Centros de contact vs Centros de llamada

¿Qué es un centro de llamadas?

Un centro de llamadas es un departamento que maneja llamadas telefónicas entrantes y salientes de nuevos y actuales clientes. En el centro de llamadas, la comunicación se establece únicamente por teléfono y se gestionan las llamadas. También se guardan registros de llamadas (de acuerdo con la conformidad legal) y se proporciona seguridad en la grabación de llamadas. Por esta razón, las llamadas no se utilizan solo para soporte técnico al cliente. Además, los departamentos de centros de llamadas tienen funciones como responder a consultas de procesos, llamadas en frío o investigación de mercado.

Las características de los centros de llamadas

Telemarketing

El telemarketing es la comercialización de bienes o servicios a clientes o posibles clientes mediante comunicación directa por teléfono, internet o fax. Hoy en día, debido al desarrollo de la tecnología, el telemarketing no se puede hacer solo comunicándose por llamada. Además, incluye llamadas de videoconferencia. Pero el correo directo y las reuniones cara a cara no forman parte del telemarketing. El telemarketing se realiza en forma de negocio a consumidor (B2C) y negocio a negocio (B2B).

• Mantener y hacer crecer una base de clientes existente
• Comunicarse con posibles clientes - hacer una cita
• Informar sobre campañas
• Estar en contacto constante con el cliente
• Recibir comentarios mediante la creación de una encuesta de satisfacción al cliente
• Segmentar a sus clientes según su comportamiento de compra o comentarios.

El telemarketing y la televenta a menudo son confundidos por las personas. La televenta solo tiene como objetivo vender. El telemarketing no se trata de hacer ventas. Los propósitos del telemarketing son:

Soporte al cliente

El soporte al cliente es un departamento de una empresa que ayuda a sus clientes a usar productos y servicios. Su objetivo es ayudar a los clientes que necesitan un soporte especial enfocándose en problemas y soluciones. Se aplica cuando hay un problema técnico con los productos y servicios de la empresa o cuando tienen dificultades para usar el producto o servicio. Es por eso que el soporte al cliente de las empresas de tecnología también se llama “servicio técnico” entre la gente.

El soporte al cliente puede tener lugar a través de múltiples canales, incluyendo cara a cara, teléfono, correo electrónico o chat en vivo. Con el desarrollo de la tecnología, una comunicación más fácil, el monitoreo remoto del proceso de solución y la administración remota de sistemas de software, el soporte al cliente a través de centros de llamadas ha aumentado gradualmente en uso y eficiencia.

Medición del rendimiento del equipo

Todos los días, los centros de llamadas se ponen en contacto con los clientes de muchas maneras y se reciben comentarios sobre muchos problemas. Las empresas miden el rendimiento del equipo analizando estos comentarios. Para medir el rendimiento del equipo, se realizan evaluaciones sobre muchos temas diferentes, como la satisfacción del cliente, la adecuación de la solución, la calidad de la llamada, la satisfacción con la unidad remitida, el nivel de servicio, el tiempo promedio de procesamiento y la tasa de abandono.

Como resultado de las encuestas realizadas después de las llamadas realizadas a los clientes o los formularios enviados, se obtiene un valor de medición y estos valores se clasifican según sus temas y preguntas. Al recopilar cada uno de estos datos, se obtiene un resultado general y se mide el rendimiento del equipo según este resultado general.

Centros de llamadas basados en la nube

El centro de llamadas basado en la nube es una plataforma accesible a través de la web para gestionar llamadas e interacciones con los clientes. La razón de la aparición del centro de llamadas basado en la nube es que, con el desarrollo de la tecnología, los clientes ahora pueden comunicarse a través de más de un canal. Por ejemplo, utilizando correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y mensajes de texto. Por lo tanto, fue necesario combinar y gestionar muchos canales diferentes desde una única fuente. Podemos decir que un centro de llamadas basado en la nube es una combinación de un centro de llamadas tradicional y un entorno de voz y digital.

Un centro de llamadas basado en la nube es un negocio basado en la red del proveedor con tecnología de centro de llamadas. Por lo tanto, ofrece sus servicios a empresas con un modelo de suscripción remota. En otras palabras, podemos decir que el centro de llamadas basado en la nube es una combinación de un centro de llamadas tradicional y un entorno de voz y digital. El centro de llamadas basado en la nube está integrado con software muy diferente y se adapta a cada sector.

¿Qué es un Centro de Contacto?

Hoy en día, existen muchas formas de comunicación además de las llamadas. El Centro de Contacto ofrece soporte técnico a través de chat en la aplicación (soporte en vivo) o video. Si hay una demanda o por cualquier otra razón, el soporte en vivo puede dirigir al cliente a un representante como contacto telefónico. Las actualizaciones del estado del pedido se pueden enviar por SMS o notificaciones a través de aplicaciones. Se puede hacer marketing por correo electrónico, se puede coincidir el perfil del cliente a través de correo electrónico y el cliente puede observar a la empresa a través de correo electrónico (como factura electrónica, seguimiento de carga). Se envía directamente a un representante para conectarse por teléfono. El Centro de Contacto proporciona la gestión de estas y muchas otras transacciones. En otras palabras, proporciona la gestión de las redes de comunicación proporcionadas a través de Internet.

