Trabajando en Call Center - 7 Tareas

Guía de Call Center: Breve explicación

Por qué las empresas necesitan centros de llamadas?

El centro de llamadas es un departamento para la comunicación entre clientes o clientes potenciales y los empleados que trabajan en el centro de llamadas. Estos centros no solo cubren llamadas telefónicas, sino que también gestionan las llamadas entrantes y salientes mediante los empleados que trabajan en el centro de llamadas y dirigen las llamadas entre departamentos.

Aunque la tecnología ha mejorado, las llamadas telefónicas siguen siendo la herramienta más utilizada por los clientes. Cuando tienen un problema, la primera opción de las personas es llamar al centro de llamadas. Por esta razón, las empresas deben tener un centro de llamadas efectivo.

Las empresas no solo los usan para comunicarse con los clientes, sino que también tienen muchas funciones útiles. Cuando los empleados trabajan en un centro de llamadas, sus otras misiones son ofrecer soporte al cliente, manejar y resolver las quejas de los clientes, llevar a cabo telemarketing, proporcionar servicio técnico, incluida la generación de clientes potenciales, una encuesta para determinar el mercado o la empresa y realizar investigación de mercado. Asimismo, afecta a los otros departamentos y crea recursos para otros departamentos. Por estas razones, las empresas necesitan un centro de llamadas.

Tipos de centros de llamadas

Entrante

El centro de llamadas entrante es aquel en el que los clientes hacen llamadas entrantes. Esta demanda de comunicación es creada por los clientes. El propósito de estas llamadas puede ser obtener servicio al cliente, solicitar soporte técnico, hacer una reserva o crear una solicitud para satisfacer cualquiera de las necesidades del cliente.

Dado que el cliente realiza una solicitud de comunicación, el cliente debe comunicarse con el empleado del centro de llamadas lo antes posible. De lo contrario, se produce la insatisfacción del cliente debido a la incapacidad de los clientes para comunicarse con el empleado del centro de llamadas en poco tiempo. Por esta razón, es importante tener suficientes empleados en el centro de llamadas, para conectar al cliente con el centro de llamadas y resolver el problema desde la primera llamada del cliente.

Saliente

El centro de llamadas saliente es aquel realizado por el empleado que trabaja en el centro de llamadas hacia el cliente. El propósito principal de estas llamadas no es solo “vender”. El verdadero propósito principal del centro de llamadas saliente es mantener viva la comunicación con el cliente existente, proporcionar participación del cliente y encontrar una solución cuando ocurre un problema en cualquier lado. Cuando un cliente potencial recibe una llamada saliente, la llamada saliente tiene como objetivo promocionar la empresa y sus productos y servicios, y hacer telemarketing.

Para explicarlo con más detalle; las llamadas salientes tienen muchas funciones, como encuestas de servicio al cliente, informar a los clientes sobre las nuevas campañas de la empresa, telemarketing, reunirse con los clientes existentes de la empresa, informar sobre las características del producto y el servicio, informar a los clientes sobre el estado de sus quejas anteriores, resolver las quejas de los clientes sobre facturas pendientes…

Uno de los factores más importantes es que si el cliente dice que no quiere que lo vuelvan a llamar, se lo debe eliminar de la lista de llamadas salientes de la empresa y nunca volver a llamarlo. Porque no es legal llamar nuevamente después de que el cliente ha declarado a un empleado del centro de llamadas que no desea ser llamado. El cliente adquiere el derecho de demandar a la empresa. Otros factores son que se crea contenido orientado a la búsqueda en función del motivo de la llamada saliente. Los empleados que trabajan en un centro de llamadas no deben salirse de este marco de contenido. Porque si el contenido de las llamadas salientes sale del marco, los objetivos de las llamadas salientes se verán afectados y no serán efectivos.

