Was ist interaktive Sprachantwort (IVR)?

Einführung in die interaktive Sprachantwort (IVR)

Die interaktive Sprachantwort (IVR) ist eine Technologie, mit der sich ein Computer über Sprache und DTMF-Töne, die über eine Tastatur eingegeben werden, mit Menschen interagieren kann. Sie wird häufig von Unternehmen genutzt, um große Mengen von Anrufen zu verwalten und Anrufern in Selbstbedienungsmanier Informationen zur Verfügung zu stellen.

IVR-Systeme werden oft als automatisierter Anrufbeantworter verwendet, der es Anrufern ermöglicht, aus einer Liste von Optionen wie Kontostandanfragen oder Terminbuchungen auszuwählen. Sie können auch verwendet werden, um Anrufe an die entsprechende Abteilung oder den entsprechenden Mitarbeiter weiterzuleiten und somit die Notwendigkeit zur manuellen Vermittlung von Anrufen durch eine Rezeptionistin zu reduzieren.

Die IVR-Technologie kann die Kundenbetreuung durch schnelle und effiziente Unterstützung verbessern und Unternehmen Zeit und Ressourcen sparen, indem sie bestimmte Aufgaben automatisieren. Es ist jedoch wichtig, dass Unternehmen ihre IVR-Menüs sorgfältig gestalten und dafür sorgen, dass sie eine gute Benutzererfahrung bieten, da schlecht gestaltete Systeme Anrufer frustrieren und zu einem negativen Bild des Unternehmens führen können.

Wie IVR funktioniert

IVR-Systeme funktionieren durch die Verwendung von Spracherkennungssoftware, um gesprochene Antworten von Anrufern zu verstehen und zu interpretieren. Wenn ein Anrufer die Telefonnummer eines Unternehmens wählt, wird er von einer aufgezeichneten Nachricht und einer Liste von Optionen begrüßt, aus denen er wählen kann. Der Anrufer gibt dann seine Wahl durch Drücken der entsprechenden Zahl auf der Telefontastatur an.

Zum Beispiel könnte ein Anrufer die Möglichkeit haben, 1 für Abrechnungsanfragen, 2 für technischen Support oder 3 für einen Mitarbeiter zu drücken. Wenn der Anrufer eine Zahl drückt, leitet das IVR-System den Anruf an die entsprechende Abteilung oder den entsprechenden Mitarbeiter weiter.

IVR-Systeme können auch durch die Verwendung von Sprachaufforderungen Informationen von Anrufern sammeln. Zum Beispiel könnte ein Anrufer aufgefordert werden, seine Kontonummer oder andere persönliche Informationen einzugeben, um seine Identität zu verifizieren. Diese Informationen werden dann im System gespeichert und können vom entsprechenden Mitarbeiter abgerufen werden, wenn er den Anruf entgegennimmt.

Arten von IVR-Systemen

1. Einfaches IVR: Einfache IVR-Systeme bieten ein einfaches Menü von Optionen für Anrufer, aus denen sie wählen können, wie Kontostandanfragen oder Terminbuchungen. Sie haben keine Fähigkeit, gesprochene Antworten von Anrufern zu verstehen und zu interpretieren.

2. Sprachaktiviertes IVR: Sprachaktivierte IVR-Systeme verwenden Spracherkennungssoftware, um gesprochene Antworten von Anrufern zu verstehen und zu interpretieren. Dadurch kann eine natürlichere und flexiblere Interaktion stattfinden, da Anrufer einfach ihre Anfrage sprechen können, anstatt durch ein Menü von Optionen zu navigieren.

3. Ausgehendes IVR: Ausgehende IVR-Systeme führen automatisierte Anrufe bei Kunden oder Klienten durch, um Informationen zu liefern oder Daten zu sammeln. Sie können für Aufgaben wie Terminerinnerungen oder Marktforschungsumfragen verwendet werden.

4. Gehostetes IVR: Gehostete IVR-Systeme werden von einem Drittanbieter gehostet und über das Internet zugänglich gemacht. Dies ermöglicht es Unternehmen, das System ohne die Notwendigkeit teurer On-Premises-Hardware und Wartung zu verwenden.

