Qué es IVR?

Introducción al sistema de respuesta de voz interactiva (IVR)

El sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología que permite a una computadora interactuar con los humanos mediante el uso de la voz y tonos DTMF introducidos a través de un teclado numérico. Es comúnmente utilizado por las empresas para manejar grandes volúmenes de llamadas y proporcionar información a los llamantes de manera autónoma.

Los sistemas IVR a menudo se utilizan como un servicio de contestación automática, permitiendo a los llamantes seleccionar de una lista de opciones, como consultas de saldo de cuenta o programación de citas. También se pueden utilizar para dirigir las llamadas al departamento o empleado apropiado, reduciendo la necesidad de que una recepcionista transfiera las llamadas manualmente.

La tecnología IVR puede mejorar el servicio al cliente proporcionando asistencia rápida y eficiente, y también puede ahorrar tiempo y recursos para las empresas automatizando ciertas tareas. Sin embargo, es importante que las empresas diseñen cuidadosamente sus menús IVR y aseguren que proporcionan una buena experiencia de usuario, ya que los sistemas mal diseñados pueden frustrar a los llamantes y dar una impresión negativa de la empresa.

Cómo funciona el IVR

Los sistemas IVR funcionan utilizando software de reconocimiento de voz para entender e interpretar las respuestas habladas de los llamantes. Cuando un llamante marca el número telefónico de una empresa, se les da la bienvenida con un mensaje grabado y una lista de opciones para elegir. El llamante luego indica su elección presionando el número correspondiente en su teclado telefónico.

Por ejemplo, un llamante puede tener la opción de presionar 1 para consultas de facturación, 2 para soporte técnico o 3 para hablar con un representante. Cuando el llamante presiona un número, el sistema IVR dirige la llamada al departamento o empleado apropiado.

Los sistemas IVR también pueden recolectar información de los llamantes a través del uso de prompst de voz. Por ejemplo, se puede pedir al llamante que ingrese su número de cuenta u otra información personal para verificar su identidad. Esta información luego se almacena en el sistema y puede ser accedida por el empleado apropiado cuando reciba la llamada.

Además del reconocimiento de voz, los sistemas IVR también utilizan tecnología de texto a voz para generar voces sintetizadas para los mensajes y promps automatizados. Esto permite a las empresas crear una experiencia personalizada para sus clientes, incluso cuando utilizan un sistema automatizado.

Tipos de sistemas IVR

1. IVR básico: los sistemas IVR básicos proporcionan un menú sencillo de opciones para que los llamantes elijan, como consultas de saldo de cuenta o programación de citas. No tienen la capacidad de entender e interpretar respuestas habladas de los llamantes.

2. IVR con reconocimiento de voz: los sistemas IVR con reconocimiento de voz utilizan software de reconocimiento de voz para entender e interpretar respuestas habladas de los llamantes. Esto permite una interacción más natural y flexible, ya que los llamantes pueden simplemente hablar su solicitud en lugar de navegar a través de un menú de opciones.

3. IVR de salida: los sistemas IVR de salida realizan llamadas automatizadas a clientes o clientes para entregar información o recopilar datos. Se pueden utilizar para tareas como recordatorios de citas o encuestas de investigación de mercado.

4. IVR alojado: los sistemas IVR alojados son alojados por un proveedor de terceros y se accede a través de internet. Esto permite a las empresas utilizar el sistema sin la necesidad de costosos equipos y mantenimiento en el lugar.

5. IVR móvil: los sistemas IVR móviles están diseñados específicamente para usar en teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles. Se pueden utilizar para proporcionar información o asistencia a los clientes en cualquier momento, como servicios basados en la ubicación o cupones móviles.

Aplicaciones de IVR

Los sistemas IVR tienen una amplia gama de aplicaciones y se pueden utilizar en una variedad de industrias. Algunas aplicaciones comunes de IVR incluyen:

1. Servicio al cliente: los sistemas IVR pueden proporcionar asistencia rápida y eficiente a los clientes, permitiéndoles obtener información o resolver problemas sin la necesidad de esperar en espera para hablar con un representante.

2. Programación de citas: los sistemas IVR se pueden utilizar para permitir a los clientes programar citas o hacer reservas por teléfono.

3. Generación de oportunidades: los sistemas IVR de salida se pueden utilizar para realizar llamadas automatizadas a clientes potenciales y recopilar datos sobre sus necesidades e intereses.

4. Investigación de mercado: los sistemas IVR se pueden utilizar para llevar a cabo encuestas de investigación de mercado y recopilar datos de un gran número de participantes.

5. Procesamiento de órdenes: los sistemas IVR se pueden utilizar para procesar órdenes y pagos por teléfono, lo que permite a los clientes realizar compras sin la necesidad de visitar una tienda física.

6. Manejo de cuenta: Los sistemas IVR pueden permitir a los clientes revisar sus saldos de cuenta, realizar pagos o solicitar cambios de cuenta sin necesidad de hablar con un representante.

