Satisfaction client & CSAT, CES, NPS

Au début du XXe siècle, la demande des clients pour des produits différents et variés a augmenté sur le marché. Sauf aux États-Unis, des pays comme la Chine ont commencé à avoir leur mot à dire sur la scène internationale après la Seconde Guerre mondiale et ont renforcé leurs économies. Ainsi, les clients ont la possibilité de demander des produits selon leurs propres préférences. Le pouvoir de marché a été transféré des grandes entreprises aux consommateurs. Car sans le consommateur, cette roue ne tournerait pas. La satisfaction des clients a atteint un niveau très important. Les entreprises attachent de l’importance à mesurer ce niveau de satisfaction avec différents outils tels que CSAT, CES, NPS.

Quels sont les concepts de CSAT, CES et NPS?

Score de satisfaction des clients (CSAT)

CSAT est une enquête qui mesure la satisfaction des clients à l’égard des produits et des services. Le client est censé répondre par intervalles tels que “Je suis satisfait”, “Je suis très satisfait”. Cette enquête peut également être réalisée avec un système de notation. Pour calculer le résultat de l’enquête, le nombre de participants doit être divisé par le nombre total de participants et le résultat doit être multiplié par 100. CSAT mesure la satisfaction.

Il y a également de petits détails. Par exemple, si le nombre de questions augmente, la probabilité d’intérêt et de réponse diminue. Il peut ne pas être directement lié à l’entreprise. Par exemple, cela pourrait concerner le produit. Ainsi, cela peut ne pas être très utile pour déterminer les politiques de l’entreprise. Pose des questions sur des points clés du parcours du client. Tels que l’achat, le service client. Il est important d’améliorer l’expérience client et d’éviter les problèmes qui peuvent survenir.

Score d’effort du client (CES)

Le CES est apparu pour réduire le manque de méthodes traditionnelles de mesure de l’expérience client. Il ne révèle pas seulement un nombre. Il examine également les raisons derrière les commentaires. Nous pouvons dire qu’il examine le tableau d’ensemble. Il se concentre sur l’expérience plutôt que sur la satisfaction. Il examine l’efficacité des outils numériques et des outils tels que le service client de l’entreprise concernée. Il génère des résultats avec une moyenne arithmétique. Il est largement utilisé et important dans les tests d’outils numériques.

Il a une échelle numérique et est en moyenne. Par conséquent, il mesure la facilité de l’expérience des clients. Selon des études de la Harvard Business Review, les clients ayant donné des scores élevés avaient une grande fidélité à la marque. Le retour reçu donne au client un score d’effort. L’objectif est de faciliter l’interaction et de répondre à la demande du client.

Score de promoteur net (NPS)

La fidélité des clients est très importante pour une entreprise. Elle a un impact direct sur sa croissance et ses activités commerciales. Le NPS est une manière moderne et efficace de collecter les commentaires des clients. Frederique Richert a découvert cet indice en 2003. L’indice NPS demande aux clients s’ils recommanderaient cette entreprise à leur entourage, et les commentaires sont analysés par l’entreprise. Ainsi, les clients sont classés. L’indice NPS est compris entre -100 et 100. Le pourcentage de promoteurs est soustrait du pourcentage de détracteurs. Un score de 0 à 30 est considéré comme bon, et au-dessus de 70 est considéré comme très bon.

Une entreprise qui obtient un score inférieur à zéro est en mauvaise posture. Comme pour d’autres techniques, cette technique est utilisée pour comprendre et résoudre les problèmes. Les clients sont invités à donner jusqu’à 10 points. Ceux qui donnent de faibles scores sont contactés et le problème est essayé d’être résolu. Les commentaires positifs sont cruciaux pour la croissance des affaires. L’objectif est d’améliorer la perception et l’image de la marque.

Pourquoi la satisfaction des clients est-elle importante et doit-elle être mesurée?

Le processus d’achat d’un produit ou l’acquisition d’un service naît d’un besoin. Les entreprises doivent bien gérer ce processus. De plus, elles devraient établir des relations solides avec les clients afin de répondre pleinement et complètement à ces demandes et besoins. “L’expérience client” doit être bien analysée. Si le client est contacté et se sent bien, il en parlera à quelqu’un d’autre au sujet de l’entreprise. Ainsi, le réseau de l’entreprise grandira jour après jour.

Par conséquent, cette expérience doit être construite sur un bon système pour gérer la concurrence. La satisfaction des clients est considérée comme un indicateur de performance important au sein de l’entreprise. En effet, essayer d’augmenter le nombre de nouveaux clients peut être plus coûteux que de satisfaire les clients existants. Parce que les clients existants sont plus susceptibles de faire des achats régulièrement et plus. De plus, ils peuvent donner des conseils à leur entourage. Sur la base de ces éléments, nous pouvons dire que les clients fidèles peuvent être les meilleurs publicitaires des entreprises.

Conclusion

La mesure de la satisfaction client remonte à l’Antiquité. Par exemple, sur une plaque datant de 1750 avant JC, un client a déclaré qu’il n’était pas satisfait du produit et que la livraison était en retard. Si l’on remonte de 3000 ans à partir de cette plainte, en 1852, M. Field a déclaré: “Le client a toujours raison”, utilisant cette phrase pour la première fois.

Avec l’augmentation du nombre de commerces, d’entreprises et de personnes, la satisfaction client est mesurée dans un environnement compétitif à l’aide de diverses techniques. La gestion de l’expérience client est une partie intégrante des entreprises. Des analyses sont réalisées dans des domaines tels que le produit, la livraison, le prix et le service. “Exactitude, Disponibilité, Partenariat, Conseil” sont des concepts très importants. Avec les indicateurs de satisfaction client tels que le CSAT, le CES et le NPS mentionnés ci-dessus, ces analyses sont menées de manière moderne et efficace.

Pour augmenter la satisfaction client dans les centres d’appels, vous pouvez consulter notre article de blog sur Les avantages de l’enregistrement des appels pour améliorer la satisfaction client.

Ressource:

• https://cio-wiki.org/wiki/Customer_Satisfaction