5. Mobil-IVR: Mobil-IVR-Systeme sind speziell für den Einsatz auf Smartphones und anderen mobilen Geräten konzipiert. Sie können verwendet werden, um Kunden unterwegs Informationen oder Unterstützung zu bieten, wie ortsbasierte Dienste oder mobile Coupons.

Anwendungen von IVR

IVR-Systeme haben eine Vielzahl von Anwendungen und können in verschiedenen Branchen eingesetzt werden. Einige typische Anwendungen von IVR sind:

1. Kundenservice: IVR-Systeme können Kunden schnell und effizient unterstützen und ihnen ermöglichen, Informationen zu erhalten oder Probleme ohne Wartezeit auf einen Mitarbeiter zu lösen.

2. Terminvereinbarung: IVR-Systeme können verwendet werden, um Kunden zu ermöglichen, Termine oder Reservierungen über das Telefon zu vereinbaren.

3. Lead-Generierung: Ausgehende IVR-Systeme können zur Durchführung von automatisierten Anrufen bei potenziellen Kunden und zur Sammlung von Daten über ihre Bedürfnisse und Interessen verwendet werden.

4. Marktforschung: IVR-Systeme können zur Durchführung von Marktforschungsumfragen und zur Sammlung von Daten von einer großen Anzahl von Teilnehmern verwendet werden.

5. Bestellbearbeitung: IVR-Systeme können verwendet werden, um Bestellungen und Zahlungen über das Telefon zu verarbeiten, wodurch Kunden Einkäufe ohne den Besuch eines physischen Geschäfts tätigen können.

6. Kontoverwaltung: IVR-Systeme können es Kunden ermöglichen, ihre Kontostände zu überprüfen, Zahlungen zu leisten oder Kontoänderungen zu beantragen, ohne mit einem Mitarbeiter sprechen zu müssen.

Vorteile von IVR

IVR-Systeme bieten sowohl für Unternehmen als auch für Kunden eine Reihe von Vorteilen:

1. Verbesserte Effizienz: IVR-Systeme können große Mengen von Anrufen bearbeiten und Anrufern in Selbstbedienungsmanier Informationen oder Unterstützung zur Verfügung stellen, wodurch Zeit und Ressourcen für Unternehmen gespart werden.

2. Kosteneinsparungen: IVR-Systeme können die Notwendigkeit von menschlichen Operatoren reduzieren und somit Kosteneinsparungen für Unternehmen bewirken.

3. Erhöhte Kundenzufriedenheit: IVR-Systeme können Kunden schnelle und effiziente Unterstützung bieten, wodurch ihre Erfahrung und Zufriedenheit verbessert wird.

4. Erhöhte Bequemlichkeit: IVR-Systeme ermöglichen es Kunden, Informationen oder Unterstützung nach ihrem eigenen Zeitplan zu erhalten, anstatt auf Geschäftszeiten beschränkt zu sein.

5. Größere Flexibilität: IVR-Systeme können den spezifischen Bedürfnissen eines Unternehmens angepasst werden und können leicht aktualisiert oder geändert werden, wenn sich diese Bedürfnisse ändern.

6. Datensammlung: IVR-Systeme können wertvolle Daten von Kunden sammeln, wie ihre Präferenzen oder Kaufgewohnheiten, die zur Verbesserung von Geschäftsprozessen verwendet werden können.

Herausforderungen und Einschränkungen von IVR

Trotz der vielen Vorteile von IVR-Systemen gibt es auch Herausforderungen und Einschränkungen zu berücksichtigen:

1. Komplexität: IVR-Systeme können komplex zu installieren und zu warten sein und erfordern spezialisiertes Wissen und Expertise.

2. Schlechte Benutzererfahrung: Wenn ein IVR-System schlecht gestaltet oder schwer zu navigieren ist, kann es Anrufer frustrieren und zu einer negativen Erfahrung führen.