Ventajas de IVR

Los sistemas IVR ofrecen una serie de ventajas tanto para las empresas como para los clientes:

1. Eficiencia mejorada: los sistemas IVR pueden manejar grandes volúmenes de llamadas y proporcionar información o asistencia a los llamantes de manera autónoma, ahorrando tiempo y recursos para las empresas.

2. Ahorros de costos: los sistemas IVR pueden reducir la necesidad de operadores humanos, lo que resulta en ahorros de costos para las empresas.

3. Satisfacción del cliente aumentada: los sistemas IVR pueden proporcionar asistencia rápida y eficiente a los clientes, mejorando su experiencia y satisfacción.

4. Comodidad aumentada: los sistemas IVR permiten a los clientes obtener información o asistencia según su propio horario, en lugar de estar limitados a horarios comerciales.

5. Mayor flexibilidad: los sistemas IVR se pueden personalizar para satisfacer las necesidades específicas de una empresa y se pueden actualizar o cambiar fácilmente a medida que esas necesidades evolucionen.

6. Recolección de datos: los sistemas IVR pueden recolectar datos valiosos de los clientes, como sus preferencias o hábitos de compra, que se pueden utilizar para mejorar las operaciones comerciales.

Desafíos y limitaciones del IVR

A pesar de los muchos beneficios de los sistemas IVR, también hay desafíos y limitaciones a considerar:

1. Complejidad: los sistemas IVR pueden ser complejos de configurar y mantener, requiriendo conocimientos y habilidades especializadas.

2. Mala experiencia de usuario: si un sistema IVR está mal diseñado o es difícil de navegar, puede frustrar a los llamantes y dar lugar a una experiencia negativa.

3. Funcionalidad limitada: los sistemas IVR no son capaces de manejar todo tipo de consultas o solicitudes de clientes, y pueden requerir que los llamantes hablen con un representante para problemas más complejos.

4. Dependencia de la tecnología: los sistemas IVR dependen de la tecnología, y si hay problemas técnicos o interrupciones, puede interrumpir el servicio y llevar a la frustración de los clientes.

5. Preocupaciones de privacidad: algunos clientes pueden tener reticencias a proporcionar información personal por teléfono, lo que lleva a una adopción reducida de los sistemas IVR.

6. Cumplimiento legal: hay consideraciones legales a tener en cuenta al utilizar sistemas IVR, como la necesidad de obtener consentimiento para grabar llamadas o el requisito de proporcionar información en un formato accesible para personas con discapacidades.

Futuro de IVR

El futuro de IVR es prometedor, con avances en la tecnología que conducen a sistemas más avanzados y capaces. Algunas tendencias en el futuro de IVR incluyen:

1. Uso creciente de inteligencia artificial: las tecnologías de IA, como el procesamiento del lenguaje natural (NLP), permitirán a los sistemas IVR entender e interpretar una gama más amplia de respuestas habladas, resultando en una experiencia de usuario más flexible e intuitiva.

2. Mayor integración con otras tecnologías: los sistemas IVR se integrarán cada vez más con otras tecnologías, como los chatbots y los asistentes virtuales, lo que permitirá una experiencia de cliente fluida a través de varios canales.

3. Uso creciente de la autenticación biométrica: los sistemas IVR pueden comenzar a utilizar métodos de autenticación biométrica, como el reconocimiento de voz o el reconocimiento facial, para verificar la identidad de los llamantes.

4. Personalización: los sistemas IVR se volverán más personalizados, con la capacidad de recordar las preferencias del cliente y proporcionar una experiencia personalizada basada en sus interacciones pasadas.

5. Aumento de la adopción en mercados emergentes: A medida que disminuye el costo de la tecnología IVR y mejoran las capacidades de los sistemas, es probable que se vea un aumento en la adopción de IVR en mercados emergentes.

Conclusión

En conclusión, el sistema de respuesta automatizada mediante voz (IVR, por sus siglas en inglés) es una tecnología que permite a una computadora interactuar con humanos mediante el uso de voz y tonos DTMF ingresados a través de un teclado. Es comúnmente utilizado por las empresas para manejar grandes volúmenes de llamadas y brindar información a los llamantes de manera autónoma. Existen varios tipos de sistemas IVR disponibles, cada uno con sus propias características y capacidades. Los sistemas IVR tienen una amplia gama de aplicaciones y pueden ofrecer muchos beneficios tanto a las empresas como a los clientes, incluyendo una mayor eficiencia, ahorros en costos y mayor comodidad. Sin embargo, también hay desafíos y limitaciones a considerar, como la complejidad, la mala experiencia del usuario y el cumplimiento legal. A medida que la tecnología sigue avanzando, es probable que veamos sistemas IVR más avanzados y capaces en el futuro, con una mayor integración con otras tecnologías y mayor personalización.