¿Qué es Hipcall? La plataforma de comunicación 7 en 1

¿Qué es Hipcall?

Entonces, ¿qué es Hipcall? Hipcall es una plataforma de comunicación en la nube que reúne siete productos en un único espacio de trabajo: sistema de telefonía empresarial, call center, SMS, WhatsApp, chat en vivo, gestión de ventas y atención al cliente. Un solo inicio de sesión, una sola factura, un único lugar donde vive cada conversación con el cliente.

La propuesta es sencilla: la mayoría de los equipos de ventas y soporte gestionan sus operaciones con media docena de herramientas desconectadas. Un proveedor de VoIP para las llamadas, un help desk aparte para los tickets, un CRM independiente para las oportunidades, quizá Slack o WhatsApp para la mensajería, y un widget de chat en vivo añadido por encima. Cada herramienta tiene su propio inicio de sesión, su propio ciclo de facturación y su propia versión del registro del cliente. Cuando un cliente llama por un ticket que abrió la semana pasada a través del chat, nadie tiene la imagen completa.

Hipcall existe para condensar todo ese stack en una sola plataforma. Cada canal alimenta el mismo registro de contacto. Un agente que atiende una llamada telefónica puede ver los tickets abiertos del cliente, los mensajes de chat recientes, el historial de WhatsApp y el estado de la oportunidad, todo sin cambiar de pestaña.

La empresa tiene su sede central en London y una oficina de ingeniería en Denizli, Turquía. Da servicio a más de 3.200 empresas en más de 50 países, con números de teléfono locales disponibles en todos ellos.

Los siete productos

Ahora que hemos visto a grandes rasgos qué es Hipcall, veamos los siete productos. No son herramientas separadas que comparten un logotipo: están construidos sobre el mismo backend, comparten la misma base de datos de contactos y se transfieren contexto entre sí de forma automática.

Sistema de telefonía empresarial

El sistema de telefonía empresarial es la base. Es VoIP en la nube, sin teléfonos de escritorio ni hardware de centralita, aunque puedes conectar dispositivos SIP si los quieres. Las llamadas se realizan a través de un softphone WebRTC en el navegador o mediante las aplicaciones móviles para iOS y Android.

El sistema incluye menús IVR (los flujos de “marque 1 para facturación”), enrutamiento inteligente de llamadas, grabación de llamadas, buzón de voz con saludos personalizados, conferencias telefónicas, grupos de llamada y reglas de horario comercial. Puedes obtener números locales en más de 50 países, de modo que un equipo en London puede presentar un número de Berlín a los clientes alemanes mientras un compañero en Estambul atiende llamadas en una línea turca local.

Lo que diferencia esto de un proveedor de VoIP básico es la inteligencia de enrutamiento. Las llamadas pueden enrutarse según el registro de contacto de quien llama, sus interacciones previas, la hora del día, la disponibilidad del agente o las reglas personalizadas que definas. Un cliente recurrente con un ticket de soporte abierto puede saltarse el menú por completo y llegar directamente al agente que ya está gestionando su caso.

Software de call center

El software de call center añade la capa operativa que necesitan los equipos con más de un puñado de agentes. Colas de llamadas con estrategias de distribución configurables: por turnos, basada en competencias, mayor tiempo inactivo, basada en prioridad. Paneles en tiempo real que muestran la profundidad de la cola, los tiempos de espera y el estado de los agentes. Una vista de wallboard para pantallas de TV en la oficina.

Para los responsables, hay coaching de llamadas: escuchar una llamada en directo en silencio, susurrar consejos que solo oye el agente, o irrumpir y unirse a la conversación. Las tarjetas de puntuación de garantía de calidad te permiten evaluar las llamadas según los criterios que definas. Las encuestas posteriores a la llamada miden la satisfacción del cliente inmediatamente después de cada interacción.

Los equipos de llamadas salientes disponen de un power dialer para campañas: sube una lista, deja que el sistema marque y conecta a los agentes solo cuando alguien responde. Los temporizadores de trabajo posterior a la llamada dan a los agentes un margen definido para cerrar sus notas antes de que entre la siguiente llamada.

SMS empresarial

El módulo de SMS gestiona la mensajería de texto empresarial bidireccional. Envía y recibe mensajes de texto desde tu número de empresa, usa plantillas para las respuestas habituales y automatiza mensajes mediante flujos de trabajo. Las conversaciones por SMS aparecen en la misma bandeja de entrada que las llamadas y el chat, por lo que los agentes ven el hilo completo sin importar qué canal haya usado el cliente.

