Qué es ACD?

Qué es un ACD (distribución automática de llamadas)?

¿Muchas personas se preguntan qué es un ACD? ACD es un sistema de distribución automática de llamadas. Este sistema, que es frecuentemente preferido por las empresas hoy en día, es la distribución automática de llamadas entrantes a varios departamentos o representantes de clientes. El enrutamiento de llamadas entrantes es la tarea del sistema ACD. Vemos este sistema en oficinas donde se procesan las llamadas de los clientes/consumidores. Facilita la comunicación y evita la congestión en los centros de llamadas. Hace que la experiencia del cliente sea saludable. Es imposible gestionar el intenso tráfico de llamadas sin el sistema de distribución automática de llamadas.

Después de aprender ¿qué es un ACD? ¿Cómo funciona la distribución automática de llamadas?

Private Branch Exchange (PBX) simplemente significa sistema telefónico de clase empresarial y se utiliza internamente. Además, los usuarios del sistema telefónico PBX comparten varias líneas telefónicas externas para hacer llamadas externas. Tiene características como llamadas internas, configuraciones de horas de trabajo para desviar llamadas fuera del horario laboral, colas de espera de clientes. Pero la flexibilidad es menor. El ACD tiene varias diferencias del sistema PBX. El ACD tiene todas las características del PBX. Prioriza la satisfacción y cuesta menos.

En el sistema de distribución automática de llamadas, todos los empleados son miembros de un grupo. Las llamadas entrantes se transfieren a los empleados de la manera más conveniente y eficiente. Es decir, las llamadas entrantes se mantienen en una cola de espera y se distribuyen. Por lo tanto, no hay pregunta de esperar a que termine la llamada actual, como en el sistema PBX. Utiliza el menú de voz para el sistema. La llamada se transfiere al empleado más apropiado según las necesidades del llamante.

El orden en la transferencia de llamadas se realiza de mayor tiempo de espera a menor. El cálculo se realiza al instante. La eficiencia es muy importante para las empresas. También está en primer plano en este sistema. Por ejemplo, si el cliente desea soporte técnico, se lo dirige a un representante de atención al cliente más conocedor. Esta transferencia se realiza marcando el número en el sistema registrado. Por lo tanto, la integración con los sistemas de integración de telefonía informática (CTI) y la Respuesta de Voz Interactiva (IVR) utilizados por la empresa es muy importante.

Hay varios métodos de distribución de llamadas.

1. Distribución lineal de llamadas: las llamadas entrantes se distribuyen en un orden predeterminado. Siempre comienza desde el mismo agente.
2. Distribución circular de llamadas: comienza desde el último agente que recibió la llamada. Tiene un cierto orden.
3. Distribución ponderada de llamadas: las llamadas se distribuyen según porcentajes predeterminados de agentes.
4. Distribución uniforme de llamadas: las llamadas se transfieren al agente que ha estado inactivo durante más tiempo.
5. Distribución simultánea de llamadas: la llamada va a todos los agentes al mismo tiempo y la primera persona que contesta responde la llamada.

Funciones y capacidades de la distribución automática de llamadas (ACD)

En el sistema de distribución automática de llamadas, las llamadas entrantes se mantienen en colas. Hay más de una cola. Los diferentes departamentos tienen diferentes colas. El llamante hace su elección según sus necesidades. Se transfiere al representante autorizado para que se lleve a cabo la transacción de la manera más eficiente. La base de datos informa al centro de llamadas cómo se transferirá la llamada entrante. Las personas que desean hablar con una persona específica pueden marcar el número de extensión. Se pueden utilizar tanto la distribución basada en registros como la basada en habilidades. Como solución al tráfico de llamadas pesado, se ha desarrollado una solución de cola de múltiples llamadas.

En el sistema de enrutamiento basado en habilidades (SBR), los representantes de atención al cliente se clasifican según sus habilidades y poderes. Se utiliza muy ampliamente. Por ejemplo, soporte técnico, devoluciones y cancelaciones, etc. En el sistema de enrutamiento basado en registros, se utiliza para decidir a qué cola se transferirá la llamada entrante.

Con el sistema de derivación basado en habilidades, los agentes tienen información sobre el llamante porque está integrado con la CTI. Los representantes de atención al cliente tienen información sobre el llamante antes de responder la llamada. La recopilación de datos aumenta la funcionalidad. Además, se integra con el CRM, chat en vivo, redes sociales. Todo el proceso se vuelve más saludable. Desde el punto de vista de la empresa, la empresa tiene mejor información sobre sus empleados. Se recopila información como cuántos discursos hizo el empleado, tasa de satisfacción, tiempo de espera, duración de las conversaciones. Se realizan informes en tiempo real y retrospectivos. Esta información también se utiliza para mejorar el proceso de ventas y soporte en el futuro.

¿Cuáles son las Ventajas de Usar ACD en Empresas?

Hay muchas ventajas de utilizar la Distribución Automática de Llamadas y enumeramos los principales beneficios a continuación:

• Gracias a la funcionalidad del sistema automático de distribución de llamadas, las empresas pueden gestionar prácticamente sus volúmenes de llamadas. Trabajando en armonía y profesionalmente entre departamentos.
• Algunas empresas no están centralizadas. En dichas empresas, varios departamentos pueden trabajar juntos con el sistema automático de distribución de llamadas. No hay necesidad de estar físicamente presente. ACD puede enviar llamadas a agentes lejanos entre sí.
• A diferencia de un sistema PBX, el sistema automático de distribución de llamadas funciona como un único centro de llamadas virtual. Su gestión es más fácil y flexible.
• Mejora la experiencia del cliente al trabajar en integración con otros softwares.
• Los clientes obtienen un servicio ininterrumpido y los tiempos de espera son cortos. La satisfacción del cliente está en primer plano.
• Este sistema es bueno para la imagen profesional de la empresa, el soporte para los clientes.
• El sistema automático de distribución de llamadas incluso tiene la opción de llamar más tarde a los clientes que no desean esperar en línea.

Conclusión

En este artículo, explicamos qué es un sistema ACD y los principales beneficios de su uso. Un sistema automático de distribución de llamadas es la tecnología de respuesta a llamadas entrantes de acuerdo con las reglas. Tiene beneficios tanto para clientes como para empresas. Las llamadas se distribuyen sin una larga cola de espera. Se proporciona soporte al cliente. Sin el sistema de filtrado que tiene ACD, las empresas no trabajarían tan eficientemente. ACD es un sistema más inteligente que PBX, que proporciona informes en tiempo real y sistemas de enrutamiento complejos. Si desea obtener información más detallada sobre VoIP, puede leer nuestro artículo sobre tecnología VoIP en nuestro blog.

Recursos:

• https://en.wikipedia.org/wiki/Automatic_call_distributor