10 habilidades de servicio al cliente

Guía de Servicio al Cliente: Entendiendo qué es el Servicio al Cliente

El departamento de Servicio al Cliente es donde los clientes reciben apoyo e información antes y después de la venta. Hay muchas formas de contactar al servicio al cliente: correo electrónico, el sitio web de la compañía, la aplicación de la compañía, soporte en vivo, centro de llamadas, SMS, etc. Los clientes no llaman al servicio al cliente solo para soporte técnico. Pueden llamar por muchos temas, como la ubicación de su carga, las campañas de beneficios disponibles, o la cobertura de garantía del producto.

El servicio al cliente representa la marca y es el departamento donde los clientes pueden comunicarse directamente con la marca. Por esta razón, las empresas deben entender cómo acercarse a los clientes. Las habilidades de servicio al cliente son un factor importante para los servicios al cliente. Los empleados de servicio al cliente deben tener buenas habilidades técnicas y de comportamiento. De esta manera, pueden entender fácilmente las demandas del cliente y presentar soluciones personalizadas u ofertas. Además, un buen trabajo dinámico de servicio al cliente, la atención 24/7 de los clientes y estar orientados a soluciones y al cliente son factores que aumentan el valor de la marca y la satisfacción del cliente.

Los servicios al cliente pueden ser uno de los factores de compra para muchas personas y es uno de los factores que fomentan la recompra. Cuando el cliente tiene un problema o una demanda, quiere poder contactar directamente a la marca y llegar a la empresa. Además, exigen un buen servicio. Por eso, sus empleados deben tener buenas habilidades de servicio al cliente para desarrollar la comunicación con el cliente. De esta manera, el cliente se siente seguro y cree que siempre puede obtener ayuda cuando la necesita.

La Importancia de Tener Habilidades de Servicio al Cliente

Si una persona trabaja en el servicio al cliente y tiene buenas habilidades de servicio al cliente, será más productivo para los clientes y la empresa.

Las Mejores Habilidades de Servicio al Cliente

Velocidad

El problema puede surgir cuando un posible cliente o cliente espera demasiado para conectarse con el servicio al cliente. Debido a que mientras el cliente espera, puede aburrirse o renunciar. Por lo tanto, el problema del cliente no puede ser identificado ni resuelto. Esto lleva a la pérdida de clientes para la empresa. Por esta razón, la infraestructura técnica de todos los canales de comunicación de la empresa, especialmente el departamento de servicio y soporte al cliente, debe ser buena y rápida.

El proceso también debe ser rápido al hacer las transacciones personales del cliente solo para comunicarse. La persona que trabaja en servicio al cliente debe tener habilidades suficientes en sistemas técnicos y de software de la empresa. Además, el empleado puede ver la personalidad del cliente utilizando el sistema de software de la empresa. Siguiendo esto y de acuerdo con la demanda del cliente, los empleados deben ser capaces de producir soluciones rápidas y tener habilidades de servicio al cliente orientadas a la solución.

Empatía

Todos son únicos. Cada persona tiene su propia personalidad. Cada persona reacciona de manera diferente ante cada situación. Un empleado de servicio al cliente se comunica con muchas personas diferentes todos los días. Por esta razón, la habilidad de servicio al cliente que un empleado debe tener es empatía y comprensión. De esta manera, se mantiene tranquilo y analiza mejor el problema del cliente. Por lo tanto, si un empleado tiene habilidades de empatía, puede producir mejores soluciones que proporcionarán satisfacción al cliente.

Accesibilidad

El servicio al cliente siempre debe ser accesible. Deben aumentar la accesibilidad no solo conectándose al centro de llamadas. Además, la empresa ofrece diferentes canales de comunicación a los clientes.

Ejemplos:

• Se puede crear un panel de soporte al cliente para soporte técnico y quejas a través del sitio web.
• Se puede proporcionar soporte en vivo a través del sitio web o aplicación.
• La empresa debe tener su propio correo electrónico en la forma de soporte@empresa.es. Se puede comunicar con los clientes instantáneamente a través de este correo electrónico.
• Es posible comunicarse con el cliente a través de otros canales de comunicación como videollamadas, SMS, redes sociales, fax.

Lo importante es que la empresa sea accesible a través de todos los canales y tenga suficientes habilidades de servicio al cliente.

Buena Comunicación

Una buena comunicación es el principio de todo. El departamento de Servicio al Cliente es donde el cliente y la empresa pueden comunicarse directamente. Los empleados del Servicio al Cliente representan a la empresa. Por lo tanto, necesitan establecer una buena comunicación con los clientes para representar bien la empresa. Los empleados deben tener habilidades de comunicación en servicio al cliente altas y ser capaces de comunicarse sin distinguir entre los clientes.

Capacidad de Resolución de Problemas

Uno de los principales propósitos del servicio al cliente es la resolución de problemas. Por eso, tiene una estructura orientada a la solución. Por lo tanto, la empresa debe tener un sistema específico de servicio al cliente mediante la organización de la base de datos del cliente de acuerdo con el servicio al cliente. Al mismo tiempo, los empleados deben ser capaces de ofrecer soluciones convincentes y creativas adecuadas para la empresa. La empresa y los empleados juntos deben tener habilidades de servicio al cliente más efectivas y orientadas a la resolución de problemas para dirigir y administrar directamente a sus clientes.

Persuasión

Una persona que llama al servicio al cliente llama debido a esa sensación incómoda causada por el problema o algo, y comienza a buscar una solución. Por esta razón, un cliente quiere sentirse satisfecho con la solución al llamar al servicio al cliente. La habilidad en servicio al cliente requerida para esto es ser persuasivo. De esta manera, la satisfacción del cliente será porque el cliente estará convencido de que el problema ha sido resuelto o será resuelto.

Inteligencia Emocional

No todos pueden ser psicólogos. No todos se convierten en empleados de servicio al cliente por la misma razón. Porque es necesario actuar con empatía, comprender el problema y comprender lo que satisfará al cliente psicológicamente. La comunicación es momentánea. Las palabras que se dicen no se pueden recuperar o cambiar. Por esta razón, cualquier empleado que trabaje en servicio al cliente debe poder hacer las habilidades que hemos mencionado anteriormente. Esto requiere inteligencia emocional. Por esta razón, la inteligencia emocional es una habilidad distintiva en las habilidades de servicio al cliente.

Gestión del Tiempo

La gestión del tiempo es muy importante para la comunicación. El tiempo que el cliente pasa comunicándose puede hacer que algunos clientes se aburran. Por esta razón, dejan de comunicarse o permanecen insatisfechos porque se les hace esperar demasiado. Al mismo tiempo, el tiempo para realizar transacciones de servicio al cliente y el tiempo para encontrar una solución para el cliente también son importantes.

Cuando se encuentra una solución muy rápidamente, algunos clientes pueden estar satisfechos, mientras que otros piensan que se tarda poco tiempo porque se les ignora. Por lo tanto, el tiempo de comunicación debe proporcionarse dentro del rango ideal. De esta manera, el cliente piensa que el empleado de servicio al cliente da esfuerzo y valor. Al mismo tiempo, aumenta la confianza en que se resolverá el problema y la satisfacción del cliente. En resumen, si quieres contratar a un miembro del departamento de servicio al cliente de tu empresa, elige a alguien que conozca la gestión del tiempo en las habilidades de servicio al cliente.

Conocimiento sobre el Producto

Si vas a producir una solución para un producto o servicio, debes entender todos los detalles de ese producto o servicio. Porque tu comportamiento y actitud juegan un papel importante en el valor de marca en los clientes. Los clientes no prefieren comprar marcas cuyos empleados no estén satisfechos o que no conozcan los productos o servicios. Por esta razón, como empleados, todo el conocimiento sobre el producto o servicio es muy importante. Por ejemplo, tomemos a un empleado que no tiene un conocimiento completo de los productos o servicios.

• No podemos vender el producto o servicio a clientes potenciales si no tenemos todo el conocimiento sobre el producto o servicio. Porque nuestro conocimiento será insuficiente para las habilidades de servicio al cliente.
• Además, no podemos atraer a los clientes existentes a nuestras campañas. Porque los clientes quieren un conocimiento detallado para convencerse mientras realizan cambios como paquetes de uso, campañas, etc. Si no conoces y dominas todos los detalles sobre el producto o servicio, no calificas las habilidades de servicio al cliente y no puedes proporcionar ventas, marketing y soporte.

Paciencia

A veces, la vida empresarial puede ser muy frustrante para las personas, especialmente para aquellas que dependen de la comunicación. Por esta razón, pueden dar reacciones exageradas. La paciencia es un factor muy importante para esto.

Además, a veces los clientes pueden no expresarse de manera concisa y clara. Puede haber un problema técnico en el sistema o el cliente puede no estar satisfecho con la solución. Lo importante es comunicarse con paciencia y calma para llegar al resultado. Por eso, es importante tener paciencia para las habilidades de servicio al cliente.

Conclusión

En resumen, un cliente debe poder comunicarse con la empresa siempre que lo necesite. Para esto, las empresas tienen el servicio al cliente.

El servicio al cliente debe estar activo en muchos canales de comunicación. Con el desarrollo de la tecnología, las características técnicas de los canales de comunicación ganan más importancia. Por esta razón, las habilidades de servicio al cliente deben incluir las cualificaciones técnicas necesarias para que la empresa proporcione un buen servicio al cliente. Los empleados deben poder intervenir directamente cuando hay un error en el sistema. Por esta razón, es necesaria la formación técnica para los empleados. Además, la infraestructura técnica de la empresa debe ser buena.

Si desea proporcionar un buen servicio al cliente, sus empleados deben ser buenos comunicadores. Las habilidades de servicio al cliente que sus empleados deben tener son:

1. Rapidez
2. Empatía
3. Accesibilidad
4. Buena comunicación
5. Capacidad para resolver problemas
6. Persuasión
7. Inteligencia emocional
8. Gestión del tiempo
9. Conocimiento del producto
10. Paciencia

Si desea obtener información detallada sobre los servicios al cliente, puede consultar otra publicación de blog sobre ¿Cómo mejorar el servicio al cliente y convertir más clientes con estos 5 consejos?

Recurso:

• https://www.investopedia.com/terms/c/customer-service.asp