Lavorare nel Call Center - 7 Compiti

Guida al Call Center: Breve Spiegazione

Perché le aziende hanno bisogno di un call center?

Il Call Center è un dipartimento per la comunicazione tra i clienti o potenziali clienti e i dipendenti che lavorano nel call center. Questi centri non si limitano solo alle chiamate telefoniche. Gestiscono le chiamate telefoniche in entrata e in uscita attraverso i dipendenti che lavorano nel call center e dirigono le chiamate tra i vari dipartimenti.

Nonostante i progressi della tecnologia, le chiamate telefoniche rimangono lo strumento più utilizzato dai clienti. Quando hanno un problema, la prima scelta delle persone è quella di chiamare il call center. Per questo motivo, le aziende dovrebbero avere un call center efficiente.

Le aziende non utilizzano solo il call center per comunicare con i clienti, ma ha anche molte funzioni utili. Quando i dipendenti lavorano nel call center, le loro altre missioni sono quelle di offrire supporto ai clienti, gestire e risolvere le lamentele dei clienti, svolgere telemarketing, fornire servizi tecnici, inclusa la generazione di lead, un sondaggio per determinare il mercato o l’azienda e condurre ricerche di mercato. In questo modo, si influisce sugli altri dipartimenti e si creano risorse per altri dipartimenti. Per questi motivi, le aziende hanno bisogno di un call center.

Tipi di Call Center

Inbound

Il call center in entrata è quello che riceve le chiamate in entrata dai clienti. Questa richiesta di comunicazione viene creata dal cliente. Lo scopo di queste chiamate può essere quello di ottenere assistenza clienti, richiedere supporto tecnico, prenotare o creare una richiesta per soddisfare qualsiasi esigenza del cliente.

Poiché è il cliente a fare richiesta di comunicazione, il cliente dovrebbe contattare il dipendente del call center il più presto possibile. In caso contrario, si verifica un’insoddisfazione del cliente dovuta all’incapacità di contattare il dipendente del call center in breve tempo. Per questo motivo, è importante avere abbastanza dipendenti del call center per connettere il cliente al call center e risolvere il problema dalla prima chiamata del cliente.

Outbound

Il call center outbound è quello effettuato dall’impiegato del call center al cliente. Il principale scopo di queste chiamate non è solo quello di “vendere”. Il vero obiettivo del call center outbound è mantenere viva la comunicazione con il cliente esistente, fornire coinvolgimento del cliente e trovare una soluzione quando si verifica un problema da qualsiasi parte. Quando un potenziale cliente riceve una chiamata outbound, l’obiettivo della chiamata outbound è quello di promuovere l’azienda e i suoi prodotti e servizi, e il telemarketing.

Per spiegare in modo più dettagliato; le chiamate outbound hanno molte funzioni come sondaggi sul servizio clienti, informare i clienti sulle nuove campagne dell’azienda, telemarketing, incontrare i clienti esistenti dell’azienda, informare sulle caratteristiche del prodotto e del servizio, informare i clienti sullo stato dei loro reclami precedenti, risolvere i reclami dei clienti su fatture in sospeso…

Uno dei fattori più importanti è che il cliente dice di non voler essere richiamato, rimuoverlo dalla lista di chiamate outbound dell’azienda e non chiamarlo mai più. Poiché non è legale richiamare dopo che il cliente ha dichiarato a un dipendente del call center che non desidera essere chiamato. Il cliente ha il diritto di citare in giudizio l’azienda. Altri fattori sono che il contenuto orientato alla ricerca viene creato in base al motivo della chiamata outbound. Gli impiegati del call center non dovrebbero lasciare questo quadro di contenuti. Perché se il contenuto delle chiamate outbound esce dal quadro, gli obiettivi della chiamata outbound saranno compromessi e non sarà efficace.

Lavoro da casa

Lavorare da casa significa lavorare in un call center in cui gli impiegati lavorano con un sistema di home-office anziché essere posizionati in un unico centro. Lavorare da casa sta diventando un sistema tra le imprese in tutto il mondo. Lavorare da casa consente loro di lavorare ovunque e di costruire un call center più diversificato. Questi call center utilizzano software che distribuisce le chiamate agli impiegati che lavorano in varie località. Inoltre, l’azienda è responsabile di fornire materiali di lavoro ai propri dipendenti. L’azienda fornisce tutti gli strumenti di cui il lavoratore ha bisogno, compresi auricolari, microfono e persino un computer.

