Cos'è l'IVR?

Introduzione alla risposta vocale interattiva (IVR)

La risposta vocale interattiva (IVR) è una tecnologia che permette a un computer di interagire con gli esseri umani attraverso l’utilizzo della voce e dei toni DTMF immessi tramite un tastierino. È comunemente utilizzato dalle aziende per gestire grandi volumi di chiamate e fornire informazioni ai chiamanti in modo autosufficiente.

I sistemi IVR vengono spesso utilizzati come servizio di risposta automatico, consentendo ai chiamanti di selezionare da un elenco di opzioni come richieste di saldo del conto o prenotazione di appuntamenti. Possono anche essere utilizzati per instradare le chiamate al reparto o al dipendente appropriato, riducendo la necessità per una receptionist di trasferire manualmente le chiamate.

La tecnologia IVR può migliorare il servizio clienti fornendo assistenza veloce ed efficiente, e può anche risparmiare tempo e risorse per le aziende automatizzando alcuni compiti. Tuttavia, è importante che le aziende progettino attentamente i loro menu IVR e si assicurino di fornire una buona esperienza utente, poiché i sistemi poco efficienti possono frustrare i chiamanti e creare un’impressione negativa dell’azienda.

Come funziona l’IVR?

I sistemi IVR funzionano utilizzando il software di riconoscimento vocale per comprendere e interpretare le risposte verbali dei chiamanti. Quando un chiamante compone il numero di telefono di un’azienda, viene accolto da un messaggio registrato e da un elenco di opzioni da scegliere. Il chiamante quindi indica la sua scelta premendo il numero corrispondente sul tastierino del suo telefono.

Ad esempio, il chiamante potrebbe avere la possibilità di premere 1 per le richieste di fatturazione, 2 per il supporto tecnico o 3 per parlare con un rappresentante. Quando il chiamante preme un numero, il sistema IVR instradala la chiamata al reparto o al dipendente appropriato.

I sistemi IVR possono anche raccogliere informazioni dai chiamanti attraverso l’utilizzo di promemoria vocali. Ad esempio, un chiamante potrebbe essere chiesto di inserire il suo numero di conto o altre informazioni personali per verificare la sua identità. Queste informazioni vengono quindi salvate nel sistema e possono essere accessibili al dipendente appropriato quando riceve la chiamata.

Oltre al riconoscimento vocale, i sistemi IVR utilizzano anche la tecnologia di sintesi vocale per generare voci sintetizzate per i messaggi e i promemoria automatici. Ciò consente alle aziende di creare un’esperienza personalizzata per i loro clienti, anche quando si utilizza un sistema automatizzato.

Tipi di sistemi IVR

IVR di base: i sistemi IVR di base forniscono un semplice menu di opzioni da scegliere per i chiamanti, come richieste di saldo del conto o prenotazione di appuntamenti. Non hanno la capacità di comprendere e interpretare le risposte verbali dei chiamanti.
IVR con riconoscimento vocale: i sistemi IVR con riconoscimento vocale utilizzano il software di riconoscimento vocale per comprendere e interpretare le risposte verbali dei chiamanti. Ciò consente un’interazione più naturale e flessibile, poiché i chiamanti possono semplicemente parlare della loro richiesta anziché navigare in un menu di opzioni.
IVR in uscita: i sistemi IVR in uscita effettuano chiamate automatizzate a clienti o clienti per fornire informazioni o raccogliere dati. Possono essere utilizzati per attività come promemoria appuntamenti o sondaggi di ricerca di mercato.
IVR ospitato: i sistemi IVR ospitati sono ospitati da un fornitore terzo e accessibili tramite internet. Ciò consente alle aziende di utilizzare il sistema senza la necessità di hardware on-premises costosi e manutenzione.
IVR mobile: i sistemi IVR mobile sono progettati specificamente per essere utilizzati su smartphone e altri dispositivi mobili. Possono essere utilizzati per fornire informazioni o assistenza ai clienti in movimento, come servizi basati sulla posizione o coupon mobili.

Applicazioni dell’IVR

I sistemi IVR hanno una vasta gamma di applicazioni e possono essere utilizzati in una varietà di settori. Alcune applicazioni comuni dell’IVR includono:

Servizio clienti: i sistemi IVR possono fornire assistenza veloce ed efficiente ai clienti, consentendo loro di ottenere informazioni o risolvere problemi senza dover aspettare in attesa di un rappresentante.
Prenotazione di appuntamenti: i sistemi IVR possono essere utilizzati per consentire ai clienti di prenotare appuntamenti o fare prenotazioni telefonicamente.
Generazione di lead: i sistemi IVR in uscita possono essere utilizzati per effettuare chiamate automatizzate ai potenziali clienti e raccogliere dati sui loro bisogni e interessi.
Ricerca di mercato: i sistemi IVR possono essere utilizzati per condurre sondaggi di ricerca di mercato e raccogliere dati da un gran numero di partecipanti.
Elaborazione degli ordini: i sistemi IVR possono essere utilizzati per elaborare ordini e pagamenti per telefono, consentendo ai clienti di effettuare acquisti senza la necessità di visitare un negozio fisico.
Gestione del conto: i sistemi IVR possono consentire ai clienti di verificare il saldo del loro conto, effettuare pagamenti o richiedere modifiche del conto senza la necessità di parlare con un rappresentante.

