Qu'est-ce que l'ACD?

Qu’est-ce qu’un ACD (Distribution Automatique des Appels) ?

Beaucoup de personnes se demandent ce qu’est un ACD. L’ACD est un système de distribution automatique des appels. Ce système, fréquemment préféré par les entreprises aujourd’hui, assure la distribution automatique des appels entrants vers différents départements ou représentants du service client. La distribution des appels entrants est la tâche du système ACD. Nous pouvons voir ce système dans les bureaux où les appels des clients/consommateurs sont traités. Il facilite la communication et évite la congestion dans les centres d’appels. Il améliore l’expérience client. Il est impossible de gérer le trafic d’appels intense sans le système de distribution automatique des appels.

Après avoir appris ce qu’est un ACD, comment fonctionne la Distribution Automatique des Appels ?

Le système de PBX (Private Branch Exchange) signifie simplement un système téléphonique de classe entreprise et est utilisé en interne. De plus, les utilisateurs du système téléphonique PBX partagent plusieurs lignes téléphoniques externes pour appeler l’extérieur. Il dispose de fonctionnalités telles que les appels internes, les réglages des heures de travail pour dévier les appels en dehors des heures de travail, les files d’attente des clients en attente. Mais la flexibilité est moindre. L’ACD présente plusieurs différences par rapport au système PBX. L’ACD possède toutes les fonctionnalités du PBX. Il priorise la satisfaction et coûte moins cher.

Dans le système de distribution automatique des appels, tous les employés sont membres d’un groupe. Les appels entrants sont transférés aux employés de la manière la plus pratique et efficace possible. Autrement dit, les appels entrants sont maintenus dans une file d’attente et distribués. Ainsi, il n’y a pas de question d’attendre la fin de l’appel en cours, comme dans le système PBX. Il utilise le menu vocal pour le système. L’appel est transféré à l’employé le plus approprié en fonction des besoins de l’appelant.

L’ordre de transfert des appels s’effectue du plus long temps d’attente au moins long. Le calcul est instantané. L’efficacité est très importante pour les entreprises. Elle est également au premier plan dans ce système. Par exemple, si le client souhaite obtenir un support technique, il est dirigé vers un représentant du service clientèle plus compétent. Ce transfert est effectué en composant le numéro du système enregistré. Par conséquent, l’intégration avec les systèmes de Computer Telephony Integration (CTI) et de Réponse Vocale Interactive (IVR) utilisés par l’entreprise est très importante.

Il existe plusieurs méthodes de distribution des appels :

1. Distribution d’appel linéaire: Les appels entrants sont distribués dans un ordre prédéterminé. Il commence toujours par le même agent.
2. Distribution d’appel circulaire: Il commence par le dernier agent qui a reçu l’appel. Il a un certain ordre.
3. Distribution d’appel pondérée: Les appels sont distribués selon des pourcentages prédéterminés d’agents.
4. Distribution uniforme des appels: Les appels sont transférés à l’agent qui a été inactif depuis le plus longtemps.
5. Distribution d’appel simultanée: L’appel va à tous les agents en même temps et la première personne à répondre prend l’appel.

Fonctions et capacités de la distribution automatique des appels (ACD)

Dans le système de distribution automatique des appels, les appels entrants sont conservés dans des files d’attente. Il y a plus d’une file d’attente. Différents services ont des files d’attente différentes. L’appelant fait son choix en fonction de ses besoins. Il est transféré au représentant autorisé pour que la transaction se déroule de la manière la plus efficace possible. La base de données informe le centre d’appels de la manière dont l’appel entrant sera transféré. Les personnes qui souhaitent parler à une personne spécifique peuvent composer le numéro d’extension. Les routages basés sur les enregistrements et les compétences peuvent être utilisés. Comme solution à la forte circulation des appels, une solution de file d’attente à plusieurs appels est arrivée.

Dans le système de routage basé sur les compétences (SBR), les représentants des clients sont classés en fonction de leurs compétences et de leurs pouvoirs. Il est très largement utilisé. Par exemple, le support technique, les retours et les annulations, etc. Dans le système de routage basé sur les enregistrements, il est utilisé pour décider de la file d’attente vers laquelle l’appel entrant sera transféré.

Avec le système de référence basé sur les compétences, les agents disposent d’informations sur l’appelant car il est intégré au CTI. Les représentants du service client ont des informations sur l’appelant avant de répondre à l’appel. La collecte de données augmente la fonctionnalité. De plus, il s’intègre à la gestion de la relation client (CRM), au chat en direct, aux médias sociaux. Tout le processus devient plus sain. Du point de vue de l’entreprise, l’entreprise dispose de meilleures informations sur ses employés. Des informations telles que le nombre de discours que l’employé a prononcés, le taux de satisfaction, le temps d’attente, la durée des conversations sont collectées. Des rapports en temps réel et rétrospectifs sont établis. Ces données sont également utilisées pour améliorer le processus de vente et de support à l’avenir.

Quels sont les avantages d’utiliser ACD dans les entreprises?

Il y a de nombreux avantages à utiliser la distribution automatique d’appels et nous avons énuméré les principaux avantages ci-dessous:

• Grâce à la fonctionnalité du système de distribution automatique d’appels, les entreprises peuvent gérer pratiquement leur volume d’appels. Travailler en harmonie et professionnellement entre les départements.
• Certaines entreprises ne sont pas centralisées. Dans de telles entreprises, différents départements peuvent travailler ensemble avec le système de distribution automatique d’appels. Il n’est pas nécessaire d’être physiquement présent. ACD peut transférer des appels à des agents éloignés les uns des autres.
• Contrairement à un système PBX, le système de distribution automatique d’appels fonctionne comme un centre d’appels virtuel unique. Sa gestion est plus facile et plus flexible.
• Il améliore l’expérience client en travaillant en intégration avec d’autres logiciels.
• Les clients bénéficient d’un service ininterrompu et les temps d’attente sont courts. La satisfaction des clients est au premier plan.
• Ce système est bon pour l’image professionnelle de l’entreprise, le support pour les clients.
• Le système de distribution automatique d’appels a même l’option d’appeler ultérieurement les clients qui ne veulent pas attendre en ligne.

Conclusion

Dans cet article, nous avons expliqué ce qu’est un système ACD et les principaux avantages de son utilisation. Un système de distribution automatique d’appels est une technologie qui répond aux appels entrants selon des règles préétablies. Il présente des avantages pour les clients et les entreprises. Les appels sont distribués sans longue file d’attente téléphonique. Un support client est fourni. Sans le système de filtrage qu’a l’ACD, les entreprises ne fonctionneraient pas aussi efficacement. L’ACD est un système plus intelligent que le PBX, offrant des rapports en temps réel et des systèmes de routage complexes. Si vous souhaitez en savoir plus sur la technologie VoIP, vous pouvez lire notre article de blog sur la technologie VoIP.

Ressource:

• https://en.wikipedia.org/wiki/Automatic_call_distributor