Lo scopo del lavoro da casa è che le aziende vogliono essere in grado di fornire un servizio 24/7. In questo modo, può far lavorare i suoi dipendenti in molti turni. Può facilmente creare il piano di lavoro dei suoi dipendenti e impostare facilmente il sistema 24/7. È anche un’applicazione conveniente dal punto di vista dei costi. Poiché non deve pagare i costi del cibo e del viaggio ai suoi dipendenti e l’azienda non ha bisogno di riservare uno spazio separato per il dipartimento.

Lavorare in un Centro di Chiamata

Compiti e Responsabilità

Aiutare i clienti attraverso più canali (e-mail, chat dal vivo, telefono ecc.)

I clienti chiamano il centro di chiamata come prima abitudine e vogliono essere messi in contatto con un addetto al centro di chiamata. Purtroppo, l’azienda ha una capacità limitata e potrebbe dover far aspettare i clienti a causa dell’elevata domanda.

• Se la richiesta o il reclamo del cliente può essere risolto attraverso il sito web o l’applicazione, puoi comunicarlo al cliente. Sarebbe anche efficace se dicessi che il processo sarà molto più facile e veloce.
• Se il cliente ha scelto una delle azioni rapide, puoi anticipare ciò che potrebbero richiedere. Puoi basare la scelta del cliente e puoi indirizzare i clienti verso canali diversi mettendo registrazioni informative invece di suonare musica nel sistema di attesa. In questo modo, puoi far capire loro che puoi comunicare con noi attraverso diversi canali.

Offrire Soluzioni Personalizzate

L’addetto al centro di chiamata può vedere il profilo del cliente nel sistema quando comunica con il cliente. Quando la richiesta viene inserita nel sistema utilizzando parole chiave, il sistema software può produrre soluzioni personalizzate che sono compatibili con il profilo del cliente e che le politiche dell’azienda possono soddisfare in un punto comune. L’addetto al centro di chiamata può presentare queste soluzioni al cliente.

Creare un’esperienza clienti eccellente.

La “Prima soluzione della chiamata” è molto importante per i clienti. Perché i clienti vogliono essere in grado di raggiungere le soluzioni subito, se non riescono a farlo, ci sarà insoddisfazione del cliente e il loro atteggiamento nei confronti dell’azienda cambierà. Per questo motivo, è importante offrire opzioni di soluzione facili e permanenti al cliente. Inoltre, offrire più di un’opzione aumenta la fiducia del cliente nell’azienda e la soddisfazione del cliente.

Un altro fattore è la voce, la pronuncia, l’atteggiamento e il comportamento dell’addetto al centro di chiamata. Quando il cliente chiama il centro di chiamata, vogliono essere curati. Dovresti soddisfare le aspettative e dovresti soddisfare il cliente. Per questo motivo, è molto importante creare un’esperienza clienti eccellente per il cliente. Influenza l’atteggiamento del cliente nei confronti dell’azienda e il valore del marchio.

Documentare e rispondere al processo

La fiducia è molto importante nelle relazioni. Per questo motivo, le aziende dovrebbero implementare una politica trasparente nei confronti dei propri clienti. Quando il cliente effettua qualsiasi transazione al call center, dovresti inviare il documento della transazione come e-mail. Un’altra opzione è inviare un SMS contenente il numero di transazione. Inoltre, puoi inviare il link al sito web che visualizza direttamente il processo che ha svolto nel contenuto dell’SMS. In questo modo, i clienti possono visualizzare più facilmente il processo che hanno svolto, controllare e notare se c’è un problema.

Essere orientati alla soluzione

Lo scopo di chiamare il call center del cliente è creare una domanda. Lo scopo del call center è quello di fornire al cliente una soluzione di fronte a questa domanda. Il cliente vuole raggiungere questa soluzione nel modo più breve ed efficace possibile. Pertanto, un call center dovrebbe essere dinamico e orientato alla soluzione.

Il sistema software dell’azienda e l’analisi dei dati dei clienti dovrebbero essere adatti a questo scopo. Di conseguenza, i dipendenti che lavorano in un call center non possono offrire una soluzione al cliente in base alla propria opinione. Pertanto, quando un problema viene trasferito al sistema IT dai dipendenti del call center, il sistema dovrebbe mostrare alcune soluzioni secondo un certo framework. Inoltre, i dipendenti che lavorano in un call center dovrebbero essere calmi e concentrati sulla comprensione del cliente. In questo modo, hanno determinato la domanda e possono mostrare un atteggiamento orientato alla soluzione e guidare il cliente.

Ottenere informazioni sufficienti sul prodotto o servizio

• Se un dipendente del call center non conosce i prodotti e i servizi dell’azienda, come può offrire una soluzione al cliente o come può commercializzare l’azienda al cliente? Allo stesso tempo, un dipendente che lavora in un call center e non ha una buona padronanza dei prodotti o dei servizi dell’azienda danneggia l’immagine del marchio. Perché uno dei fattori più importanti che rappresentano un marchio sono i dipendenti. Fa pensare al cliente che il marchio abbia un valore basso e di scarsa qualità.

• Quando il cliente effettua una transazione, vuole raggiungere una soluzione assoluta. Non avere conoscenza completa dei prodotti o dei servizi può portare alla fuorviante del cliente. Ciò porta alla perdita di clienti o al danneggiamento della credibilità del marchio.

Migliora le tue competenze comunicative

Per migliorare le competenze comunicative, le aziende devono essere attente nel processo di selezione del personale. Per i potenziali dipendenti, possono testare se sono adatti per il lavoro. Poiché i dipendenti che lavorano in un centro di chiamata possono incontrare molti stereotipi diversi durante il giorno. Questa situazione può logorarsi nel tempo per i dipendenti e la psicologia dei potenziali dipendenti potrebbe non essere adatta. Come persona, potrebbero non comportarsi con calma in ogni situazione. Per questo motivo, i test sulla personalità sono importanti per i potenziali dipendenti nel processo di selezione.

I dipendenti che lavorano in un centro di chiamata rappresentano l’azienda. Poiché comunicano direttamente con il cliente per conto dell’azienda. Prima che i lavoratori inizino a lavorare, potrebbero essere forniti determinati corsi di formazione. La formazione può essere fornita sul sistema informatico dell’azienda, sulla pronuncia, sull’atteggiamento verso i clienti o su cosa fare in caso di emergenza. In questo modo, i dipendenti imparano come comportarsi con i clienti e si può stabilire una comunicazione più efficace.

Conclusione

Il centro di chiamata è un reparto che fornisce la comunicazione tra i clienti o i potenziali clienti e l’azienda. Lavorando con i dipendenti del centro di chiamata, gestiscono le chiamate in entrata e in uscita e indirizzano le chiamate interdipartimentali.

Ci sono tre tipi di centri di chiamata. In entrata, in uscita e lavoro da casa.

• In entrata: Gestisce le chiamate in entrata. I clienti chiamano l’azienda e le richieste dei clienti vengono risolte.
• In uscita: Gestisce le chiamate in uscita. L’azienda desidera comunicare con i clienti. Queste chiamate possono avere molteplici scopi.
• Lavorare da casa: Minimizza il lavoro in un sistema di call center. Fornisce un ambiente di lavoro a casa per i dipendenti e facilita il servizio di call center 24/7 per l’azienda.

Lavorare in un call center è una struttura complessa. Fornisce anche una grande risorsa e feedback per l’azienda. Per questo motivo, è importante per l’azienda. Richiede molte attività e responsabilità. Ad esempio,

• Aiutare i clienti su più canali
• Offrire soluzioni personalizzate
• Creare un’ottima esperienza per il cliente
• Documentare e rispondere al processo
• Essere orientati alla soluzione
• Ottenere informazioni sufficienti sul prodotto o servizio
• Migliorare le proprie capacità di comunicazione

Se vuoi conoscere i fattori chiave di successo del call center, puoi leggere un altro post sul blog su Quali sono le metriche del call center? 8 Caratteristiche efficaci delle metriche del call center.

Risorsa:

1. https://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre