Centre de Contact vs. Centre d’appel

        ## Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?

Un centre d’appels est un service qui gère les appels entrants et sortants de nouveaux et d’anciens clients. Dans un centre d’appels, la communication est établie uniquement par téléphone et les appels sont gérés. Il enregistre également les appels (conformément aux normes légales) et fournit une sécurité d’enregistrement des appels. Pour cette raison, les appels ne sont pas seulement utilisés pour le support technique aux clients. De plus, les départements des centres d’appels ont des fonctions telles que la fourniture de demandes de processus, les appels à froid ou la recherche de marché.

Les caractéristiques des centres d’appels

Télémarketing

Le télémarketing est la vente de biens ou de services à des clients ou des clients potentiels par une communication directe via téléphone, internet ou fax. Aujourd’hui, en raison du développement de la technologie, le télémarketing ne peut pas être réalisé uniquement en communiquant par téléphone. De plus, il comprend des appels en vidéoconférence. Mais le courrier direct et les réunions en face à face ne font pas partie du télémarketing. Le télémarketing est effectué sous forme de Business to Consumer (B2C) et de Business to Business (B2B).

• Maintenir et développer une base de clients existante
• Communiquer avec les clients potentiels - prendre rendez-vous
• Informer sur les campagnes
• Être en contact constant avec le client
• Recevoir des commentaires en créant une enquête de satisfaction client
• Segmenter leurs clients en fonction de leur comportement d’achat ou de leurs commentaires.

Le télémarketing et la télévente sont souvent confondus par les gens. La télévente vise simplement à vendre. Le télémarketing ne concerne pas la vente. Les objectifs du télémarketing sont :

Support Client

Le support client est un service d’une entreprise qui aide ses clients à utiliser les produits et services proposés. Il vise à aider les clients ayant besoin d’un support spécial en se concentrant sur les problèmes et les solutions. Il s’applique lorsqu’il y a un problème technique avec les produits et services de l’entreprise ou lorsque le client rencontre des difficultés à utiliser le produit ou service. C’est pourquoi le support client des entreprises de technologie est également appelé « service technique » parmi les gens.

Le support client peut se faire par plusieurs canaux, y compris en face-à-face, par téléphone, par e-mail ou par chat en direct. Avec le développement de la technologie, une communication plus facile, une surveillance à distance du processus de solution et une gestion à distance des systèmes de logiciels, le support client via les centres d’appels a augmenté progressivement en termes d’utilisation et d’efficacité.

Mesure de la performance de l’équipe

Chaque jour, les centres d’appels contactent les clients de nombreuses façons et recueillent des commentaires sur de nombreux problèmes. Les entreprises mesurent la performance de l’équipe en analysant ces commentaires. Pour mesurer la performance de l’équipe, des évaluations sont effectuées sur de nombreuses questions différentes telles que la satisfaction client, l’adéquation de la solution, la qualité de l’appel, la satisfaction de l’unité transférée, le niveau de service, le temps moyen de traitement et le taux d’abandon.

À la suite des enquêtes menées après les appels passés aux clients ou des formulaires envoyés, une valeur de mesure est obtenue et ces valeurs sont classées en fonction de leurs sujets et questions. En collectant chacune de ces données, un résultat global est obtenu et la performance de l’équipe est mesurée en fonction de ce résultat global.

Les centres d’appels basés sur le cloud

Le centre d’appels cloud est une plateforme accessible sur le web pour gérer les appels et les interactions avec les clients. La raison de l’émergence du centre d’appels cloud est que, avec le développement de la technologie, les clients peuvent désormais communiquer via plus d’un canal. Par exemple, en utilisant l’e-mail, le chat en direct, les médias sociaux et les SMS. Par conséquent, il était nécessaire de regrouper et de gérer de nombreux canaux différents à partir d’une seule source. Nous pouvons dire qu’un centre d’appels cloud est une combinaison d’un centre d’appels traditionnel et d’un environnement vocal et numérique.

Un centre d’appels cloud est une entreprise basée sur le réseau d’un fournisseur avec une technologie de centre d’appels. Ainsi, il offre ses services aux entreprises avec un modèle d’abonnement à distance. En d’autres termes, nous pouvons dire que le centre d’appels cloud est une combinaison d’un centre d’appels traditionnel et d’un environnement vocal et numérique. Le centre d’appels cloud est intégré à de nombreux logiciels différents et s’adapte à tous les secteurs.

Qu’est-ce qu’un centre de contacts?

Aujourd’hui, il existe de nombreuses façons de communiquer en dehors de l’appel téléphonique. Le centre de contacts offre un support technique via le chat in-app (support en direct) ou la vidéo. Si nécessaire, le support en direct peut diriger le client vers un représentant par téléphone. Les mises à jour de l’état de la commande peuvent être envoyées via SMS ou des notifications via des applications. Le marketing par courrier électronique peut être effectué, le profil du client peut être associé à un e-mail et le client peut observer l’entreprise via un e-mail (tel que la facture électronique, le suivi de la cargaison). Il est envoyé directement à un représentant pour se connecter par téléphone. Le centre de contacts assure la gestion de ces transactions et de bien d’autres. En d’autres termes, il assure la gestion des réseaux de communication fournis sur Internet.