Advantages of IVR

I sistemi IVR offrono una serie di vantaggi sia per le aziende che per i clienti:

Maggiore efficienza: i sistemi IVR possono gestire grandi volumi di chiamate e fornire informazioni o assistenza ai chiamanti in modo autosufficiente, risparmiando tempo e risorse per le aziende.
Risparmio di costi: i sistemi IVR possono ridurre la necessità di operatori umani, con conseguente risparmio di costi per le aziende.
Maggiore soddisfazione dei clienti: i sistemi IVR possono fornire assistenza veloce ed efficiente ai clienti, migliorando la loro esperienza e soddisfazione.
Maggiore comodità: i sistemi IVR consentono ai clienti di ottenere informazioni o assistenza secondo il loro orario, invece di essere limitati agli orari di apertura dell’azienda.
Maggiore flessibilità: i sistemi IVR possono essere personalizzati per soddisfare le specifiche esigenze di un’azienda e possono essere facilmente aggiornati o modificati man mano che queste esigenze cambiano.
Raccolta di dati: i sistemi IVR possono raccogliere dati preziosi dai clienti, come le loro preferenze o le abitudini di acquisto, che.

Sfide e limitazioni dell’IVR

Nonostante i molti vantaggi dei sistemi IVR, ci sono anche sfide e limitazioni da considerare:

Complessità: i sistemi IVR possono essere complessi da configurare e mantenere, richiedendo conoscenze e competenze specializzate.
Cattiva esperienza utente: se un sistema IVR è male progettato o difficile da navigare, può frustrare i chiamanti e portare a un’esperienza negativa.
Funzionalità limitata: i sistemi IVR non sono in grado di gestire tutti i tipi di richieste o richieste dei clienti e potrebbero richiedere ai chiamanti di parlare con un rappresentante per problemi più complessi.
Dipendenza dalla tecnologia: i sistemi IVR dipendono dalla tecnologia e, in caso di problemi tecnici o interruzioni, possono interrompere il servizio e causare frustrazione dei clienti.
Preoccupazioni per la privacy: alcuni clienti potrebbero essere restii a fornire informazioni personali per telefono, il che può ridurre l’adozione dei sistemi IVR.
Conformità legale: ci sono considerazioni legali da prendere in considerazione nell’utilizzo dei sistemi IVR, come la necessità di ottenere il consenso per registrare le chiamate o il requisito di fornire informazioni in un formato accessibile per le persone con disabilità.

Futuro dell’IVR

Il futuro dell’IVR è promettente, con l’avanzamento della tecnologia che porta a sistemi più avanzati e capaci. Alcune tendenze del futuro dell’IVR includono:

Aumento dell’utilizzo dell’intelligenza artificiale: le tecnologie AI come il natural language processing (NLP) permetteranno ai sistemi IVR di comprendere e interpretare una gamma più ampia di risposte verbali, con conseguente maggiore flessibilità e intuitività dell’esperienza utente.
Maggiore integrazione con altre tecnologie: i sistemi IVR saranno sempre più integrati con altre tecnologie come chatbot e assistenti virtuali, consentendo un’esperienza coerente per il cliente su più canali.
Aumento dell’utilizzo di autenticazione biometrica: i sistemi IVR potrebbero iniziare a utilizzare metodi di autenticazione biometrica, come il riconoscimento vocale o il riconoscimento facciale, per verificare
Personalizzazione: i sistemi IVR diventeranno più personalizzati, con la capacità di ricordare le preferenze dei clienti e fornire un’esperienza personalizzata in base alle loro interazioni passate.
Aumento dell’adozione in mercati emergenti: man mano che il costo della tecnologia IVR diminuisce e le capacità dei sistemi migliorano, è probabile che vedremo un aumento dell’adozione dell’IVR in mercati emergenti.

In generale, il futuro dell’IVR sembra luminoso, con continuo avanzamento della tecnologia che porta a sistemi più avanzati e capaci che possono migliorare l’esperienza del cliente e semplificare le operazioni aziendali.

Conclusioni

In conclusione, l’interactive voice response (IVR) è una tecnologia che consente a un computer di interagire con gli esseri umani attraverso l’uso della voce e dei toni DTMF immessi tramite un tastierino. È comunemente utilizzato dalle aziende per gestire grandi volumi di chiamate e fornire informazioni ai chiamanti in modo autonomo. Sono disponibili diverse tipologie di sistemi IVR, ognuna con le proprie caratteristiche e capacità uniche. I sistemi IVR hanno una vasta gamma di applicazioni e possono offrire molti vantaggi sia alle aziende che ai clienti, come l’efficienza, il risparmio di costi e la maggiore comodità. Tuttavia, ci sono anche sfide e limitazioni da considerare, come la complessità, l’esperienza utente negativa e il rispetto delle normative. Man mano che la tecnologia continua a progredire, ci aspettiamo di vedere sistemi IVR più avanzati e capaci in futuro, con maggiore integrazione con altre tecnologie e maggiore personalizzazione.