Qu'est-ce que Hipcall ? La plateforme de communication 7-en-1

Qu’est-ce que Hipcall ?

Alors, qu’est-ce que Hipcall ? Hipcall est une plateforme de communication cloud qui réunit sept produits dans un seul espace de travail : système de téléphonie d’entreprise, centre d’appels, SMS, WhatsApp, chat en direct, gestion commerciale et service client. Une seule connexion, une seule facture, un seul endroit où vivent toutes les conversations avec vos clients.

L’idée est simple : la plupart des équipes commerciales et support gèrent leurs opérations à travers une demi-douzaine d’outils déconnectés. Un fournisseur VoIP pour les appels, un helpdesk distinct pour les tickets, un CRM autonome pour les affaires, peut-être Slack ou WhatsApp pour la messagerie, et un widget de chat en direct ajouté par-dessus. Chaque outil a sa propre connexion, son propre cycle de facturation et sa propre version de la fiche client. Quand un client appelle au sujet d’un ticket ouvert par chat la semaine dernière, personne n’a une vue d’ensemble.

Hipcall existe pour rassembler cet empilement d’outils en une seule plateforme. Chaque canal alimente la même fiche contact. Un agent qui traite un appel téléphonique peut voir les tickets ouverts du client, ses derniers messages de chat, son historique WhatsApp et l’état de l’affaire en cours — le tout sans changer d’onglet.

L’entreprise a son siège à London, avec un bureau d’ingénierie à Denizli, en Turquie. Elle sert plus de 3 200 entreprises dans plus de 50 pays, avec des numéros de téléphone locaux disponibles dans chacun d’eux.

Les sept produits

Maintenant que nous avons répondu à la question « qu’est-ce que Hipcall » dans les grandes lignes, examinons les sept produits. Ce ne sont pas des outils séparés partageant un logo — ils reposent sur la même infrastructure, partagent la même base de données de contacts et se transmettent automatiquement le contexte.

Système de téléphonie d’entreprise

Le système de téléphonie d’entreprise constitue la base. C’est de la VoIP cloud — aucun téléphone de bureau ni matériel PBX requis, même si vous pouvez connecter des appareils SIP si vous le souhaitez. Les appels passent par un softphone WebRTC dans le navigateur ou par les applications mobiles sur iOS et Android.

Le système inclut des menus IVR (les fameux « tapez 1 pour la facturation »), un routage d’appels intelligent, l’enregistrement des appels, la messagerie vocale avec messages d’accueil personnalisés, les conférences téléphoniques, les groupes de sonnerie et les règles d’horaires d’ouverture. Vous pouvez obtenir des numéros locaux dans plus de 50 pays : une équipe à London peut ainsi présenter un numéro de Berlin à ses clients allemands pendant qu’un collègue à Istanbul gère les appels sur une ligne turque locale.

Ce qui distingue Hipcall d’un simple fournisseur VoIP, c’est l’intelligence du routage. Les appels peuvent être acheminés en fonction de la fiche contact de l’appelant, de ses interactions précédentes, de l’heure de la journée, de la disponibilité des agents ou de règles personnalisées que vous définissez. Un client qui rappelle avec un ticket de support ouvert peut sauter entièrement le menu et tomber directement sur l’agent qui s’occupe déjà de son dossier.

Logiciel de centre d’appels

Le logiciel de centre d’appels ajoute la couche opérationnelle dont ont besoin les équipes comptant plus d’une poignée d’agents. Des files d’attente avec des stratégies de distribution configurables — distribution circulaire, basée sur les compétences, agent inactif le plus longtemps, basée sur la priorité. Des tableaux de bord en temps réel affichant la profondeur des files, les temps d’attente et le statut des agents. Une vue mur d’affichage pour les écrans TV du bureau.

Pour les managers, il y a le coaching d’appels : écouter un appel en direct en silence, souffler un conseil que seul l’agent entend, ou s’inviter dans la conversation. Les grilles d’évaluation qualité vous permettent de noter les appels selon des critères que vous définissez. Les enquêtes post-appel mesurent la satisfaction client immédiatement après chaque interaction.

Les équipes d’appels sortants disposent d’un automate d’appel (power dialer) pour leurs campagnes — importez une liste, laissez le système composer les numéros et ne connectez les agents que lorsqu’une personne décroche. Les minuteurs de traitement post-appel accordent aux agents un délai défini pour finaliser leurs notes avant que l’appel suivant n’arrive.

SMS professionnel

Le module SMS gère la messagerie texte professionnelle bidirectionnelle. Envoyez et recevez des SMS depuis votre numéro professionnel, utilisez des modèles pour les réponses fréquentes et automatisez les messages via des workflows. Les conversations SMS apparaissent dans la même boîte de réception que les appels et le chat : les agents voient ainsi l’historique complet, quel que soit le canal utilisé par le client.

WhatsApp Business

L’intégration WhatsApp Business offre à votre équipe une boîte de réception partagée pour les messages WhatsApp. Au lieu qu’une seule personne gère le WhatsApp de l’entreprise depuis son téléphone personnel, les conversations sont réparties entre les agents, exactement comme les appels ou le chat. Vous pouvez envoyer du texte, des images, des documents, de l’audio et de la vidéo. Les modèles de messages accélèrent les réponses courantes, et des fiches d’information affichent le contexte client à côté de chaque conversation.

Chat en direct

Le widget de chat en direct s’installe sur votre site web et achemine les conversations vers les agents disponibles en temps réel. Le routage intelligent dirige les chats vers la bonne équipe selon la page que consulte le visiteur, sa langue ou les règles que vous configurez. Les réponses prédéfinies accélèrent le traitement des questions fréquentes.

Comme tous les autres canaux dans Hipcall, les conversations de chat font partie de l’historique unifié du client. Un agent qui reçoit l’appel d’un client ayant discuté par chat la veille voit exactement ce qui a été échangé.

Gestion commerciale

La gestion commerciale propose un suivi du pipeline avec des tableaux Kanban, une gestion des affaires avec montants et étapes, et l’attribution de tâches liées aux contacts et aux affaires. Les rapports de performance des agents montrent qui conclut et où les affaires s’enlisent.

La différence avec un CRM autonome, c’est le contexte. Lorsqu’un commercial ouvre une affaire, il voit chaque enregistrement d’appel, chaque transcription de chat, chaque SMS, chaque ticket — et pas seulement les notes que quelqu’un a pensé à saisir dans un champ contact. L’historique des communications est automatique, car tout se passe au sein de la même plateforme.

Service client

Le module de service client est un système de gestion de tickets. Les appels, e-mails, chats et messages deviennent des tickets qui peuvent être attribués, priorisés et suivis par rapport à des SLA. Une base de connaissances intégrée vous permet de créer des articles en libre-service, afin que les clients trouvent des réponses sans contacter le support.

Le suivi des SLA mesure les temps de réponse et de résolution par rapport aux objectifs que vous fixez, avec des règles d’escalade qui se déclenchent lorsqu’un ticket est sur le point de dépasser le délai.

À qui s’adresse Hipcall

Hipcall est conçu pour les équipes commerciales et support — en particulier pour les entreprises où les conversations avec les clients se déroulent sur plusieurs canaux et où personne ne souhaite gérer six abonnements différents pour les traiter.

Le créneau idéal, ce sont les équipes de 5 à 200 agents. Assez petites pour qu’un déploiement de niveau entreprise comme Avaya ou Genesys soit démesuré, mais assez grandes pour que bricoler ensemble Twilio, Zendesk, HubSpot et une intégration WhatsApp devienne un véritable casse-tête.

La plateforme dessert 26 secteurs d’activité, de la finance et l’assurance au e-commerce, en passant par la santé, la logistique et l’éducation. Le point commun n’est pas le secteur — c’est le schéma opérationnel : des équipes qui gèrent un volume d’appels important, en parallèle de workflows de chat, de messagerie et de tickets, et qui veulent tout réunir au même endroit.

Si votre équipe passe plus de temps à jongler entre les onglets qu’à parler aux clients, c’est précisément ce que Hipcall est conçu pour résoudre.

Ce qui le rend différent

Le marché des plateformes de communication ne manque pas d’options. La question revient toujours : pourquoi tout consolider sur une seule plateforme plutôt que de choisir le meilleur outil pour chaque tâche ?

Un contexte partagé entre les canaux. Lorsqu’un client appelle, l’agent voit ses messages WhatsApp, son historique de chat, ses tickets ouverts et l’étape de l’affaire en cours. Plus besoin de demander « pouvez-vous me redonner votre numéro de référence ? », car le système sait déjà qui appelle et quel est son problème. Ce contexte circule automatiquement — aucun middleware d’intégration, aucun workflow Zapier, aucun délai de synchronisation.

Un seul jeu de rapports. Au lieu d’exporter des fichiers CSV depuis cinq tableaux de bord différents et de tenter de les rapprocher dans un tableur, Hipcall vous offre des analyses unifiées. Volumes d’appels, temps de réponse au chat, taux de résolution des tickets, vélocité du pipeline commercial — le tout dans la même suite de reporting, le tout à partir des mêmes fiches contact.

Une administration simplifiée. Un seul annuaire d’utilisateurs. Un seul système d’autorisations. Une seule facture. Lorsque vous intégrez un nouvel agent, vous créez un seul compte et il a accès à la téléphonie, au chat, aux tickets et au CRM. Pas de gestion des licences outil par outil, pas de configuration SSO à répéter sur cinq applications SaaS différentes.

Un coût total réduit. Une équipe support de taille moyenne qui paie séparément pour la VoIP, le helpdesk, le chat en direct, le CRM et les outils WhatsApp dépense généralement plus par agent que le tarif tout-en-un de Hipcall — et ce, avant même de tenir compte des frais d’intégration et d’administration.

Le compromis se situe au niveau de la spécialisation. Un CRM dédié comme Salesforce offrira une personnalisation plus poussée. Un helpdesk dédié comme Zendesk disposera de davantage de règles d’automatisation des tickets. Hipcall ne cherche pas à surpasser le leader de chaque catégorie en nombre de fonctionnalités. Il parie que, pour la plupart des équipes, avoir tout connecté et fonctionnant de concert compte plus que de disposer de l’ensemble de fonctionnalités le plus poussé dans un seul domaine.

Comment fonctionne la tarification

Hipcall propose deux forfaits :

Essentials démarre à $29 par utilisateur et par mois. Il couvre le système de téléphonie de base — IVR, routage d’appels, enregistrement, messagerie vocale, extensions — ainsi que les canaux de communication (SMS, WhatsApp, chat en direct) et un CRM et une gestion de tickets de base. Pour les équipes qui ont besoin d’une communication multicanale fiable sans les fonctionnalités avancées de centre d’appels, c’est le point d’entrée.

Professional est à $49 par utilisateur et par mois et ajoute les outils opérationnels : IVR intelligent avec routage avancé, coaching d’appels (écoute, chuchotement, intrusion), tableaux de bord et murs d’affichage en temps réel, grilles d’évaluation qualité, mesure des SLA, campagnes avec automate d’appel et l’API complète avec webhooks et marketplace d’intégrations.

Les deux forfaits requièrent un minimum de trois utilisateurs. La facturation annuelle est disponible. Aucuns frais d’installation, aucuns frais cachés, et aucune astuce de facturation des appels à la minute.

L’essai gratuit de 14 jours vous donne accès à l’ensemble des fonctionnalités du forfait Professional, sans carte bancaire requise. Vous pouvez porter vos numéros existants ou en obtenir de nouveaux, inviter votre équipe et exécuter de vrais workflows avant de vous engager.

Pour connaître les tarifs actuels dans votre devise, consultez la page de tarification.

Premiers pas

La configuration de Hipcall prend environ 15 minutes. Aucun matériel à installer, aucun service informatique requis.

1. Inscrivez-vous à l’essai gratuit. Aucune carte bancaire nécessaire.
2. Choisissez vos numéros. Sélectionnez des numéros locaux dans l’un des plus de 50 pays pris en charge, ou portez vos numéros existants.
3. Invitez votre équipe. Ajoutez des agents, attribuez les rôles et les autorisations, organisez-les en équipes.
4. Configurez votre flux d’appels. Créez vos menus IVR et vos règles de routage à l’aide du concepteur visuel de flux d’appels. Définissez les horaires d’ouverture, les calendriers de jours fériés et les règles de débordement.
5. Activez vos canaux. Activez les SMS, connectez WhatsApp Business, déposez le widget de chat en direct sur votre site web.
6. Commencez à recevoir des appels. Les agents peuvent utiliser le softphone dans le navigateur, l’application de bureau ou les applications mobiles pour iOS et Android.

La courbe d’apprentissage est douce. Si vous avez déjà utilisé un outil SaaS moderne, l’interface vous semblera familière. Pour les équipes qui migrent depuis une autre plateforme, le portage des numéros prend généralement quelques jours ouvrés, selon l’opérateur.

Quand Hipcall n’est pas le bon choix

Aucune plateforme ne convient à tout le monde. Hipcall n’est probablement pas fait pour vous si :

Vous avez uniquement besoin d’e-mail marketing ou d’automatisation du marketing. Hipcall gère la communication une fois qu’une personne est devenue un prospect ou un client. Ce n’est pas un remplaçant de Mailchimp ou de HubSpot Marketing Hub.

Vous avez besoin d’un CRM hautement personnalisable. Si votre processus commercial nécessite des centaines de champs personnalisés, une automatisation de workflow complexe ou des intégrations avec des dizaines d’outils sectoriels, un CRM dédié comme Salesforce ou HubSpot CRM vous servira mieux. Le module commercial de Hipcall couvre les fondamentaux — pipelines, affaires, tâches, historique des contacts — mais il est conçu pour les équipes axées sur la communication, pas pour les organisations centrées sur le CRM.

Vous gérez un centre de contact de plus de 1 000 postes nécessitant un déploiement sur site. Hipcall est natif du cloud. Il se met bien à l’échelle pour des équipes allant jusqu’à quelques centaines d’agents, mais si vous avez besoin d’une infrastructure sur site, de certifications de redondance de niveau opérateur ou d’intégrations fortement personnalisées avec des systèmes hérités, les plateformes d’entreprise comme Genesys ou Avaya sont conçues pour cela.

Vous ne traitez pas d’appels vocaux. Si votre communication client repose entièrement sur l’e-mail et les réseaux sociaux, sans composante téléphonique, vous payez pour un système de téléphonie que vous n’utiliserez pas. Un helpdesk dédié serait plus ciblé.

Être honnête sur ce à quoi Hipcall convient — et ce à quoi il ne convient pas — fait gagner du temps à tout le monde. En bref, qu’est-ce que Hipcall ? C’est un espace unique pour chaque conversation client, avec un contexte partagé et un reporting unifié. Si c’est le problème que vous cherchez à résoudre, l’essai de 14 jours vaut la peine d’être tenté pour voir si cela vous convient.