Was ist Predictive Dialer?

Einleitung

Predictive Dialer sind automatisierte Telefonsysteme, die von Callcentern verwendet werden, um ausgehende Anrufe zu tätigen. Diese Wählcomputer verwenden Algorithmen, um vorherzusagen, wann ein Agent verfügbar sein wird, um einen Anruf entgegenzunehmen, und wählen automatisch mehrere Telefonnummern gleichzeitig an. Das Ziel eines voraussagenden Wählcomputers ist es, die Anzahl der Anrufe, die mit einer lebenden Person verbunden werden, zu erhöhen und gleichzeitig die Zeit zu minimieren, die Agenten auf Anrufe warten.

Predictive Dialer arbeiten mit einer Datenbank von Telefonnummern und einer Liste von voraufgenommenen Nachrichten oder Skripten für Agenten. Wenn ein Agent verfügbar wird, verbindet der Wählcomputer ihn automatisch mit einem laufenden Anruf. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird, geht der Wählcomputer zur nächsten Telefonnummer in der Liste über.

Insgesamt sind predictive Dialer ein nützliches Werkzeug für Callcenter, die ihre Effizienz und Produktivität verbessern möchten. Es gibt jedoch auch einige mögliche Nachteile bei der Verwendung dieser Systeme, die in späteren Abschnitten diskutiert werden.

Vorteile der Verwendung von predictive Dialern

Erhöhte Anruffunktionalität

Predictive Dialer können die Anzahl der Anrufe, die mit einer lebenden Person verbunden werden, im Vergleich zur manuellen Wahl erheblich erhöhen. Das bedeutet, dass Agenten mehr Zeit damit verbringen können, mit potenziellen Kunden zu sprechen, anstatt auf Verbindungen oder Wahl von Telefonnummern zu warten.

Verbesserte Kundenerfahrung

Predictive Dialer können auch die Kundenerfahrung verbessern, indem sie schneller mit einem Agenten verbunden werden. Dies kann die Wartezeit für Kunden verkürzen, was für manche Menschen frustrierend sein kann.

Reduzierte Leerzeiten der Agenten

Da predictive Dialer Agenten effizienter an Anrufe verbinden können, gibt es weniger Downtime zwischen Anrufen für Agenten. Das kann zu höherer Produktivität und einer positiven Arbeitsumgebung für Agenten führen.

Die Verwendung von predictive Dialern kann Callcentern helfen, effizienter und effektiver zu arbeiten, was sowohl für das Unternehmen als auch für seine Kunden von Vorteil sein kann.

Nachteile der Verwendung von predictive Dialern

Fehlverbundene Anrufe (Totenstille)

Ein möglicher Nachteil von predictive Dialern ist, dass sie manchmal einen Agenten mit einem Anruf verbinden, der noch nicht von dem Kunden beantwortet wurde. Dies kann zu einer Periode der “Totenstille” führen, in der der Agent nicht mit dem Kunden sprechen und der Kunde keine Informationen hören kann. Dies kann für sowohl Agenten als auch Kunden frustrierend sein.

Störend für Kunden

Einige Kunden können es als störend empfinden, Anrufe von predictive Dialern zu erhalten, insbesondere wenn sie nicht mit einem Agenten eines Callcenters sprechen möchten. Dies kann zu negativen Gefühlen gegenüber dem Unternehmen führen und kann zu verlorenem Geschäft führen.

Rechtliche Überlegungen

In einigen Ländern gibt es Gesetze, die die Verwendung von predictive Dialern regeln, einschließlich Einschränkungen der Tageszeiten, zu denen Anrufe gemacht werden dürfen, und Anforderungen an die Identifizierung des Anrufers. Eine Nichtbeachtung dieser Gesetze kann zu Strafen und rechtlichen Schritten gegen das Unternehmen führen.

Es ist wichtig, dass Unternehmen die möglichen Nachteile der Verwendung von predictive Dialern sorgfältig in Betracht ziehen und sicherstellen, dass sie diese Systeme verantwortungsbewusst und rechtmäßig verwenden.

Arten von predictive Dialern

1. Preview-Wählcomputer: Ein Preview-Wählcomputer ermöglicht es Agenten, vor der Verbindung Informationen über einen potenziellen Kunden einzusehen. Dies kann für Agenten hilfreich sein, um sich auf den Anruf vorzubereiten und ihre Herangehensweise an die spezifischen Bedürfnisse des Kunden anzupassen.

2. Power-Wählcomputer: Ein Power-Wählcomputer wählt automatisch eine Liste von Telefonnummern an, verbindet den Anruf jedoch erst mit einem Agenten, wenn der Anruf von einer lebenden Person beantwortet wird. Dies kann schneller als ein Preview-Wählcomputer sein, ermöglicht aber dem Agenten nicht so viel Zeit zur Vorbereitung.

3. Progressive Wählcomputer: Ein Progressive Wählcomputer wählt eine Telefonnummer nach der anderen an und verbindet den Anruf sofort mit einem Agenten, sobald der Anruf beantwortet wird. Dies kann langsamer als andere Arten von predictive Dialern sein, ermöglicht dem Agenten aber die meiste Zeit zur Vorbereitung.

Die Art des predictive Dialers, die am besten für ein Unternehmen geeignet ist, hängt von seinen spezifischen Bedürfnissen und Zielen ab. Einige Unternehmen bevorzugen möglicherweise einen Preview-Wählcomputer, um mehr Zeit zur Vorbereitung zu haben, während andere einen Power-Wählcomputer bevorzugen, um die Anzahl der Anrufe zu erhöhen, die mit einer lebenden Person verbunden werden.

Schlussfolgerung

Zusammenfassend sind predictive Dialer automatisierte Telefonsysteme, die von Callcentern verwendet werden, um ausgehende Anrufe zu tätigen und die Effizienz zu verbessern. Diese Wählcomputer verwenden Algorithmen, um vorherzusagen, wann ein Agent verfügbar sein wird, um einen Anruf entgegenzunehmen, und wählen automatisch mehrere Telefonnummern gleichzeitig an. Predictive Dialer können mehrere Vorteile haben, wie zum Beispiel erhöhte Anruffunktionalität, verbesserte Kundenerfahrung und reduzierte Leerzeiten der Agenten. Es gibt jedoch auch einige mögliche Nachteile zu berücksichtigen, wie z.B. Fehlverbundene Anrufe, Störungen für Kunden und rechtliche Überlegungen. Es gibt mehrere Arten von predictive Dialern zur Auswahl, wie zum Beispiel Preview-Wählcomputer, Power-Wählcomputer und progressive Wählcomputer und die beste Wahl hängt von den spezifischen Bedürfnissen und Zielen eines Unternehmens ab.

In Zukunft werden predictive Dialer wahrscheinlich weiter entwickeln und verbessern, mit neuen Technologien und Funktionen. Es wird wichtig sein, dass Unternehmen auf dem Laufenden bleiben bei diesen Entwicklungen und die Vor- und Nachteile der Verwendung von predictive Dialern in ihren Betriebsabläufen sorgfältig abwägen.