3. Eingeschränkte Funktionalität: IVR-Systeme sind nicht in der Lage, alle Arten von Kundenanfragen oder -anforderungen zu bearbeiten und können Anrufer dazu veranlassen, mit einem Mitarbeiter für komplexere Probleme zu sprechen.

4. Abhängigkeit von Technologie: IVR-Systeme setzen auf Technologie und wenn es technische Probleme oder Ausfälle gibt, kann dies den Service stören und zu Kundenfrustration führen.

5. Datenschutzbedenken: Manche Kunden könnten zögern, persönliche Informationen über das Telefon zu übermitteln, was zu einer verringerten Annahme von IVR-Systemen führen kann.

6. Rechtskonformität: Bei der Verwendung von IVR-Systemen gibt es rechtliche Überlegungen zu berücksichtigen, wie die Notwendigkeit, die Einwilligung zur Aufzeichnung von Anrufen einzuholen oder die Anforderung, Informationen in einem für Personen mit Behinderungen zugänglichen Format bereitzustellen.

Zukunft von IVR

Die Zukunft von IVR sieht vielversprechend aus, wobei die Fortschritte in der Technologie zu fortgeschritteneren und leistungsfähigeren Systemen führen. Einige Trends in der Zukunft von IVR umfassen:

1. Erhöhte Verwendung von künstlicher Intelligenz: AI-Technologien wie die natürliche Sprachverarbeitung (NLP) ermöglichen es IVR-Systemen, eine größere Bandbreite gesprochener Antworten zu verstehen und zu interpretieren, was zu einer flexiblen und intuitiven Benutzererfahrung führt.

2. Größere Integration mit anderen Technologien: IVR-Systeme werden zunehmend mit anderen Technologien wie Chatbots und virtuellen Assistenten integriert, was eine nahtlose Kundenerfahrung über mehrere Kanäle ermöglicht.

3. Erhöhte Verwendung von biometrischer Authentifizierung: IVR-Systeme könnten biometrische Authentifizierungsmethoden wie Sprach- oder Gesichtserkennung verwenden, um die Identität von Anrufern zu verifizieren.

4. Personalisierung: IVR-Systeme werden personalisierter, indem sie die Fähigkeit haben, Kundenpräferenzen zu speichern und auf der Grundlage früherer Interaktionen eine angepasste Erfahrung zu bieten.

5. Erhöhte Annahme in Schwellenmärkten: Da die Kosten für IVR-Technologie sinken und die Leistungsfähigkeit der Systeme verbessert wird, ist es wahrscheinlich, dass wir eine erhöhte Annahme von IVR in Schwellenmärkten sehen werden.

Insgesamt sieht die Zukunft von IVR hell aus, mit fortlaufenden Fortschritten in der Technologie, die zu fortgeschritteneren und leistungsfähigeren Systemen führen, die die Kundenerfahrung verbessern und die Geschäftsabläufe vereinfachen können.

Schlussfolgerung

Zusammenfassend ist interaktive Sprachantwort (IVR) eine Technologie, die es einem Computer ermöglicht, mit Menschen mithilfe von Sprache und DTMF-Tönen, die über eine Tastatur eingegeben werden, zu interagieren. Sie wird häufig von Unternehmen genutzt, um große Mengen von Anrufen zu verwalten und Anrufern in einer Selbstbedienungsmanner Informationen zur Verfügung zu stellen. Es gibt verschiedene Arten von IVR-Systemen, die alle ihre eigenen einzigartigen Funktionen und Fähigkeiten haben. IVR-Systeme haben eine breite Palette von Anwendungen und können sowohl Unternehmen als auch Kunden viele Vorteile bieten, darunter verbesserte Effizienz, Kostenersparnisse und erhöhte Bequemlichkeit. Es gibt jedoch auch Herausforderungen und Einschränkungen zu berücksichtigen, wie Komplexität, schlechte Benutzererfahrung und Rechtskonformität. Während die Technologie weiter fortgeschritten ist, können wir in Zukunft fortgeschrittenere und leistungsfähigere IVR-Systeme erwarten, mit einer zunehmenden Integration mit anderen Technologien und einer.