Trabajo desde casa

El trabajo desde casa es trabajar en un centro de llamadas donde los empleados trabajan con un sistema de oficina en casa en lugar de ser ubicados en un solo centro. El trabajo desde casa se está convirtiendo en un sistema en empresas de todo el mundo. Trabajar desde casa les permite trabajar desde cualquier lugar y construir un centro de llamadas más diverso. Estos centros de llamadas utilizan software que distribuye las llamadas a empleados que trabajan en varias ubicaciones. Además, la empresa es responsable de proporcionar materiales de trabajo a sus empleados. La empresa suministra todas las herramientas que el trabajador necesita, incluyendo un auricular, micrófono e incluso una computadora.

El propósito del trabajo desde casa es que las empresas quieren poder proporcionar un servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana. De esta manera, puede trabajar a sus empleados en muchos turnos. Puede crear fácilmente el plan de trabajo de sus trabajadores y configurar fácilmente el sistema de 24/7. También es una aplicación rentable. Porque no tiene que pagar comida y gastos de viaje a sus empleados y la empresa no necesita reservar un espacio separado para el departamento.

Trabajar en un centro de llamadas

Tareas y responsabilidades

Ayudar a los clientes en más de un canal (correo electrónico, chat en vivo, teléfono, etc.)

Los clientes llaman al primer centro de llamadas como un hábito y quieren conectarse con la persona que trabaja en el centro de llamadas. Desafortunadamente, la empresa tiene una capacidad y puede tener que hacer esperar a sus clientes debido a la alta demanda.

Si la demanda o queja del cliente se puede resolver a través del sitio web o de la aplicación, se le puede explicar al cliente. También sería efectivo si se dice que el proceso será mucho más fácil y rápido.
Si el cliente ha elegido una de las acciones rápidas, se puede anticipar lo que podría solicitar. Se puede basar la elección del cliente y se pueden dirigir a los clientes a diferentes canales colocando grabaciones de información en lugar de reproducir música en el sistema de espera. De esta manera, se puede hacer que el cliente se dé cuenta de que se puede comunicar con nosotros a través de diferentes canales.

Ofrecer soluciones personalizadas

Un empleado que trabaja en un centro de llamadas puede ver el perfil del cliente en el sistema cuando se comunica con él o ella. Cuando la demanda se escribe en el sistema utilizando palabras clave, el sistema de software puede producir soluciones personalizadas que sean compatibles con el perfil del cliente y que cumplan con las políticas de la empresa en un punto común. Los empleados que trabajan en un centro de llamadas pueden presentar estas soluciones al cliente.

Crear una gran experiencia para el cliente

“La solución en la primera llamada” es muy importante para los clientes. Porque los clientes quieren poder encontrar soluciones de una vez, si no pueden, habrá insatisfacción del cliente y su actitud hacia la empresa cambiará. Por esta razón, es importante ofrecer opciones de solución fáciles y permanentes al cliente. Además, ofrecer más de una opción aumenta la confianza del cliente en la empresa y la satisfacción del cliente.

Otro factor es la voz, la pronunciación, la actitud y el comportamiento del empleado que trabaja en el centro de llamadas. Cuando el cliente llama al centro de llamadas, quiere ser atendido. Debe satisfacer las expectativas y satisfacer al cliente. Por esta razón, es muy importante crear una gran experiencia para el cliente. Afecta la actitud del cliente hacia la empresa y el valor de la marca.

Documentar y responder al proceso

La confianza es muy importante en las relaciones. Por esta razón, las empresas deben implementar una política transparente hacia sus clientes. Cuando el cliente realiza cualquier transacción en el centro de llamadas, se debe enviar el documento de la transacción como un correo electrónico. Otra opción es enviar un mensaje de texto que contenga el número de transacción. También se puede enviar el enlace al sitio web que muestre directamente el proceso que ha realizado en el contenido del mensaje de texto. De esta manera, los clientes pueden ver más fácilmente el proceso que han realizado, pueden comprobarlo y pueden detectar si hay algún problema.

Orientado a la solución

El propósito de llamar al centro de llamadas del cliente es crear una demanda. El propósito del centro de llamadas es proporcionar al cliente una solución ante esta demanda. El cliente desea alcanzar esta solución de la manera más corta y efectiva posible. Por lo tanto, un centro de llamadas debe ser dinámico y orientado a la solución.

El sistema de software de la empresa y el análisis de datos del cliente deben ser adecuados para esto. Como resultado, los empleados que trabajan en un centro de llamadas no pueden ofrecer una solución al cliente según su propia opinión. Por lo tanto, cuando un problema es transferido al sistema de TI por los empleados que trabajan en un centro de llamadas, el sistema debe mostrar algunas soluciones de acuerdo con un cierto marco. Además, los empleados que trabajan en un centro de llamadas deben estar tranquilos y concentrados en entender al cliente. De esta manera, determinan la demanda y pueden exhibir una actitud orientada a la solución y guiar al cliente.

Obtener suficiente información sobre el producto o servicio

Si un empleado del centro de llamadas no conoce los productos y servicios de la empresa, ¿cómo puede ofrecer una solución al cliente o cómo puede comercializar la empresa al cliente? Al mismo tiempo, el empleado que trabaja en un centro de llamadas y no tiene un buen dominio de los productos o servicios de la empresa daña la imagen de la marca. Porque uno de los factores más importantes que representan una marca son los empleados. Hace que el cliente piense que la marca tiene poco valor y poca calidad.
Cuando el cliente realiza una transacción, quiere alcanzar una solución absoluta. No tener un conocimiento completo de los productos o servicios puede llevar a la desorientación del cliente. Esto lleva a la pérdida de clientes o al daño de la credibilidad de la marca.

Mejora tus habilidades de comunicación

Para mejorar las habilidades de comunicación, las empresas deben ser cuidadosas en primer lugar en el proceso de contratación. Para los posibles empleados, pueden probar si son adecuados para el trabajo. Debido a que los empleados que trabajan en un centro de llamadas pueden enfrentar muchos estereotipos diferentes durante el día. Esta situación puede desgastar a los empleados con el tiempo y la psicología de los posibles empleados puede no ser adecuada para ello. Como personaje, él o ella puede no comportarse con calma en todas las situaciones. Por esta razón, las pruebas de personalidad son importantes para los posibles empleados en el proceso de contratación.

Los empleados que trabajan en un centro de llamadas representan a la empresa. Debido a que se comunican directamente con el cliente en nombre de la empresa. Se pueden proporcionar ciertos entrenamientos antes de que los trabajadores comiencen a trabajar. Se pueden proporcionar capacitaciones sobre el sistema informático de la empresa, la pronunciación, la actitud hacia los clientes o qué hacer en caso de emergencia. De esta manera, los empleados aprenden cómo comportarse con los clientes y se puede establecer una comunicación más efectiva.

Conclusión

El centro de llamadas es un departamento que proporciona comunicación entre los clientes o clientes potenciales y la empresa. Trabajando con los empleados del centro de llamadas, él o ella administra llamadas telefónicas entrantes y salientes y dirige llamadas interdepartamentales.

Hay tres tipos de centros de llamadas: entrante, saliente y trabajo desde casa.

Entrante: administra llamadas entrantes. Los clientes llaman a la empresa y se resuelven las solicitudes de los clientes.
Saliente: administra llamadas salientes. La empresa quiere comunicarse con los clientes. Estas llamadas pueden tener muchos propósitos.
Trabajo desde casa: minimiza el trabajo en un sistema de centro de llamadas. Proporciona un ambiente de trabajo de oficina en casa para los empleados y facilita un servicio de centro de llamadas las 24 horas del día, los 7 días de la semana para la empresa.

Trabajar en un centro de llamadas es una estructura compleja. También proporciona un gran recurso y retroalimentación para la empresa. Por esta razón, es importante para la empresa. Requiere muchas tareas y responsabilidades. Por ejemplo,

Ayudar a los clientes en más de un canal.
Ofrecer soluciones personalizadas.
Crear una gran experiencia para el cliente.
Documentar y responder al proceso.
Ser orientado a la solución.
Obtener suficiente información sobre el producto o servicio.
Mejorar tus habilidades de comunicación.

Si quieres aprender los factores clave de éxito del centro de llamadas, puedes leer otro artículo de blog sobre Cuáles son las métricas del centro de llamadas? 8 características efectivas de las métricas del centro de llamadas.

Recursos:

https://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre