Qué es un marcador predictivo?

Introducción

Los marcadores predictivos son sistemas telefónicos automatizados que se utilizan en los centros de llamadas para realizar llamadas salientes. Estos marcadores utilizan algoritmos para predecir cuándo un agente estará disponible para recibir una llamada y marcan automáticamente varios números telefónicos al mismo tiempo. El objetivo de un marcador predictivo es aumentar el número de llamadas que se conectan con una persona en vivo, al mismo tiempo que se minimiza el tiempo que los agentes pasan esperando llamadas.

Los marcadores predictivos funcionan utilizando una base de datos de números telefónicos y una lista de mensajes pregrabados o guiones para que los agentes los sigan. Cuando un agente se hace disponible, el marcador los conectará automáticamente a una llamada en curso. Si la llamada no es contestada, el marcador pasará al siguiente número de teléfono de la lista.

En general, los marcadores predictivos son una herramienta útil para los centros de llamadas que desean mejorar su eficiencia y productividad. Sin embargo, también hay algunos inconvenientes potenciales al utilizar estos sistemas, que se discutirán en las secciones siguientes.

Ventajas de usar marcadores predictivos

Mayor eficiencia en las llamadas

Los marcadores predictivos pueden aumentar significativamente el número de llamadas conectadas a una persona en vivo, en comparación con el marcado manual. Esto significa que los agentes pueden pasar más tiempo hablando con clientes potenciales, en lugar de esperar que se conecten las llamadas o marcando números telefónicos.

Mejora en la experiencia del cliente

Los marcadores predictivos también pueden mejorar la experiencia del cliente al conectarlos más rápidamente con un agente. Esto puede reducir el tiempo de espera en espera, lo que puede ser frustrante para algunas personas.

Reducción del tiempo ocioso del agente

Debido a que los marcadores predictivos pueden conectar a los agentes con las llamadas de manera más eficiente, hay menos tiempo muerto entre llamadas para los agentes. Esto puede llevar a una mayor productividad y un ambiente laboral más positivo para los agentes.

El uso de marcadores predictivos puede ayudar a los centros de llamadas a operar de manera más eficiente y efectiva, lo cual puede ser beneficioso tanto para la empresa como para sus clientes.

Desventajas de usar marcadores predictivos

Llamadas conectadas incorrectamente (aire muerto)

Una desventaja potencial de los marcadores predictivos es que a veces pueden conectar a un agente con una llamada que todavía no ha sido contestada por el cliente. Esto puede resultar en un período de “aire muerto” donde el agente no puede hablar con el cliente y el cliente no puede escuchar ninguna información. Esto puede ser frustrante tanto para el agente como para el cliente.

Perturbador para los clientes

Algunos clientes pueden encontrar perturbador recibir llamadas de marcadores predictivos, especialmente si no desean hablar con un agente de centro de llamadas. Esto puede llevar a sentimientos negativos hacia la empresa y puede resultar en pérdida de negocio.

Consideraciones legales

En algunos países, existen leyes que regulan el uso de marcadores predictivos, incluyendo restricciones sobre los horarios en los que se pueden realizar llamadas y requisitos para identificar al llamante. El incumplimiento de estas leyes puede resultar en multas y acciones legales para la empresa.

Es importante que las empresas consideren cuidadosamente las desventajas potenciales de usar marcadores predictivos y se aseguren de utilizar estos sistemas de manera responsable y legal.

Tipos de marcadores predictivos

1. Marcador de vista previa: Un marcador de vista previa permite a los agentes ver información sobre un cliente potencial antes de conectar la llamada. Esto puede ser útil para que los agentes se preparen para la llamada y adapten su enfoque a las necesidades específicas del cliente.

2. Marcador de potencia: Un marcador de potencia marca automáticamente una lista de números telefónicos, pero no conecta la llamada a un agente hasta que la llamada sea contestada por una persona en vivo. Esto puede ser más rápido que un marcador de vista previa, pero no permite tanto tiempo de preparación para el agente.

3. Marcador progresivo: Un marcador progresivo marca un número telefónico a la vez y conecta la llamada a un agente en cuanto la llamada es contestada. Esto puede ser más lento que otros tipos de marcadores predictivos, pero permite el mayor tiempo de preparación para el agente.

El tipo de marcador predictivo que es mejor para una empresa dependerá de sus necesidades y objetivos específicos. Algunas empresas pueden preferir un marcador de vista previa para permitir más tiempo de preparación, mientras que otras pueden preferir un marcador de potencia para aumentar el número de llamadas conectadas a una persona en vivo.

Conclusión

En resumen, los marcadores predictivos son sistemas telefónicos automatizados que son utilizados por los centros de llamadas para hacer llamadas salientes y mejorar la eficiencia. Estos marcadores utilizan algoritmos para predecir cuándo un agente estará disponible para tomar una llamada y marcar automáticamente varios números telefónicos al mismo tiempo. Los marcadores predictivos pueden tener varias ventajas, incluyendo una mayor eficiencia en las llamadas, una mejor experiencia del cliente y una reducción del tiempo ocioso del agente.

Sin embargo, también hay algunas desventajas potenciales a considerar, como las llamadas conectadas incorrectamente, la perturbación para los clientes y las consideraciones legales. Existen varios tipos de marcadores predictivos para elegir, incluyendo marcadores de vista previa, marcadores de potencia y marcadores progresivos, y la mejor opción dependerá de las necesidades y objetivos específicos de la empresa.

En el futuro, es probable que los marcadores predictivos continúen evolucionando y mejorando, con nuevas tecnologías y características en desarrollo. Será importante que las empresas estén al día en estos desarrollos y consideren cuidadosamente los pros y los contras de usar marcadores predictivos en sus operaciones.