Les caractéristiques du centre de contacts

ACD (distribution automatisée des appels)

ACD signifie Automatic Call Distribution. ACD est une technologie de télécommunications qui achemine tous les appels entrants vers des départements ou des agents spécifiques au sein de l’organisation. Surtout s’il y a beaucoup d’appels entrants, si la personne est occupée, il les organise automatiquement en les triant et en les transférant. De plus, il organise l’appel entrant en fonction de nombreux facteurs déterminés par l’entreprise tels que les heures de travail, le trafic d’appels, les interactions passées des clients, les transactions comportementales, et assure la correspondance entre le client et le représentant.

Comme son nom l’indique, il est apparu pour gérer les appels. Cependant, avec le développement de la technologie, il n’est plus utilisé uniquement pour acheminer les appels téléphoniques. Ils sont capables de router les demandes de renseignements des clients reçues par e-mail, messagerie, chat web, médias sociaux et autres canaux numériques et permettent une gestion multi-canaux de plus en plus complexe. En d’autres termes, ACD s’est intégré aux centres de traitement.

Intégrations

Aujourd’hui, à mesure qu’un nouveau canal de communication est ajouté aux centres de contact, il devient plus complexe. Pour cette situation, les entreprises utilisent des intégrations. Les intégrations sont réalisées avec et entre différents systèmes et canaux et gèrent ce réseau de communication complexe et ce système d’information. Les intégrations visent à améliorer à la fois l’expérience client et celle de l’agence, à améliorer les processus internes, à automatiser les processus métier, à organiser les données client et à développer l’entreprise. Pour cette raison, les entreprises doivent prendre en compte les possibilités d’intégration du logiciel. Le logiciel de centre de contact le plus populaire est le CRM et les systèmes BI. Il s’intègre facilement au centre de contact et fournit des solutions personnalisées en cas de besoin.

Système de Rapport Avancé

Le système de rapport avancé est un type de logiciel qui couvre diverses fonctionnalités. Il permet aux données de devenir des documents en appliquant un formatage conditionnel aux besoins spécifiques des entreprises et des managers. En d’autres termes, les rapports avancés créent des rapports personnalisés qui répondent aux besoins des entreprises. Vous pouvez utiliser ces rapports à diverses fins.

Identifier des démographies spécifiques, grouper des données, créer des calculs personnalisés, comparer les ventes ou les performances avec les concurrents, etc. En outre, les systèmes de rapport facilitent la compréhension des informations en analysant les données, en créant des tableaux, en les convertissant en graphiques, et en résumant et visualisant les informations. Sans les systèmes de rapport avancés, il est très difficile de faire une analyse complète de vos données, sans oublier aucune donnée et en prenant toutes en compte. Pour cette raison, le système de rapport avancé est très important.

Les Différences entre un Centre d’Appels et un Centre de Contacts

Si nous devons nous concentrer sur les différences entre un centre d’appels et un centre de contacts, le centre d’appels, comme son nom l’indique, se concentre sur les appels. Un centre d’appels est basé sur les appels téléphoniques. Ainsi, il utilise un seul canal de communication. C’est pourquoi c’est traditionnel. Il gère les appels entrants, sortants, et gère le canal téléphonique. En se concentrant uniquement sur les appels téléphoniques, une attention particulière est portée à des critères tels que le taux de réponse moyen (ASA) et le temps de traitement moyen (AHT). Mais le centre de contacts gère de nombreux canaux de communication tels que la messagerie, le téléphone, les applications, le texte, le courrier électronique, les réseaux sociaux et la vidéoconférence, le support en direct, en plus des appels téléphoniques. Pour cette raison, ils gèrent et servent de nombreux canaux en même temps.

Le centre de contacts, en revanche, est plus adapté aux conditions actuelles en étant intégré à des systèmes SaaS, surtout avec le développement de la technologie. En d’autres termes, il fournit un système centralisé pour rester en contact avec plus de clients et gérer leurs stratégies multicanal par rapport au centre d’appels. Étant donné que le centre de contacts peut servir plusieurs canaux de communication en même temps, il peut gérer de multiples conversations avec les clients, augmentant ainsi leur productivité et réduisant le besoin d’avoir plus d’agents. Pour cette raison, le taux de coût est inférieur. Ils prêtent attention à des critères tels que le temps d’attente moyen dans la file d’attente, le taux d’abandon moyen et les scores de satisfaction client (CSAT) en général.

Conclusion

En résumé, il est important de connaître les différences entre les concepts de centre d’appels et de centre de contact. Le centre d’appels existe depuis longtemps, c’est pourquoi il est traditionnel. Il ne gère que les appels téléphoniques et la communication vocale. Le centre d’appels est responsable de la gestion de ces appels ou de leur transfert à la personne ou au service concerné. En revanche, le centre de contact est apparu avec le développement de la technologie et se développe progressivement en devenant de plus en plus complexe. Il couvre tous les canaux de communication, y compris les canaux de communication émergents. Ils sont également compatibles avec les logiciels et il existe de nombreux types d’intégrations (comme notre produit Hipcall). Les deux centres peuvent effectuer des opérations de marketing et de vente, mais leurs domaines d’utilisation sont différents.

Si vous souhaitez en savoir plus sur le centre d’appels et les problèmes connexes, vous pouvez consulter nos autres articles de blog.

Ressource:

• https://en.wikipedia.org/wiki/Contact_center_telephony