Travailler dans centre d'appels & tâches

Guide du centre d’appels : brève explication

Pourquoi les entreprises ont-elles besoin de centres d’appels ?

Un centre d’appels est un département de communication entre les clients ou les clients potentiels et les employés travaillant dans un centre d’appels. Ces centres ne se limitent pas seulement aux appels téléphoniques. Ils gèrent les appels entrants et sortants en travaillant avec les employés du centre d’appels et dirigent les appels entre les départements.

Bien que la technologie ait évolué, les appels téléphoniques restent l’outil le plus utilisé par les clients. Lorsqu’ils ont un problème, le premier choix des personnes est d’appeler le centre d’appels. Pour cette raison, les entreprises doivent avoir un centre d’appels efficace.

Les entreprises n’utilisent pas seulement les centres d’appels pour communiquer avec les clients, mais elles ont également de nombreuses fonctions utiles. Lorsque les employés travaillent dans un centre d’appels, leurs autres missions consistent à offrir un soutien aux clients, à gérer et résoudre les plaintes des clients, à effectuer du télémarketing, à fournir un service technique, y compris la génération de leads, une enquête pour déterminer le marché ou l’entreprise et à effectuer des recherches de marché. Par conséquent, cela a un impact sur les autres départements et crée des ressources pour eux. Pour toutes ces raisons, les entreprises ont besoin d’un centre d’appels.

Types de centres d’appels

Inbound

Le centre d’appels entrant est celui où les clients appellent les centres d’appels. Cette demande de communication est créée par les clients. Le but de ces appels peut être de recevoir un service client, de demander un support technique, de faire une réservation ou de créer une demande pour répondre aux besoins du client.

Étant donné qu’une demande de communication est faite par le client, ce dernier doit contacter les employés du centre d’appels dès que possible. Sinon, la satisfaction du client est compromise en raison de l’incapacité des clients à joindre un employé du centre d’appels dans les plus brefs délais. Pour cette raison, il est important d’avoir suffisamment d’employés dans le centre d’appels pour connecter le client au centre d’appels et résoudre le problème dès le premier appel du client.

Sortant

Le centre d’appels sortant est celui dans lequel l’employé travaillant dans le centre d’appels appelle le client. Le but principal de ces appels n’est pas seulement de « vendre ». Le véritable objectif principal du centre d’appels sortant est de maintenir la communication avec les clients existants, de favoriser l’engagement des clients et de trouver une solution en cas de problème de chaque côté. Lorsqu’un client potentiel reçoit un appel sortant, l’appel sortant vise à promouvoir l’entreprise et ses produits et services, ainsi que le télémarketing.

Pour expliquer plus en détail ; les appels sortants ont de nombreuses fonctions telles que les enquêtes sur le service client, informer les clients des nouvelles campagnes de l’entreprise, le télémarketing, rencontrer les clients existants de l’entreprise, informer sur les caractéristiques du produit et du service, informer les clients de l’état de leurs plaintes antérieures, résoudre les plaintes des clients concernant les factures en attente…

L’un des facteurs les plus importants est que si le client indique qu’il ne souhaite plus être appelé, il faut le retirer de la liste d’appels sortants de l’entreprise et ne plus jamais l’appeler. En effet, il est illégal d’appeler à nouveau après que le client ait déclaré à un employé du centre d’appels qu’il ne veut pas être appelé. Le client a le droit de poursuivre l’entreprise. D’autres facteurs sont que le contenu orienté recherche est créé en fonction de la raison de l’appel sortant. Les employés travaillant dans un centre d’appels ne doivent pas quitter ce cadre de contenu. Car si le contenu des appels sortants sort du cadre, les objectifs de l’appel sortant seront compromis et cela ne sera pas efficace.

