Que sont métriques des centres d'appels?

Quels sont les indicateurs de centre d’appels?

Dans ce billet de blog, nous essayons d’expliquer la question “Quels sont les indicateurs de centre d’appels?”. Pour un centre d’appels réussi, vous avez besoin de certains indicateurs de centre d’appels pour réussir. Ces indicateurs sont importants pour établir vos KPI. Des données précises sont essentielles pour maintenir avec succès un centre d’appels. Avec le trafic d’appels occupé qui se produit chaque jour, il peut être assez difficile de comprendre ce qui se passe sans mesures significatives. Cela rend très important de choisir les bons indicateurs. Parce que lorsque vous choisissez de vous concentrer sur un KPI spécifique, vous pouvez facilement voir que cette mesure représente une réalité importante dans votre entreprise. Alors, regardons quels sont les indicateurs de centre d’appels ;

Quelles sont les caractéristiques des indicateurs de centre d’appels?

Résolution au premier appel

C’est un indicateur de performance du centre d’appels qui montre le ratio de contacts résolus lors du premier appel effectué avec le client et qui ne nécessite pas d’appel de suivi, à tous les contacts. Il n’est pas nécessaire qu’un agent transfère un appel, il n’y a pas de suivi après l’appel et le client a des clients qui rapportent que leur problème a été résolu après le premier appel et la résolution des problèmes du client au premier appel simplifie également votre trafic d’appels et évite les interruptions dues à la congestion. De plus, résoudre rapidement un problème sans rappel du client vous offre une excellente expérience client. De cette manière, vous mesurez également le succès de votre centre d’appels et la performance de votre représentant.

Niveau de service

C’est un indicateur de performance qui indique le pourcentage d’appels entrants répondus en dessous du temps cible spécifié. Il peut également être calculé avec différentes formules et cette mesure détermine si la performance globale du centre d’appels est fiable. De plus, ce niveau de service est développé par l’entreprise grâce à la formation des représentants, à l’amélioration des processus et à la mise à niveau de la technologie utilisée. Également appelé Facteur de service téléphonique ou TSF. Traitement des appels entrants dans un certain délai. “Répondre à X% des appels entrants en Y secondes”.

Après-appel

Processus post-appel - se réfère au travail qui doit être fait immédiatement après et en raison d’un type de transaction entrante. Ces travaux consistent principalement en une saisie de données, le remplissage de formulaires ou la prise de contacts externes, tandis que le représentant du service clientèle ne peut pas répondre à un autre appel entrant. C’est également l’un des processus les plus importants dans le centre d’appels et la minimisation de ce processus et la résolution du problème le plus rapidement possible vous donneront plus de temps pour répondre aux appels. Cependant, une sur-optimisation peut entraîner une détérioration de l’expérience client, il est donc utile de se contrôler et de planifier. Par conséquent, les représentants doivent recevoir une formation en conséquence de la part de l’entreprise.

Temps de traitement moyen

Si vous vous demandez quels sont les indicateurs de performance des centres d’appels, la fonction suivante est le temps de traitement moyen. Le temps de traitement moyen (TMA), qui est l’indicateur de performance de centre d’appels le plus courant depuis des années, se réfère à la durée moyenne de conversation et de post-traitement pour une période donnée. Le TMA inclut également les temps d’attente ainsi que les tâches post-appel. En plus de cela, vos représentants peuvent être formés pour une meilleure connaissance du produit et peuvent être développés en ayant une bonne maîtrise du logiciel du centre d’appels.

Temps moyen de réponse

Le terme comprend le temps moyen de sonnerie du téléphone, le temps moyen de conversation et le travail total moyen post-appel dans une période donnée. Mais cette mesure ne comprend pas le temps passé à diriger vos clients vers la file d’attente appropriée ou le temps qu’ils passent à interagir avec un système de réponse vocale. De plus, un aspect important de cette mesure est qu’elle est étroitement liée à diverses mesures de satisfaction et peut mettre en évidence des défis plus importants que les longs temps d’attente.

Temps moyen d’abandon

Vos clients veulent toujours vous joindre rapidement et facilement, mais s’ils ne peuvent pas vous joindre en peu de temps, ils ne vous attendent pas pour répondre à l’appel et raccrochent. Il est également appelé appel perdu, c’est lorsque l’appelant raccroche sans avoir atteint un agent après avoir rejoint la file d’attente des représentants du service clientèle. Pendant le processus que vos clients ne peuvent pas vous joindre de cette manière, leur fidélité et leur confiance en vous diminueront et ils commenceront à vous quitter et à se tourner vers vos concurrents. Par conséquent, il sera bénéfique pour vous d’utiliser une technologie qui régule votre trafic d’appels.

Satisfaction du client

Que font les métriques des centres d’appels pour augmenter la satisfaction? Il s’agit de la capacité de l’entreprise et / ou de la marque à répondre aux besoins commerciaux, émotionnels et psychologiques de ses clients. La satisfaction du client signifie également l’expérience de vos clients, ce qu’ils pensent et leur engagement envers votre entreprise. Par conséquent, il s’agit en fait de l’une de ses fonctionnalités les plus importantes et le développement de vos représentants, en particulier en recevant une formation sur ce sujet, contribuera à votre satisfaction client. Si vous souhaitez en savoir plus sur la satisfaction du client, vous pouvez consulter nos autres articles de blog.

Pourcentage d’appels bloqués

Le pourcentage d’appels bloqués signifie le nombre de clients qui obtiennent la tonalité occupée lorsqu’ils appellent. Si le pourcentage est trop élevé, cela signifie que vos agents ne peuvent pas aider les clients et que vos clients sont perturbés par des appels ou un manque d’intérêt. Cela peut créer des clients déçus qui n’obtiennent pas l’aide dont ils ont besoin. Pour éviter cela, vous devez fournir à vos représentants la formation nécessaire et vérifier leur niveau de compétence. De plus, vous devez faire de votre mieux pour avoir plus de contrôle sur vos produits.

Ventes moyennes par agent

La métrique des ventes moyennes par agent mesure les ventes totales moyennes que les agents concluent sur la période spécifiée. Cette métrique aide à atteindre le nombre de ventes que votre équipe a conclues et vous pouvez suivre le taux auquel vous atteignez vos objectifs, afin qu’il n’y ait pas de confusion dans les objectifs de vos représentants.

Conclusion

Dans ce billet de blog, nous avons répondu à la question de savoir ce que sont les métriques de centre d’appels. Nous avons examiné les caractéristiques de ces métriques afin que vous puissiez les voir. Nous avons également montré que les métriques de centre d’appels peuvent fournir des informations précieuses à votre entreprise et vous aider à déterminer les problèmes et les points manquants concernant votre équipe et votre entreprise. Ainsi, vous pouvez créer des solutions en utilisant ces métriques. Avez-vous trouvé cet article utile ? Faites-le nous savoir en laissant un commentaire ci-dessous.

Si vous vous demandez toujours ce que sont les métriques de centre d’appels, vous pouvez également en lire plus sur les métriques de centre d’appels.

Ressources :

• https://www.encyclopedia.com/economics/encyclopedias-almanacs-transcripts-and-maps/call-center-services