Cosa sono le metriche del call center?

Introduzione

Le metriche del centro di chiamate sono misurazioni utilizzate per valutare l’efficienza e l’efficacia delle operazioni di un centro di chiamate. Forniscono una visione su vari aspetti delle prestazioni di un centro di chiamate, come la qualità del servizio clienti, l’efficienza dei flussi di lavoro degli agenti e l’efficacia complessiva del centro di chiamate nel raggiungere i propri obiettivi. Tracciando e analizzando queste metriche, i centri di chiamate possono identificare le aree per miglioramenti, ottimizzare i propri processi e, infine, fornire un’esperienza migliore sia per i propri clienti che per i propri agenti. In questo post del blog, esploreremo alcune delle principali metriche del centro di chiamate e alcune altre metriche importanti che potrebbero essere rilevanti per la tua organizzazione.

Principali metriche del centro di chiamate

Ecco alcune principali metriche del centro di chiamate che vengono comunemente utilizzate per valutare le prestazioni di un centro di chiamate:

Tempo medio di gestione (AHT): Questo è il tempo medio che ci vuole per un agente per completare un’interazione con il cliente, compresi entrambi il tempo di conversazione e il lavoro dopo la chiamata. Un AHT più basso è generalmente considerato migliore, poiché suggerisce che gli agenti sono in grado di risolvere i problemi dei clienti rapidamente ed efficacemente.

Tasso di risoluzione della prima chiamata (FCR): Questa è la percentuale di interazioni con i clienti che vengono risolte con successo durante la prima chiamata. Un alto FCR è importante, poiché significa che i clienti non vengono trasferiti o non richiedono chiamate di follow-up per risolvere i loro problemi.

Tasso di abbandono: Questa è la percentuale di chiamate che vengono terminate dal cliente prima di essere risposte da un agente. Un alto tasso di abbandono può essere un indicatore di scarsa prestazione del centro di chiamate, poiché suggerisce che i clienti non sono disposti ad attendere in attesa per lungo periodo di tempo.

Livello di servizio: Questa è una misura della percentuale di chiamate che vengono risposte entro un intervallo di tempo specifico, di solito entro pochi secondi. Un alto livello di servizio è importante, poiché significa che i clienti non vengono tenuti in attesa per lungo periodo di tempo.

Tasso di occupazione: Questa è la percentuale del tempo in cui gli agenti gestiscono attivamente le interazioni con i clienti, piuttosto che essere inattivi o eseguire altre attività. Un alto tasso di occupazione può essere un indicatore di un utilizzo efficiente delle risorse, mentre un basso tasso di occupazione può suggerire che c’è spazio per miglioramenti in termini di produttività degli agenti.

Altre metriche importanti del centro di chiamate

Oltre alle principali metriche del centro di chiamate menzionate in precedenza, ecco alcune altre metriche importanti che possono essere rilevanti per la tua organizzazione:

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): Questa è una misura della soddisfazione dei clienti per il servizio ricevuto dal tuo centro di chiamate. Un punteggio CSAT alto è un indicatore di buon servizio clienti, mentre un punteggio basso può suggerire che ci sono aree per il miglioramento.

Punteggio di valutazione del promettente (NPS): Questa è una misura della probabilità che i clienti consigliano la tua organizzazione ad altri. Un alto NPS è un indicatore di fedeltà del cliente e può essere uno strumento di marketing prezioso.

Punteggio di soddisfazione degli agenti: Questa è una misura della soddisfazione dei tuoi agenti per il loro ambiente di lavoro e il supporto ricevuto. Un alto punteggio di soddisfazione degli agenti può portare a una maggiore retention e una maggiore produttività.

Tempo medio di risposta (ASA): Questo è il tempo medio che ci vuole per un agente per rispondere a una chiamata. Un ASA più breve è generalmente considerato migliore, poiché significa che i clienti vengono collegati ad un agente più rapidamente.

Tasso di conversione: Questa è la percentuale di chiamate che danno luogo a una vendita o ad un altro risultato desiderato. Un alto tasso di conversione può essere un indicatore di processi efficaci di vendita o servizio clienti.

Tracciare e analizzare queste metriche può aiutarti a identificare le aree per il miglioramento e ottimizzare le prestazioni del tuo centro di chiamate.

Conclusione

In conclusione, le metriche del centro di chiamate sono strumenti importanti per valutare l’efficienza e l’efficacia delle operazioni di un centro di chiamate. Tracciando e analizzando metriche chiave come AHT, FCR e livello di servizio, nonché altre metriche importanti come CSAT e NPS, i centri di chiamate possono identificare le aree per il miglioramento e ottimizzare i propri processi per fornire un’esperienza migliore sia per i clienti che per gli agenti.

È importante rivedere e analizzare regolarmente le tue metriche del centro di chiamate per rimanere informati sulle tue prestazioni e identificare eventuali tendenze o schemi che possono indicare le aree per il miglioramento. Continuando a lavorare per migliorare le tue metriche del centro di chiamate, puoi aumentare la soddisfazione del cliente, aumentare la produttività degli agenti e, alla fine, ottenere risultati aziendali migliori.