10 competenze del servizio clienti

Guida per il servizio clienti: capire cosa sia il servizio clienti?

Il dipartimento del Servizio Clienti è dove i clienti ricevono supporto e informazioni prima e dopo la vendita. Ci sono molti modi per contattare il servizio clienti: e-mail, sito web dell’azienda, applicazione dell’azienda, supporto live, call center, SMS, ecc… I clienti non chiamano il servizio clienti solo per il supporto tecnico. Possono chiamare per molte questioni come dove si trova il loro carico, quali campagne possono beneficiare, o la copertura della garanzia del prodotto.

Il servizio clienti rappresenta il marchio ed è il dipartimento in cui i clienti possono comunicare direttamente con il marchio. Per questo motivo, le aziende sono importanti per capire come avvicinarsi ai clienti. Le competenze del servizio clienti sono un fattore importante per il servizio clienti. I dipendenti del servizio clienti dovrebbero avere buone competenze tecniche e comportamentali del servizio clienti. In questo modo, possono comprendere facilmente le esigenze dei clienti e presentare soluzioni o offerte personalizzate. Inoltre, un buon e dinamico lavoro delle competenze del servizio clienti, l’attenzione 24/7 dei clienti, essere orientati alla soluzione e al cliente sono fattori che aumentano il valore del marchio e la soddisfazione del cliente.

Il servizio clienti può essere uno dei fattori di acquisto per molte persone ed è uno dei fattori che incoraggiano i clienti a ricomprare. Quando il cliente ha un problema o una richiesta, vuole poter contattare direttamente il marchio e raggiungere l’azienda. Inoltre, richiedono un buon servizio. Per questo, i tuoi dipendenti dovrebbero avere buone competenze del servizio clienti, in modo che la comunicazione con il cliente della tua azienda si sviluppi. In questo modo, il cliente si sente al sicuro e pensa di poter sempre ottenere supporto quando ne ha bisogno.

L’importanza di avere competenze del servizio clienti

Se una persona lavora nel servizio clienti e ha buone competenze del servizio clienti, sarà più produttiva per i clienti e l’azienda.

Abilità principali del servizio clienti

Velocità

Il problema può sorgere quando un potenziale cliente o cliente deve attendere troppo a lungo per contattare il servizio clienti. Poiché, mentre il cliente attende, può annoiarsi o arrendersi. Di conseguenza, il problema del cliente non può essere identificato e risolto. Ciò porta alla perdita di clienti per l’azienda. Per questo motivo, l’infrastruttura tecnica di tutti i canali di comunicazione dell’azienda, in particolare il dipartimento di servizio e supporto clienti, dovrebbe essere buona e veloce.

Il processo dovrebbe essere anche veloce quando si svolgono le transazioni personali del cliente solo per comunicare. La persona che lavora nel servizio clienti deve avere abbastanza abilità di servizio clienti nei sistemi software tecnici e aziendali. Inoltre, l’impiegato può visualizzare la personalità del cliente utilizzando il sistema software dell’azienda. Seguendo questo e in base alla richiesta del cliente, i dipendenti dovrebbero essere in grado di produrre soluzioni veloci e dovrebbero avere abilità di servizio clienti orientate alla soluzione.

Empatia

Ognuno è unico. Ognuno ha la propria personalità. Ogni persona reagisce in modo diverso ad ogni situazione. Un dipendente del servizio clienti comunica con molte persone diverse ogni giorno. Per questo motivo, l’abilità di servizio clienti che un dipendente dovrebbe avere è l’empatia e la comprensione. In questo modo, rimane calmo e analizza meglio il problema del cliente. Pertanto, se un dipendente ha abilità di empatia, può produrre soluzioni migliori che garantiranno la soddisfazione del cliente.

Accessibilità

Il servizio clienti dovrebbe essere sempre accessibile. Dovrebbero aumentare l’accessibilità non solo connettendosi al call center. Inoltre, l’azienda offre ai clienti diversi canali di comunicazione. Esempi:

• Si può creare un pannello di supporto clienti per il supporto tecnico e le lamentele tramite il sito web.
• Si può fornire supporto dal vivo tramite il sito web o l’applicazione.
• L’azienda dovrebbe avere la propria posta elettronica nella forma di support@company.uk. È possibile comunicare istantaneamente con i clienti tramite questa e-mail.
• È possibile comunicare con il cliente attraverso altri canali di comunicazione come videochiamate, SMS, social media, fax. L’importante è che l’azienda sia accessibile attraverso tutti i canali e abbia abbastanza abilità di servizio clienti.

Buona comunicazione

Una buona comunicazione è l’inizio di tutto. Il servizio clienti è il dipartimento in cui il cliente e l’azienda possono comunicare direttamente. I dipendenti del servizio clienti rappresentano l’azienda. Pertanto, devono stabilire una buona comunicazione con i clienti a cui si rivolgono a nome dell’azienda. I dipendenti devono avere elevate competenze di comunicazione con i clienti e devono essere in grado di comunicare senza distinguere i clienti.

Capacità di risolvere i problemi

Uno dei principali scopi del servizio clienti è la risoluzione dei problemi. Per questo motivo, ha una struttura orientata alla soluzione. Pertanto, l’azienda dovrebbe avere un sistema specifico per il servizio clienti organizzando il database dei clienti in base al servizio clienti. Allo stesso tempo, i dipendenti dovrebbero essere in grado di offrire soluzioni convincenti e creative adatte all’azienda. L’azienda e i dipendenti insieme dovrebbero avere le loro abilità di servizio clienti in modo più efficace e orientato alla risoluzione dei problemi per gestire direttamente i loro clienti.