WhatsApp Business

La integración con WhatsApp Business da a tu equipo una bandeja de entrada compartida para los mensajes de WhatsApp. En lugar de que una sola persona gestione el WhatsApp de la empresa desde su teléfono personal, las conversaciones se distribuyen entre los agentes igual que las llamadas o el chat. Puedes enviar texto, imágenes, documentos, audio y vídeo. Las plantillas de mensajes agilizan las respuestas habituales y las tarjetas de información muestran el contexto del cliente junto a cada conversación.

Chat en vivo

El widget de chat en vivo se instala en tu sitio web y enruta las conversaciones a los agentes disponibles en tiempo real. El enrutamiento inteligente envía los chats al equipo adecuado según la página en la que esté el visitante, su idioma o las reglas que configures. Las respuestas predefinidas aceleran la atención a las preguntas frecuentes.

Como cualquier otro canal en Hipcall, las conversaciones de chat pasan a formar parte del historial unificado del cliente. Un agente que atiende una llamada de un cliente que chateó ayer puede ver exactamente lo que se habló.

Gestión de ventas

La gestión de ventas ofrece seguimiento del embudo con tableros Kanban, gestión de oportunidades con valores y etapas, y asignación de tareas vinculadas a contactos y oportunidades. Los informes de rendimiento de los agentes muestran quién cierra y dónde se estancan las oportunidades.

La diferencia frente a un CRM independiente es el contexto. Cuando un comercial abre una oportunidad, ve cada grabación de llamada, cada transcripción de chat, cada SMS, cada ticket, y no solo las notas que alguien recordó anotar en un campo de contacto. El historial de comunicación es automático porque todo ocurre dentro de la misma plataforma.

Atención al cliente

El módulo de atención al cliente es un sistema de tickets. Las llamadas, los correos electrónicos, los chats y los mensajes se convierten en tickets que se pueden asignar, priorizar y seguir frente a los SLA. Una base de conocimiento integrada te permite crear artículos de autoservicio para que los clientes encuentren respuestas sin contactar con soporte.

El seguimiento de SLA mide los tiempos de respuesta y de resolución frente a los objetivos que establezcas, con reglas de escalado que se activan cuando un ticket está a punto de incumplirlos.

Para quién está pensado Hipcall

Hipcall está diseñado para equipos de ventas y soporte; en concreto, para empresas donde las conversaciones con los clientes ocurren en múltiples canales y nadie quiere gestionar seis suscripciones distintas para atenderlas.

El punto ideal son los equipos de 5 a 200 agentes. Lo bastante pequeños como para que una implementación de nivel empresarial de Avaya o Genesys sea excesiva, pero lo bastante grandes como para que apañar a base de Twilio, Zendesk, HubSpot y una integración de WhatsApp genere verdaderos dolores de cabeza.

La plataforma da servicio a 26 sectores, desde finanzas y seguros hasta comercio electrónico, salud, logística y educación. El hilo común no es el sector, sino el patrón operativo: equipos que gestionan un volumen significativo de llamadas junto con flujos de chat, mensajería y tickets, y que quieren tenerlo todo en un solo lugar.

Si tu equipo pasa más tiempo cambiando de pestaña que hablando con los clientes, eso es exactamente lo que Hipcall está diseñado para resolver.

Qué lo hace diferente

Al mercado de las plataformas de comunicación no le faltan opciones. La pregunta siempre es: ¿por qué consolidarlo todo en una sola plataforma en lugar de elegir la mejor herramienta para cada tarea?

Contexto compartido entre canales. Cuando un cliente llama, el agente ve sus mensajes de WhatsApp, su historial de chat, sus tickets abiertos y la etapa de su oportunidad. No hay ningún “¿me da otra vez su número de referencia?” porque el sistema ya sabe quién llama y qué ha estado gestionando. Ese contexto viaja de forma automática: sin middleware de integración, sin flujos de Zapier, sin retrasos de sincronización.

Un único conjunto de informes. En lugar de exportar CSV de cinco paneles distintos e intentar conciliarlos en una hoja de cálculo, Hipcall te ofrece analíticas unificadas. Volúmenes de llamadas, tiempos de respuesta de chat, tasas de resolución de tickets, velocidad del embudo de ventas, todo en el mismo conjunto de informes y usando los mismos registros de contacto.

Administración más sencilla. Un único directorio de usuarios. Un único sistema de permisos. Una única factura. Cuando incorporas a un nuevo agente, creas una sola cuenta y tiene acceso a teléfono, chat, tickets y CRM. Sin gestión de licencias por herramienta, sin configuración de SSO en cinco aplicaciones SaaS diferentes.

Menor coste total. Un equipo de soporte de tamaño medio que paga por separado por VoIP, help desk, chat en vivo, CRM y herramientas de WhatsApp suele gastar más por agente que el precio todo en uno de Hipcall, incluso antes de tener en cuenta la sobrecarga de integración y administración.