Travail à domicile

Le travail à domicile consiste à travailler dans un centre d’appels où les employés travaillent avec un système de bureau à domicile au lieu d’être positionnés dans un centre unique. Le travail à domicile devient un système de plus en plus répandu dans les entreprises du monde entier. Le travail à domicile leur permet de travailler de n’importe où et de créer un centre d’appels plus diversifié. Ces centres d’appels utilisent des logiciels qui distribuent les appels aux employés travaillant dans différents endroits. De plus, l’entreprise est responsable de fournir le matériel de travail à ses employés. L’entreprise fournit tous les outils dont le travailleur a besoin, y compris un casque, un microphone et même un ordinateur.

Le but du travail à domicile est que les entreprises veulent être en mesure de fournir un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. De cette façon, elle peut faire travailler ses employés dans de nombreux quarts de travail. Elle peut facilement créer le plan de travail de ses travailleurs et mettre en place facilement le système 24/7. C’est également une application rentable. Car elle n’a pas à payer de frais de nourriture et de déplacement à ses employés et l’entreprise n’a pas besoin de réserver un espace séparé pour le service.

Travailler dans un centre d’appels

Tâches et responsabilités

Aider les clients sur plusieurs canaux (e-mail, chat en direct, téléphone, etc.)

Les clients appellent en premier lieu le centre d’appels et veulent être mis en relation avec le personnel du centre d’appels. Malheureusement, l’entreprise a une capacité et peut être amenée à faire attendre ses clients en raison d’une forte demande.

• Si la demande ou la plainte du client peut être résolue via le site Web ou l’application, vous pouvez l’exprimer au client. Il serait également efficace de dire que le processus sera beaucoup plus facile et plus rapide.
• Si le client a choisi l’une des actions rapides, vous pouvez anticiper ce qu’il pourrait demander. Vous pouvez baser le choix du client et diriger les clients vers différents canaux en mettant des enregistrements d’informations au lieu de jouer de la musique dans le système d’attente. Ainsi, vous pouvez leur faire comprendre qu’ils peuvent communiquer avec nous via différents canaux.

Offrir des solutions personnalisées

Le personnel travaillant dans un centre d’appels peut voir le profil du client dans le système lorsqu’il communique avec le client. Lorsque la demande est écrite dans le système en utilisant des mots clés, le système de logiciels peut produire des solutions personnalisées compatibles avec le profil du client et que les politiques de l’entreprise peuvent satisfaire à un point commun. Les employés travaillant dans un centre d’appels peuvent présenter ces solutions au client.

Créer une expérience client exceptionnelle.

La « première solution d’appel » est très importante pour les clients. Les clients veulent pouvoir trouver des solutions tout de suite, s’ils ne le peuvent pas, il y aura une insatisfaction du client et leur attitude envers l’entreprise changera. Pour cette raison, il est important d’offrir des options de solution faciles et permanentes au client. De plus, offrir plus d’une option augmente la confiance du client envers l’entreprise et sa satisfaction.

Un autre facteur est la voix, la prononciation, l’attitude et le comportement du personnel travaillant dans un centre d’appels. Lorsque le client appelle le centre d’appels, il veut être pris en charge. Vous devez répondre aux attentes et satisfaire votre client. Pour cette raison, il est très important de créer une expérience client exceptionnelle pour le client. Cela affecte l’attitude du client envers l’entreprise et la valeur de la marque.

Documentez et répondez aux processus

La confiance est très importante dans les relations. Pour cette raison, les entreprises devraient mettre en place une politique transparente envers leurs clients. Lorsque le client effectue une transaction dans le centre d’appels, vous devez envoyer le document de la transaction par e-mail. Une autre option consiste à envoyer un SMS contenant le numéro de transaction. Vous pouvez également envoyer le lien vers le site Web qui affiche directement le processus effectué dans le contenu du SMS. De cette manière, les clients peuvent voir plus facilement le processus qu’ils ont effectué, ils peuvent vérifier et ils peuvent remarquer s’il y a un problème.

Être orienté vers la solution

Le but d’appeler le centre d’appels du client est de créer une demande. Le but du centre d’appels est de fournir au client une solution face à cette demande. Le client veut atteindre cette solution de la manière la plus courte et la plus efficace possible. Par conséquent, un centre d’appels devrait être dynamique et orienté vers la solution.

