Qu'est-ce qu'un centre d'appels? 2 types

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Dans cet article de blog, nous répondons à la question “Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?”. Un centre d’appels est un département d’une entreprise qui reçoit des appels et en passe, et communique avec les clients. Les centres d’appels peuvent gérer et résoudre leurs problèmes, les soutenir sur les produits ou vendre des produits. Des relations solides sont créées en établissant une communication professionnelle entre les entreprises et leurs clients par le biais du centre d’appels. Ces services, qui rendent les clients plus heureux, plus fidèles et plus proches de l’achat de produits, sont connus comme la méthode la plus évidente de génération de revenus pour les entreprises et de fidélisation des clients. Il existe deux types principaux d’appels ou d’interactions : les appels entrants et les appels sortants.

Qu’est-ce qu’un appel entrant et sortant ?

Ces types d’appels sont les plus importants :

Appels entrants

Lorsque les clients ont un problème ou posent une question sur votre produit, ils appellent votre centre d’appels et c’est un appel entrant. Les appels entrants sont des centres qui répondent aux appels des clients vers les entreprises. Les appels entrants dans de tels centres d’appels couvrent surtout toutes les entreprises qui sont importantes pour les entreprises telles que l’obtention d’informations auprès des représentants du service clientèle sur le produit ou le sujet connexe, la recherche de solutions à leurs problèmes, la demande d’action ou l’achat de produits/services.

Si vous voulez en savoir plus sur les appels entrants, vous pouvez consulter nos autres articles de blog.

Appels sortants

Lorsque votre équipe dispose de données et passe des appels en fonction de ces données, il s’agit d’appels sortants. Votre équipe ne fait que passer des appels et par exemple, vend un produit ou réalise une enquête de satisfaction. Les appels sortants sont des centres d’appels qui passent des appels. Le représentant du service clientèle qui passera l’appel dans de tels centres d’appels dispose de certaines informations sur le client. Il agit en fonction des données qu’il possède et effectue le but principal de l’opération. La plupart des centres d’appels sortants sont orientés vers les ventes ou l’information. Ils atteignent toujours les clients les plus potentiels en fonction des informations dont ils disposent et essaient de transformer ces clients en clients réels ou de les inclure dans une campagne.

Si vous voulez en savoir plus sur les appels sortants, vous pouvez consulter nos autres articles de blog.

Quels outils avez-vous besoin pour créer un centre d’appels?

Système IVR

Si vous avez un système IVR approprié, vos clients qui vous appellent ne raccrocheront pas facilement et seront heureux de se connecter rapidement à l’agent approprié. Vous avez besoin d’un système IVR pour gérer et diriger correctement vos appels.

Mesurer les statistiques des appels des agents

Il doit y avoir un système où vous pouvez voir toutes vos données d’appel. Combien d’appels recevez-vous ou effectuez-vous ou combien de temps il faut à votre agent pour parler à un client ou résoudre un problème au téléphone.

Supervision et suivi des appels

Le manager ou la personne autorisée souhaite vérifier et écouter les appels. De cette façon, il/elle peut mesurer et suivre le type d’appels et améliorer la qualité des appels.

Quel est le but d’utilisation des centres d’appels?

1. Télémarketing: cela permet d’atteindre des personnes qui ne connaissent pas votre entreprise et votre produit et de présenter votre entreprise et de promouvoir votre produit.
2. La recherche de marché: vous pouvez effectuer votre recherche de marché et découvrir les réactions des gens à votre produit.
3. Service après-vente: lorsque le client achète votre produit, vos agents peuvent aider lorsque le client a besoin d’aide avec votre produit.

Secteurs qui ont des centres d’appels :

• Finance/Banques
• Soins de santé/Hôpitaux
• Entreprises touristiques
• Compagnies aériennes
• Ministères
• Entreprises de commerce électronique
• Entreprises d’import/export
• Compagnies de télécommunication
• Compagnies d’assurance
• Compagnies de logiciels
• Compagnies de médias
• Compagnies d’énergie
• Compagnies de logistique
• Écoles privées
• Marchés en ligne
• Industrie automobile

Dans ce blog, nous avons répondu à la question de savoir ce qu’est un centre d’appels. Avez-vous trouvé cet article utile ? Faites-le nous savoir en laissant un commentaire ci-dessous. Si vous le souhaitez, vous pouvez également en savoir plus sur ce qu’est un centre d’appels.

Ressource :

• https://www.encyclopedia.com/economics/encyclopedias-almanacs-transcripts-and-maps/call-center-services