Persuasione

Una persona che chiama il servizio clienti lo fa a causa di un’emozione di disagio causata dal problema o da qualcos’altro e cerca una soluzione. Per questo motivo, un cliente desidera sentirsi soddisfatto della soluzione quando chiama il servizio clienti. La competenza del servizio clienti richiesta per questo è la persuasione. In questo modo, la soddisfazione del cliente sarà garantita poiché il cliente sarà convinto che il problema sia stato risolto o che lo sarà.

Intelligenza emotiva

Non tutti possono essere psicologi. Non tutti diventano dipendenti del servizio clienti per lo stesso motivo. Perché è necessario agire con empatia, comprendere il problema e capire cosa soddisferà psicologicamente il cliente. La comunicazione è momentanea. Le parole pronunciate non possono essere ritirate o cambiate. Per questo motivo, qualsiasi dipendente che lavori nel servizio clienti dovrebbe essere in grado di fare le competenze che abbiamo menzionato in precedenza. Questo richiede intelligenza emotiva. Per questo motivo, l’intelligenza emotiva è una competenza distintiva nelle competenze del servizio clienti.

Gestione del tempo

La gestione del tempo è molto importante per la comunicazione. Il tempo che il cliente passa a comunicare può far sentire alcuni clienti annoiati. Per questo motivo, smettono di comunicare o rimangono insoddisfatti perché sono stati tenuti in attesa troppo a lungo. Allo stesso tempo, il tempo per effettuare transazioni di servizio clienti e il tempo per trovare una soluzione per il cliente sono anche importanti.

Quando si trova una soluzione molto rapidamente, alcuni clienti possono essere soddisfatti, mentre altri pensano che ci vuole poco tempo perché viene ignorato. Pertanto, il tempo di comunicazione dovrebbe essere fornito all’interno della gamma ideale. In questo modo, il cliente pensa che l’impiegato del servizio clienti dia sforzo e valore. Allo stesso tempo, ha aumentato la fiducia che il problema verrà risolto e la soddisfazione del cliente. In sintesi, se si desidera assumere un membro del reparto servizio clienti della propria azienda, si scelga qualcuno che conosca la gestione del tempo nelle competenze del servizio clienti.

Conoscenza del prodotto

Se si sta per produrre una soluzione per un prodotto o un servizio, è necessario comprendere tutti i dettagli di quel prodotto o servizio. Perché il proprio comportamento e atteggiamento giocano un ruolo importante nel valore del marchio sui clienti. I clienti non preferiscono acquistare marchi di cui i dipendenti non sono soddisfatti o i dipendenti non conoscono i prodotti o i servizi. Per questo motivo, come dipendenti, tutte le conoscenze sul prodotto o servizio sono molto importanti. Ad esempio, prendiamo un dipendente che non ha conoscenze complete sui prodotti o servizi.

• Non possiamo vendere il prodotto o il servizio ai potenziali clienti se non abbiamo tutte le conoscenze sul prodotto o il servizio. Perché le nostre conoscenze saranno insufficienti per le competenze del servizio clienti.
• Inoltre, non possiamo attirare i clienti esistenti alle nostre campagne. Perché i clienti vogliono conoscenze dettagliate per essere convinti durante i cambiamenti come pacchetti di utilizzo, campagne, ecc. Se non si conoscono e non si dominano tutti i dettagli del prodotto o del servizio, non si qualifica per le competenze del servizio clienti e non si può fornire vendite, marketing e supporto.

Pazienza

A volte la vita aziendale può essere molto frustrante per le persone. Specialmente le persone che dipendono dalla comunicazione. Per questo motivo, possono dare reazioni esagerate. La pazienza è un fattore molto importante per questo.

Inoltre, a volte i clienti potrebbero non esprimersi in modo chiaro e conciso. Potrebbe esserci un problema tecnico nel sistema o il cliente potrebbe non essere soddisfatto della soluzione. La cosa importante è comunicare pazientemente e tranquillamente e raggiungere il risultato. Ecco perché è importante essere pazienti per le competenze del servizio clienti.

Conclusione

Per riassumere, il cliente dovrebbe essere in grado di comunicare con l’azienda ogni volta che ne ha bisogno. Per questo, le aziende hanno il servizio clienti.

Il servizio clienti dovrebbe essere attivo in molti canali di comunicazione. Con lo sviluppo della tecnologia, le caratteristiche tecniche dei canali di comunicazione acquisiscono sempre più importanza. Per questo motivo, le competenze del servizio clienti devono includere le qualifiche tecniche necessarie per fornire un buon servizio clienti. I dipendenti dovrebbero essere in grado di intervenire direttamente quando c’è un errore nel sistema. Per questo motivo, la necessità di conoscenze tecniche per i dipendenti. Inoltre, l’infrastruttura tecnica dell’azienda dovrebbe essere buona.

Se vuoi fornire un buon servizio clienti, i tuoi dipendenti devono essere bravi comunicatori. Le competenze del servizio clienti che i tuoi dipendenti dovrebbero avere sono:

1. Velocità
2. Empatia
3. Accessibilità
4. Buona comunicazione
5. Capacità di risolvere problemi
6. Persuasione
7. Intelligenza emotiva
8. Gestione del tempo
9. Conoscenza del prodotto
10. Pazienza

Se vuoi conoscere informazioni dettagliate sui servizi clienti, puoi consultare un altro post sul blog su Come migliorare il servizio clienti e convertire più clienti con questi 5 consigli?

Fonte:

• https://www.investopedia.com/terms/c/customer-service.asp