Le système logiciel de l’entreprise et l’analyse des données des clients devraient être adaptés à cela. En conséquence, les employés travaillant dans un centre d’appels ne peuvent pas offrir une solution au client selon leur propre opinion. Par conséquent, lorsque qu’un problème est transmis au système informatique par les employés travaillant dans un centre d’appels, le système devrait montrer quelques solutions selon un certain cadre. Les employés travaillant dans un centre d’appels devraient également être calmes et concentrés sur la compréhension du client. De cette manière, ils ont déterminé la demande et peuvent adopter une attitude orientée vers la solution et guider le client.

Obtenir suffisamment d’informations sur le produit ou le service

• Si un employé du centre d’appels ne connaît pas bien les produits et services de l’entreprise, comment peut-il offrir une solution au client ou comment peut-il commercialiser l’entreprise auprès du client ? En même temps, un employé travaillant dans un centre d’appels qui n’a pas une bonne maîtrise des produits ou services de l’entreprise nuit à l’image de marque. Car l’un des facteurs les plus importants représentant une marque est les employés. Cela fait penser au client que la marque a une faible valeur et une mauvaise qualité.

• Lorsque le client effectue une transaction, il ou elle veut atteindre une solution absolue. Ne pas avoir une connaissance complète des produits ou services peut entraîner une mauvaise orientation du client. Cela conduit à la perte de clients ou à des dommages à la crédibilité de la marque.

Améliorer vos compétences en communication

Pour améliorer les compétences en communication, les entreprises doivent d’abord être attentives au processus de recrutement. Pour les employés potentiels, il est possible de tester s’ils sont adaptés au poste. Car les employés travaillant dans un centre d’appels peuvent rencontrer de nombreux stéréotypes différents au cours de la journée. Cette situation peut épuiser les employés au fil du temps et la psychologie des employés potentiels peut ne pas être adaptée. En tant que personne, elle ou il peut ne pas se comporter calmement dans toutes les situations. Pour cette raison, les tests de personnalité sont importants pour les employés potentiels lors du processus de recrutement.

Les employés travaillant dans un centre d’appels représentent l’entreprise. Car ils communiquent directement avec le client au nom de l’entreprise. Une certaine formation peut être dispensée avant que les travailleurs ne commencent à travailler. La formation peut porter sur le système informatique de l’entreprise, la prononciation, l’attitude envers les clients ou sur quoi faire en cas d’urgence. De cette manière, les employés apprennent comment se comporter envers les clients et une communication plus efficace peut être établie.

Conclusion

Le centre d’appels est un service qui assure la communication entre les clients ou les clients potentiels et l’entreprise. En travaillant avec des employés de centre d’appels, elle ou il gère les appels téléphoniques entrants et sortants et dirige les appels interdépartementaux.

Il existe trois types de centres d’appels : entrant, sortant et travail à domicile.

• Entrant : gère les appels entrants. Les clients appellent l’entreprise et les demandes des clients sont résolues.
• Sortant : gère les appels sortants. L’entreprise souhaite communiquer avec les clients. Ces appels peuvent avoir de nombreux objectifs.
• Travail à domicile : réduit le travail dans un système de centre d’appels. Il offre un environnement de travail à domicile pour les employés et facilite le service de centre d’appels 24h/24 et 7j/7 pour l’entreprise.

Travailler dans un centre d’appels est une structure complexe. C’est également une grande ressource et une rétroaction pour l’entreprise. Pour cette raison, il est important pour l’entreprise. Cela nécessite de nombreuses tâches et responsabilités. Par exemple,

• Aider les clients sur plusieurs canaux
• Offrir des solutions personnalisées
• Créer une excellente expérience client.
• Documenter et répondre aux processus
• Être orienté solution
• Obtenir suffisamment d’informations sur le produit ou le service
• Améliorer vos compétences en communication

Si vous souhaitez connaître les facteurs clés de succès d’un centre d’appels, vous pouvez lire un autre article de blog sur Quels sont les indicateurs clés de performance d’un centre d’appels ? 8 fonctionnalités efficaces des indicateurs de performance d’un centre d’appels

Source :

1. https://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre