vorlieben und das Verhalten des Kunden bieten und Unternehmen dabei helfen, Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren. Hier sind einige Strategien zur Kartierung des Kundenweges:

1. Identifizieren von Berührungspunkten: Ein Berührungspunkt ist jede Interaktion, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, wie zum Beispiel einen Besuch der Website des Unternehmens, das Erhalten eines Newsletters oder das Sprechen mit dem Kundenservice. Es ist wichtig, dass Unternehmen alle Berührungspunkte identifizieren, die ein Kunde während seines Weges möglicherweise erlebt, da dies ihnen helfen kann, die Erfahrung des Kunden zu verstehen und Schmerzpunkte zu identifizieren.

2. Sammeln von Kundenfeedback: Eine der wirksamsten Möglichkeiten, den Kundenweg zu verstehen, besteht darin, die Kunden direkt nach ihren Erfahrungen zu fragen. Dies kann durch Umfragen, Fokusgruppen oder Einzelinterviews erfolgen. Durch das Sammeln von Feedback von Kunden können Unternehmen ein genaueres Bild des Kundenweges erhalten und Bereiche für Verbesserungen identifizieren.

3. Analyse von Kundendaten: Eine weitere nützliche Strategie zur Kartierung des Kundenweges besteht darin, Kundendaten zu analysieren, wie z.B. Website-Analytics, Kaufverlauf und Kundendemografie. Dies kann wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben des Kunden bieten und Unternehmen dabei helfen, Trends und Muster zu identifizieren.

Durch die Verwendung dieser Strategien können Unternehmen ein besseres Verständnis des Kundenweges erlangen und diese Informationen nutzen, um die Kundenerfahrung zu verbessern und das Geschäftswachstum anzukurbeln.

Zusammenfassung

Abschließend ist der Kundenweg ein entscheidender Aspekt jedes Unternehmens, da er die Serie von Interaktionen darstellt, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, von der Wahrnehmung bis zur Bindung. Das Verständnis und die Verbesserung des Kundenweges können zu zahlreichen Vorteilen für das Unternehmen führen, einschließlich verbesserter Kundenerfahrung, erhöhter Kundentreue und verbesserter Marketingbemühungen. Um den Kundenweg zu erfassen, können Unternehmen Berührungspunkte identifizieren, Kundenfeedback sammeln und Kundendaten analysieren. Indem sie sich die Zeit nehmen, den Kundenweg zu verstehen, können Unternehmen informierte Entscheidungen darüber treffen, wie die Kundenerfahrung verbessert und das Geschäftswachstum angekurbelt werden kann.