Distribución Automática de Llamadas

Introduction

La distribution automatique d’appels (ACD) est une technologie de centre d’appels qui achemine les appels entrants vers l’agent ou le groupe d’agents le plus approprié. Les systèmes ACD utilisent des règles prédéfinies pour déterminer le meilleur agent pour gérer un appel particulier, en fonction de facteurs tels que la disponibilité de l’agent, les compétences linguistiques et les expertises.

Les systèmes ACD peuvent être utilisés dans une variété de contextes, notamment les centres de service à la clientèle, les centres d’assistance et les centres de support technique. Ils sont conçus pour améliorer l’efficacité de routage des appels, réduire les temps d’attente pour les clients et améliorer l’expérience client globale.

Dans ce billet de blog, nous explorerons le concept de distribution automatique d’appels en détail, notamment comment il fonctionne, les différents types de systèmes ACD et les avantages et les meilleures pratiques pour utiliser ACD dans un centre d’appels.

Types de distribution automatique d’appels

Il existe plusieurs types de systèmes de distribution automatique d’appels (ACD), chacun ayant ses propres fonctionnalités et capacités uniques. Voici trois types courants de systèmes ACD.

1. Routage basé sur les compétences

Ce type de système ACD achemine les appels vers l’agent le plus qualifié en fonction des compétences et de l’expertise requises pour gérer l’appel. Par exemple, un client appelant pour un problème de support technique peut être acheminé vers un agent ayant une expertise dans cette zone particulière.

2. Routage en rond

Ce type de système ACD achemine les appels vers des agents disponibles selon un ordre préétabli, généralement sur une base premier arrivé, premier servi. Cela peut aider à assurer que les appels sont répartis de manière équitable parmi les agents.

3. Routage prioritaire

Ce type de système ACD permet de prioriser les appels en fonction de certains critères, tels que le statut de l’appelant (par exemple VIP ou client de haute valeur) ou la nature de l’appel (par exemple d’urgence ou urgente). Les appels prioritaires sont ensuite acheminés vers l’agent ou le groupe d’agents le plus approprié.

Chacun des types de système ACD a ses propres avantages et inconvénients, et le choix le plus adapté pour une organisation particulière dépendra des besoins et des objectifs de cette organisation. Par exemple, un centre de service à la clientèle gérant un grand volume d’appels peut bénéficier d’un système de routage basé sur les compétences, tandis qu’un centre de support technique préférera peut-être un système de routage prioritaire pour gérer les problèmes urgents.

Les avantages de la distribution automatique des appels

Les systèmes de distribution automatique des appels (ACD) offrent une gamme d’avantages pour les centres d’appels et les autres organisations qui dépendent de la communication téléphonique avec les clients et les clients. Certains des principaux avantages de l’ACD comprennent :

1. Amélioration de la satisfaction des clients : Les systèmes ACD peuvent aider à réduire les temps d’attente pour les clients et à s’assurer qu’ils sont connectés avec l’agent le plus qualifié pour leurs besoins spécifiques. Cela peut entraîner une expérience client plus positive et une satisfaction accrue.

2. Efficacité accrue: Les systèmes ACD peuvent aider à simplifier le processus de routage des appels, permettant aux agents de se concentrer sur la gestion des appels plutôt que de passer du temps à essayer de transférer des appels ou de trouver la bonne personne à qui parler. Cela peut aider à augmenter l’efficacité et la productivité globales dans le centre d’appels.

3. Capacités de routage d’appels améliorées : Les systèmes ACD permettent aux organisations de mettre en place des règles et des scénarios de routage complexes, permettant un routage d’appels plus précis et personnalisé. Cela peut aider à s’assurer que les appels sont dirigés vers l’agent ou le groupe d’agents le plus approprié, améliorant l’expérience client globale.

Les avantages des systèmes ACD comprennent une efficacité accrue, une satisfaction client améliorée et des capacités de routage d’appels améliorées. Ces avantages peuvent entraîner une augmentation des revenus et un avantage concurrentiel pour les organisations qui utilisent les systèmes ACD dans leurs centres d’appels.

Les meilleures pratiques pour utiliser la distribution automatique des appels

Il existe plusieurs bonnes pratiques que les organisations peuvent suivre pour maximiser les avantages des systèmes de distribution automatique des appels (ACD). Voici trois considérations clés :

1. Mise en place d’un plan de routage: Il est important de planifier soigneusement les règles et les scénarios de routage qui seront utilisés dans le système ACD. Cela peut impliquer de prendre en compte des facteurs tels que les compétences et la disponibilité des agents, les modèles de volume d’appels et les besoins des clients.

2. Evaluation et ajustement du plan de routage: Il est important de réviser régulièrement et d’évaluer l’efficacité du système ACD et de faire les ajustements nécessaires. Cela peut impliquer de recueillir des commentaires des agents et des clients, d’analyser les données sur le routage des appels et les temps d’attente, et d’identifier les domaines à améliorer.

3. Formation des employés sur le système : Il est essentiel de fournir une formation aux employés sur la manière d’utiliser efficacement le système ACD. Cela peut inclure une formation sur la manière d’utiliser le système pour diriger les appels, comment gérer efficacement les appels et comment accéder aux informations et aux ressources dont ils ont besoin pour aider les clients.

En suivant ces bonnes pratiques, les organisations peuvent s’assurer que leurs systèmes ACD sont configurés et utilisés efficacement, entraînant une amélioration de l’efficacité et de la satisfaction des clients.

Conclusion

En conclusion, la distribution automatique des appels (ACD) est une technologie puissante pour les centres d’appels qui dirige les appels entrants vers l’agent ou le groupe d’agents le plus approprié en fonction de règles prédéfinies. Il existe plusieurs types de systèmes ACD, notamment le routage basé sur les compétences, le routage par rotation et le routage prioritaire, chacun avec son propre ensemble de fonctionnalités et de capacités.

Les systèmes ACD offrent une gamme d’avantages pour les organisations, notamment une satisfaction client améliorée, une efficacité accrue et des capacités de routage d’appels améliorées. Pour maximiser les avantages des systèmes ACD, il est important de planifier soigneusement les règles et les scénarios de routage, de réviser régulièrement et d’ajuster le système si nécessaire, et de fournir une formation aux employés sur la manière d’utiliser efficacement le système.

A mesure que la technologie continue de évoluer, il est probable que les systèmes ACD continueront également de évoluer et de devenir encore plus sophistiqués. Malgré cela, le principe fondamental de l’ACD - diriger les appels vers l’agent le plus approprié - restera le même, en faisant un outil précieux pour les centres d’appels et les autres organisations pendant de nombreuses années à venir.