Che cos'è un ACD?

Cos’è un ACD (distribuzione automatica delle chiamate)?

Molte persone si chiedono cosa sia un ACD. L’ACD è un sistema di distribuzione automatica delle chiamate. Questo sistema, spesso preferito dalle aziende oggi, è la distribuzione automatica delle chiamate in arrivo a vari dipartimenti o rappresentanti del servizio clienti. L’instradamento delle chiamate in arrivo è il compito del sistema ACD. Vediamo questo sistema negli uffici dove vengono elaborati le chiamate dei clienti/consumatori. Facilita la comunicazione e previene la congestione nei call center. Rende l’esperienza del cliente sana. È impossibile gestire il traffico intenso delle chiamate senza il sistema di distribuzione automatica delle chiamate.

Dopo aver appreso cos’è un ACD… come funziona la distribuzione automatica delle chiamate?

La Private Branch Exchange (PBX) significa semplicemente sistema telefonico di classe aziendale ed è utilizzata internamente. Inoltre, gli utenti del sistema telefonico PBX condividono diverse linee telefoniche esterne per chiamare all’esterno. Ha funzionalità come chiamate interne, impostazioni di orario di lavoro per deviare le chiamate al di fuori degli orari di lavoro, code d’attesa dei clienti. Ma la flessibilità è minore. L’ACD ha diverse differenze dal sistema PBX. L’ACD ha tutte le funzionalità della PBX. Prioritizza la soddisfazione e costa meno.

Nel sistema di distribuzione automatica delle chiamate, tutti i dipendenti sono membri di un gruppo. Le chiamate in arrivo vengono trasferite ai dipendenti nel modo più comodo ed efficiente. Vale a dire, le chiamate in arrivo sono trattenute in una coda di attesa e distribuite. In questo modo, non c’è la questione di attendere la fine della chiamata in corso, come nel sistema PBX. Utilizza il menu vocale per il sistema. La chiamata viene trasferita all’impiegato più appropriato in base alle esigenze del chiamante.

L’ordine di trasferimento delle chiamate viene eseguito dal tempo di attesa più lungo al meno. Il calcolo viene effettuato istantaneamente. L’efficienza è molto importante per le aziende. È anche in primo piano in questo sistema. Ad esempio, se il cliente desidera assistenza tecnica, viene indirizzato a un rappresentante del servizio clienti più esperto. Questo trasferimento viene effettuato digitando il numero nel sistema registrato. Pertanto, l’integrazione con i sistemi di Computer Telephony Integration (CTI) e Interactive Voice Response (IVR) utilizzati dall’azienda è molto importante.

Ci sono diversi metodi di distribuzione della chiamata.

1. Distribuzione lineare della chiamata: le chiamate in arrivo vengono distribuite in un ordine predeterminato. Inizia sempre dall’agente stesso.
2. Distribuzione circolare della chiamata: inizia dall’ultimo agente che ha ricevuto la chiamata. Ha un certo ordine.
3. Distribuzione ponderata delle chiamate: le chiamate vengono distribuite secondo percentuali predeterminate di agenti.
4. Distribuzione uniforme delle chiamate: le chiamate vengono inoltrate all’agente che è rimasto inattivo per il tempo più lungo.
5. Distribuzione simultanea delle chiamate: la chiamata arriva a tutti gli agenti contemporaneamente e la prima persona che risponde alla chiamata la prende in carico.

Funzioni e capacità della Distribuzione Automatica della Chiamata (ACD)

Nel sistema di Distribuzione Automatica della Chiamata, le chiamate in arrivo vengono mantenute in code. Ci sono più di una coda. I diversi reparti hanno code diverse. Il chiamante fa la sua scelta in base alle sue esigenze. Viene trasferito al rappresentante autorizzato affinché la transazione avvenga nel modo più efficiente possibile. Il database informa il call center su come la chiamata in arrivo verrà inoltrata. Le persone che vogliono parlare con una persona specifica possono comporre il numero di estensione. Sia il routing basato sui record che quello basato sulle competenze possono essere utilizzati. Come soluzione al traffico di chiamate intenso, è stata introdotta una soluzione di coda a chiamate multiple.

Nel sistema di routing basato sulle competenze (SBR), i rappresentanti del servizio clienti vengono classificati in base alle loro abilità e poteri. Viene utilizzato molto ampiamente. Ad esempio, il supporto tecnico, i resi e le cancellazioni, ecc. Nel sistema di routing basato sui record, viene utilizzato per decidere a quale coda verrà inoltrata la chiamata in arrivo.

Con il sistema di riferimento basato sulle competenze, gli agenti hanno informazioni sul chiamante perché è integrato con il CTI. I rappresentanti del servizio clienti hanno informazioni sul chiamante prima di rispondere alla chiamata. La raccolta di dati aumenta la funzionalità. Inoltre, si integra con il CRM, la chat live, i social media. L’intero processo diventa più sano. Dal punto di vista dell’azienda, l’azienda ha informazioni migliori sui propri dipendenti. Vengono raccolte informazioni come quante chiamate ha effettuato l’agente, il tasso di soddisfazione, il tempo di attesa, la durata delle conversazioni. Vengono effettuati report in tempo reale e retrospettivi. Questi dati vengono utilizzati anche per migliorare il processo di vendita e di supporto in futuro.

Quali sono i vantaggi dell’utilizzo di ACD nelle imprese?

Ci sono molti vantaggi nell’utilizzo della Distribuzione Automatica delle Chiamate e abbiamo elencato i principali benefici di seguito:

• Grazie alla funzionalità del sistema di distribuzione automatica delle chiamate, le aziende possono gestire praticamente i loro volumi di chiamate, lavorando in armonia e in modo professionale tra i dipartimenti.
• Alcune aziende non sono centralizzate. In tali aziende, vari dipartimenti possono lavorare insieme con il sistema di distribuzione automatica delle chiamate. Non c’è bisogno di essere presenti fisicamente. ACD può inoltrare le chiamate ad agenti lontani tra loro.
• A differenza di un sistema PBX, il sistema di distribuzione automatica delle chiamate funziona come un singolo centro di chiamata virtuale. La sua gestione è più facile e flessibile.
• Migliora l’esperienza del cliente lavorando in integrazione con altri software.
• I clienti ricevono un servizio ininterrotto e i tempi di attesa sono brevi. La soddisfazione del cliente è al primo posto.
• Questo sistema è buono per l’immagine professionale dell’azienda, il supporto ai clienti.
• Il sistema di distribuzione automatica delle chiamate ha persino l’opzione di richiamare successivamente i clienti che non vogliono attendere in linea.

Conclusione

In questo post, abbiamo spiegato cos’è un sistema ACD e i principali vantaggi del suo utilizzo. Un sistema di distribuzione automatica delle chiamate è la tecnologia di risposta alle chiamate in arrivo secondo le regole. Ha vantaggi sia per i clienti che per le aziende. Le chiamate vengono distribuite senza una lunga coda di attesa. Viene fornito supporto ai clienti. Senza il sistema di filtraggio che ha ACD, le aziende non lavorerebbero in modo così efficiente. ACD è un sistema più intelligente di PBX, che fornisce segnalazioni in tempo reale e sistemi di instradamento complessi. Se vuoi conoscere informazioni più dettagliate sulla tecnologia VoIP, puoi leggere il nostro post sul telefono VoIP.

Risorsa:

• https://en.wikipedia.org/wiki/Automatic_call_distributor