Los KPI de los centros de llamadas

Introducción

Las métricas del centro de llamadas son mediciones utilizadas para evaluar la eficiencia y efectividad de las operaciones de un centro de llamadas. Proporcionan información sobre varios aspectos del rendimiento de un centro de llamadas, como la calidad del servicio al cliente, la eficiencia de los flujos de trabajo de los agentes y la efectividad general del centro de llamadas en alcanzar sus objetivos. Al monitorear y analizar estas métricas, los centros de llamadas pueden identificar áreas para mejorar, optimizar sus procesos y, en última instancia, proporcionar una mejor experiencia tanto para sus clientes como para sus agentes. En este blog, exploraremos algunas de las principales métricas del centro de llamadas, así como otras métricas importantes que pueden ser relevantes para su organización.

Principales métricas del centro de llamadas

Aquí hay algunas métricas clave del centro de llamadas que se utilizan comúnmente para evaluar el rendimiento de un centro de llamadas:

Tiempo promedio de atención (AHT): Esta es la cantidad promedio de tiempo que toma para que un agente complete una interacción con un cliente, incluyendo tanto el tiempo de conversación como el trabajo después de la llamada. Un AHT más bajo se considera generalmente mejor, ya que sugiere que los agentes pueden resolver los problemas de los clientes rápida y eficientemente.

Tasa de resolución de la primera llamada (FCR): Esta es la porcentaje de interacciones con clientes que se resuelven con éxito durante la primera llamada. Una FCR alta es importante, ya que significa que los clientes no están siendo transferidos o requiriendo llamadas de seguimiento para resolver sus problemas.

Tasa de abandono: Esta es la porcentaje de llamadas que son terminadas por el cliente antes de ser respondidas por un agente. Una tasa de abandono alta puede ser un indicador de un mal rendimiento del centro de llamadas, ya que sugiere que los clientes no están dispuestos a esperar en espera durante largos periodos de tiempo.

Nivel de servicio: Esta es una medida de la porcentaje de llamadas que son respondidas dentro de un marco de tiempo específico, generalmente dentro de unos pocos segundos. Un nivel de servicio alto es importante, ya que significa que los clientes no están siendo mantenidos esperando en espera durante largos períodos de tiempo.

Tasa de ocupación: Esta es la porcentaje de tiempo que los agentes están manejando activamente interacciones con clientes, en lugar de estar inactivos o realizando otras tareas. Una tasa de ocupación alta puede ser un indicador de una utilización eficiente de los recursos, mientras que una tasa de ocupación baja puede sugerir que hay espacio para mejorar en términos de productividad de los agentes.

Otros indicadores importantes del centro de llamadas

Además de los indicadores clave del centro de llamadas mencionados anteriormente, aquí hay algunos otros indicadores importantes que pueden ser relevantes para su organización:

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Esta es una medida de la satisfacción de los clientes con el servicio que recibieron de su centro de llamadas. Una alta puntuación CSAT es un indicador de buen servicio al cliente, mientras que una puntuación baja puede sugerir que hay áreas para mejorar.

Puntuación neta de promoción (NPS): Esta es una medida de la probabilidad de que los clientes recomienden su organización a otros. Un alto NPS es un indicador de lealtad del cliente y puede ser una herramienta valiosa de marketing.

Puntuación de satisfacción del agente: Esta es una medida de la satisfacción de sus agentes con su entorno laboral y el apoyo que reciben. Una alta puntuación de satisfacción del agente puede conducir a una mejora de la retención y un aumento de la productividad.

Tiempo promedio de respuesta (ASA): Este es el tiempo promedio que tarda un agente en responder una llamada. Un ASA más corto se considera generalmente mejor, ya que significa que los clientes se conectan con un agente más rápidamente.

Tasa de conversión: Este es el porcentaje de llamadas que resultan en una venta u otro resultado deseado. Una alta tasa de conversión puede ser un indicador de procesos efectivos de ventas o servicio al cliente.

Rastrear y analizar estos indicadores puede ayudarlo a identificar áreas de mejora y optimizar el rendimiento de su centro de llamadas.

Conclusión

En conclusión, los indicadores del centro de llamadas son herramientas importantes para evaluar la eficiencia y efectividad de las operaciones de un centro de llamadas. Al rastrear y analizar indicadores clave como AHT, FCR y nivel de servicio, así como otros indicadores importantes como CSAT y NPS, los centros de llamadas pueden identificar áreas de mejora y optimizar sus procesos para brindar una mejor experiencia tanto para los clientes como para los agentes.

Es importante revisar y analizar regularmente los indicadores de su centro de llamadas para estar informado sobre su rendimiento e identificar cualquier tendencia o patrón que pueda indicar áreas de mejora. Al trabajar continuamente para mejorar sus indicadores de centro de llamadas, puede aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la productividad de los agentes y, en última instancia, obtener mejores resultados comerciales.