La contrapartida es la especialización. Un CRM dedicado como Salesforce tendrá una personalización más profunda. Un help desk dedicado como Zendesk tendrá más reglas de automatización de tickets. Hipcall no intenta superar en funciones a ningún líder de categoría. Apuesta por que, para la mayoría de los equipos, tenerlo todo conectado y funcionando en conjunto importa más que tener el conjunto de funciones más profundo en un área concreta.

Cómo funciona el precio

Hipcall ofrece dos planes:

Essentials parte de $29 por usuario al mes. Cubre el sistema telefónico básico (IVR, enrutamiento de llamadas, grabación, buzón de voz, extensiones) más los canales de comunicación (SMS, WhatsApp, chat en vivo) y CRM y gestión de tickets básicos. Para los equipos que necesitan una comunicación multicanal fiable sin las funciones avanzadas de call center, este es el punto de entrada.

Professional cuesta $49 por usuario al mes y añade las herramientas operativas: IVR inteligente con enrutamiento avanzado, coaching de llamadas (escuchar, susurrar, irrumpir), paneles y wallboards en tiempo real, tarjetas de puntuación de garantía de calidad, medición de SLA, campañas con power dialer y la API completa con webhooks y marketplace de integraciones.

Ambos planes requieren un mínimo de tres usuarios. La facturación anual está disponible. No hay cuotas de instalación, ni cargos ocultos, ni trucos de paquetes de llamadas por minuto.

La prueba gratuita de 14 días te ofrece el conjunto completo de funciones de Professional sin necesidad de tarjeta de crédito. Puedes portar tus números existentes o empezar con números nuevos, invitar a tu equipo y ejecutar flujos de trabajo reales antes de comprometerte.

Para conocer los precios actuales en tu moneda, consulta la página de precios.

Primeros pasos

Configurar Hipcall lleva unos 15 minutos. Sin hardware que instalar, sin necesidad de un departamento de TI.

1. Regístrate en la prueba gratuita. No se necesita tarjeta de crédito.
2. Elige tus números. Escoge números locales en cualquiera de los más de 50 países compatibles, o porta tus números existentes.
3. Invita a tu equipo. Añade agentes, asigna roles y permisos, organízalos en equipos.
4. Configura tu flujo de llamadas. Crea tus menús IVR y reglas de enrutamiento con el diseñador visual de flujos de llamadas. Define horarios comerciales, calendarios de festivos y reglas de desbordamiento.
5. Activa tus canales. Habilita los SMS, conecta WhatsApp Business y coloca el widget de chat en vivo en tu sitio web.
6. Empieza a recibir llamadas. Los agentes pueden usar el softphone en el navegador, la aplicación de escritorio o las aplicaciones móviles para iOS y Android.

La curva de aprendizaje es suave. Si has usado cualquier herramienta SaaS moderna, la interfaz te resultará familiar. Para los equipos que migran desde otra plataforma, la portabilidad de números suele tardar unos pocos días hábiles según el operador.

Cuándo Hipcall no es la opción adecuada

Ninguna plataforma es adecuada para todos. Probablemente Hipcall no sea para ti si:

Solo necesitas email marketing o automatización de marketing. Hipcall gestiona la comunicación después de que alguien se convierte en lead o cliente. No es un sustituto de Mailchimp ni de HubSpot Marketing Hub.

Necesitas un CRM con personalización profunda. Si tu proceso de ventas requiere cientos de campos personalizados, automatización de flujos de trabajo compleja o integraciones con decenas de herramientas específicas de tu sector, un CRM dedicado como Salesforce o HubSpot CRM te servirá mejor. El módulo de ventas de Hipcall cubre los fundamentos (embudos, oportunidades, tareas, historial de contactos), pero está pensado para equipos centrados en la comunicación, no para organizaciones centradas en el CRM.

Diriges un contact center de más de 1.000 puestos que necesita una implementación on-premise. Hipcall es nativo de la nube. Escala bien para equipos de hasta unos cientos de agentes, pero si necesitas infraestructura on-premise, certificaciones de redundancia de grado operador o integraciones muy personalizadas con sistemas heredados, plataformas empresariales como Genesys o Avaya están diseñadas para eso.

No gestionas llamadas de voz. Si la comunicación con tus clientes es totalmente por correo electrónico y redes sociales, sin componente telefónico, estás pagando por un sistema de teléfono que no usarás. Un help desk dedicado estaría más enfocado.

Ser honestos sobre dónde encaja Hipcall, y dónde no, le ahorra tiempo a todo el mundo. En resumen, ¿qué es Hipcall? Es un único lugar para cada conversación con el cliente, con contexto compartido e informes unificados. Si ese es el problema que estás resolviendo, vale la pena probarlo durante 14 días para ver si encaja.