Qué son métricas del centro de llamadas?
Mida el rendimiento del centro de llamadas con nuestra guía de métricas expertas. Aprende a analizar.
Qué son las métricas del centro de llamadas?
En esta publicación del blog, intentamos explicar la pregunta “¿Qué son las métricas del centro de llamadas?”. Para un centro de llamadas exitoso, necesitas algunas métricas del centro de llamadas para lograrlo. Estas métricas son importantes para hacer tu KPI. Los datos precisos son esenciales para mantener con éxito un centro de llamadas. Con el tráfico de llamadas ocupado que sucede todos los días, puede ser bastante difícil entender lo que está sucediendo sin medidas significativas. Esto hace que sea muy importante elegir las métricas correctas. Porque cuando decides centrarte en un KPI específico, puedes ver fácilmente que esta métrica representa una realidad importante en tu negocio. Entonces, veamos cuáles son las métricas del centro de llamadas.
Cuáles son las características de las métricas del centro de llamadas?
Resolución en la Primera Llamada
Es un dato de rendimiento del centro de llamadas que muestra la relación entre los contactos resueltos en la primera llamada realizada con el cliente y que no requiere una llamada repetida, a todos los contactos. No es necesario que un agente transfiera una llamada, no hay seguimiento después de la llamada y el cliente tiene clientes que informan que su problema se ha resuelto después de la primera llamada y la resolución de los problemas del cliente en la primera llamada también agiliza tu tráfico de llamadas y previene interrupciones debido a la congestión. Además, resolver rápidamente un problema sin una devolución de llamada del cliente te brinda una gran experiencia del cliente. De esta manera, también mides el éxito de tu centro de llamadas y el rendimiento de tu representante.
Nivel de Servicio
Es un dato de rendimiento que indica qué porcentaje de las llamadas entrantes se cumplen por debajo del tiempo objetivo especificado. También se puede calcular con diferentes fórmulas y esta medición determina si el rendimiento general del centro de llamadas es confiable. Además, este nivel de servicio se desarrolla por la empresa a través de la capacitación de los representantes, la mejora de los procesos y la actualización de la tecnología utilizada. También llamado Factor de Servicio Telefónico o TSF. Manejar las llamadas entrantes dentro de un cierto período de tiempo. “Responder X% de las llamadas entrantes en Y segundos”.
Después del trabajo de llamada
El proceso post-llamada se refiere al trabajo que se debe hacer inmediatamente después y debido a un tipo de transacción entrante. Estos trabajos son principalmente en forma de entrada de datos, llenado de formularios o realización de llamadas externas, mientras el representante de atención al cliente no puede responder otra llamada entrante. También es uno de los procesos más importantes en el centro de llamadas y minimizar este proceso y resolver el problema lo antes posible le dará más tiempo para responder llamadas. Sin embargo, la sobreoptimización puede llevar a la deterioración de la experiencia del cliente, por lo que es útil estar en control y planificar. Por lo tanto, los representantes deben recibir capacitación por parte de la empresa en consecuencia.
Tiempo promedio de manejo
Si le preguntó qué son las métricas del centro de llamadas, la siguiente característica sería el tiempo promedio de manejo. AHT, que ha sido la métrica de centro de llamadas más común durante años, se refiere al tiempo promedio de conversación y al tiempo total de trabajo posterior a la llamada para un período de tiempo determinado. Y AHT incluye tiempos de espera y tareas posteriores a la llamada. Además de esto, sus representantes pueden recibir capacitación para mejorar el conocimiento del producto y pueden desarrollarse al tener un buen dominio del software del centro de llamadas.
Velocidad promedio de respuesta
El término incluye el tiempo promedio de sonido del teléfono, el tiempo promedio de conversación y el tiempo total de trabajo posterior a la llamada dentro de un marco de tiempo dado. Pero esta métrica no incluye el tiempo que se pasa dirigiendo a sus clientes a la cola apropiada o el tiempo que pasan interactuando con un sistema de respuesta de voz. Además, un aspecto importante de esta métrica es que está estrechamente relacionada con diversas medidas de satisfacción y puede resaltar desafíos mayores que los tiempos de espera prolongados.
Tiempo promedio de abandono
Sus clientes siempre quieren comunicarse con usted de manera rápida y fácil, pero si no pueden comunicarse con usted en poco tiempo, no esperarán a que usted responda la llamada y terminarán la llamada. También se le llama llamada perdida, es cuando el llamante cuelga sin llegar a un agente después de unirse a la cola de representantes de clientes. Durante el proceso en el que sus clientes no pueden comunicarse con usted de esta manera, su lealtad y confianza en usted disminuirán y comenzarán a abandonarlo y recurrir a sus competidores. Por lo tanto, le resultará beneficioso utilizar una tecnología que regule el tráfico de llamadas.
Satisfacción del cliente
¿Qué están haciendo las métricas de los centros de llamadas para aumentar la satisfacción del cliente? Es la capacidad de la empresa y/o la marca para satisfacer las necesidades empresariales, emocionales y psicológicas de sus clientes. Y la satisfacción del cliente también significa la experiencia de sus clientes, lo que piensan y su compromiso con su empresa. Por lo tanto, en realidad es una de sus características más importantes y el desarrollo de sus representantes, especialmente al recibir capacitación sobre este tema, contribuirá a su satisfacción del cliente. Si desea leer más sobre la satisfacción del cliente, puede consultar nuestras otras publicaciones de blog.
Porcentaje de llamadas bloqueadas
El porcentaje de llamadas bloqueadas significa el número de clientes que reciben el tono ocupado cuando llaman. Si el porcentaje es demasiado alto, significa que sus agentes no pueden ayudar a los clientes y sus clientes se distraen con las llamadas o la falta de interés. Esto puede crear clientes decepcionados que no obtienen la ayuda que necesitan. Para evitar esto, debe proporcionar a sus representantes la capacitación necesaria y verificar sus niveles de competencia. Además, debe hacer todo lo posible para tener más control sobre sus productos.
Ventas promedio por agente
La métrica de ventas promedio por agente mide el total promedio de ventas que los agentes cierran en el período especificado. Esta métrica ayuda a alcanzar la cantidad de ventas que su equipo ha cerrado y puede rastrear la tasa a la que alcanza sus objetivos, por lo que no hay confusión en los objetivos de sus representantes.
Conclusión
En esta publicación del blog, respondimos la pregunta de ¿qué son las métricas del centro de llamadas? Y examinamos las características de las métricas del centro de llamadas para que puedas ver estas métricas. Además, mostramos que las métricas del centro de llamadas proporcionan a tu negocio y puedes determinar tus problemas, puntos faltantes sobre tu equipo y empresa, para que puedas crear una solución a partir de estas métricas. ¿Encontraste útil este artículo? Haznos saber dejando un comentario a continuación.
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