Las características del Centro de Contacto

ACD (Distribución Automática de Llamadas)

ACD significa Distribución Automática de Llamadas. ACD es una tecnología de telecomunicaciones que enrutará todas las llamadas entrantes a departamentos o agentes específicos dentro de la organización. Especialmente si hay muchas llamadas entrantes, si la persona está ocupada, se organizan automáticamente mediante la clasificación y el reenvío. Además, organiza la llamada entrante según muchos factores determinados por la empresa, como las horas de trabajo, el tráfico de llamadas, las interacciones pasadas del cliente, las transacciones de comportamiento y realiza la asignación entre cliente y representante.

Como su nombre indica, apareció por primera vez para gestionar llamadas. Sin embargo, con el desarrollo de la tecnología, ya no se utiliza solo para enrutamiento de llamadas telefónicas. Son capaces de enrutamiento de consultas de clientes recibidas por correo electrónico, mensajería, chat web, redes sociales y otros canales digitales y permiten una gestión multicanal cada vez más compleja. En otras palabras, ACD se ha integrado con los centros de conducta.

Integraciones

Hoy en día, a medida que se agregan nuevos canales de comunicación a los centros de contacto, se vuelven más complejos. Para esta situación, las empresas utilizan integraciones. Las integraciones se realizan con y entre diferentes sistemas y canales y gestionan esta red de comunicación compleja y el sistema de información. Las integraciones tienen como objetivo mejorar tanto la experiencia del cliente como la de la agencia, mejorar los procesos internos, automatizar los procesos comerciales, organizar los datos de los clientes y hacer crecer el negocio. Por esta razón, las empresas deben considerar las posibilidades de integración del software. El software de centro de contacto más popular son los sistemas CRM y BI. Se integran fácilmente con el Centro de Contacto y proporcionan soluciones personalizadas cuando sea necesario.

Sistema avanzado de informes

El sistema avanzado de informes es un tipo de software que cubre varias características. Permite que los datos se conviertan en documentos aplicando formato condicional a las necesidades específicas de las empresas y los gerentes. En otras palabras, los informes avanzados crean informes personalizados que se ajustan a las necesidades del negocio. Puede utilizar estos informes para una variedad de propósitos diferentes.

Identificación de demografía específica, agrupación de datos, creación de cálculos personalizados, comparación de ventas o rendimiento con competidores, etc. Además, los sistemas de informes facilitan la comprensión de la información mediante el análisis de datos, la creación de tablas, la conversión de los datos en gráficos y la resumen y visualización de la información. Sin sistemas avanzados de informes, es muy difícil hacer un análisis integral de sus datos, sin olvidar ningún dato y teniendo en cuenta todo. Por esta razón, el sistema avanzado de informes es muy importante.

Las diferencias entre el centro de llamadas y el centro de contacto

Si nos enfocamos en las diferencias entre el centro de llamadas y el centro de contacto; el centro de llamadas, como su nombre indica, se enfoca en llamadas. Un centro de llamadas se basa en el teléfono. Por lo tanto, sirve a través de un solo canal. Es por eso que es tradicional. Maneja llamadas entrantes, maneja llamadas salientes y administra el canal telefónico. Al centrarse solo en las llamadas telefónicas, se presta atención a criterios como la tasa de respuesta promedio (ASA) y el tiempo de procesamiento promedio (AHT). Pero el centro de contacto gestiona muchos canales de comunicación, como la mensajería, el teléfono, las aplicaciones, el texto, el correo electrónico, las redes sociales y las videoconferencias, el soporte en vivo, aparte de las llamadas. Por esta razón, manejan y sirven muchos canales al mismo tiempo.

Por otro lado, el Centro de Contacto está más adaptado a las condiciones actuales al estar integrado con sistemas SaaS, especialmente con el desarrollo de la tecnología. En otras palabras, proporciona un sistema centralizado para mantenerse en contacto con más clientes y administrar sus estrategias multicanal en comparación con el centro de llamadas. Debido a que el Centro de Contacto puede atender múltiples canales de comunicación al mismo tiempo, puede administrar múltiples conversaciones con clientes, lo que aumenta su productividad y reduce la neces.

Conclusión

En resumen, es importante conocer las diferencias entre los conceptos de centro de llamadas y centro de contacto. El centro de llamadas ha existido desde antes, por lo que es tradicional. Solo se enfoca en la comunicación telefónica y de voz, y se encarga de gestionar estas llamadas o enviarlas al departamento o persona relevante. Por otro lado, el Centro de Contacto ha surgido con el desarrollo de la tecnología y está en constante evolución y se está volviendo más complejo. Cubre todos los canales, incluidos los canales de comunicación emergentes. También es compatible con software y hay muchos tipos de integraciones (como nuestro producto Hipcall). Ambos pueden realizar marketing y ventas, pero sus áreas de uso son diferentes.

Si desea obtener más información sobre el centro de llamadas y temas relacionados, puede echar un vistazo a nuestras otras publicaciones en el blog.

Recurso:

• https://en.wikipedia.org/wiki/Contact_center_telephony