3 voordelen van gespreksopname
Ontdek de voordelen van het opnemen van gesprekken voor bedrijven. Ontdek hoe het de training kan verbeteren.
In deze blogpost zullen we het concept van het opnemen van telefoongesprekken en de voordelen ervan in callcenters bespreken.
Wat is het opnemen van telefoongesprekken?
Het opnemen van telefoongesprekken gebeurt wanneer een bedrijf een telefoongesprek opneemt via een audiobron. Bedrijven kunnen actieve gesprekken en conferentiegesprekken opnemen volgens de wetgeving van het land waar ze gevestigd zijn. Ze kunnen veilig worden opgeslagen als digitale bestanden door bedrijven en instellingen om later te worden beluisterd.
Juridische aspecten van het opnemen van telefoongesprekken
Is het opnemen van telefoongesprekken een schending van de privacy?
De ontwikkeling van communicatie en de schending van de privacyrechten van mensen hebben geleid tot verschillende methoden en dimensies. Een van de grootste debatten over dit onderwerp is de opname en legaliteit van het opnemen van telefoongesprekken. De meest recente voorschriften hierover zijn gemaakt in 2018. Deze voorschriften zijn de Algemene Verordening Gegevensbescherming. Deze voorschriften leggen de privacy- en beveiligingsaspecten uit. Het belangrijkste aspect van deze kwestie is het “toestemmings” punt voor bedrijven.
Omdat de communicerende partijen toestemming moeten krijgen van de “werknemer” en “klant” bij het starten van de opname. Met andere woorden, terwijl toestemming wordt verkregen, moet de beller de partij informeren waaraan de opname zal worden gebruikt, anderzijds moet goedkeuring worden verkregen van de partij en moet de informatie worden bewaard. Het kan niet worden gedeeld met een derde persoon of instelling zonder toestemming van beide partijen. De geregistreerde persoon heeft op elk moment het recht om toegang te krijgen tot de opname.
Om deze reden is het de verantwoordelijkheid van het bedrijf om oproeprecords of gegevens te archiveren. Bovendien is het bedrijf verplicht ervoor te zorgen dat de gegevens niet beschadigd of gestolen worden. Een ander belangrijk punt is waarvoor de gegevens zullen worden gebruikt. Het is wettelijk toegestaan om bewijs van zakelijke transacties op te nemen, te controleren of kwaliteitsnormen worden nageleefd, ervoor te zorgen dat een bedrijf voldoet aan regelgeving en marktonderzoek en feedback te bieden. Met andere woorden, het is legaal voor het bedrijf om zich intern te ontwikkelen en de gesprekken op te nemen en te analyseren om betere service te bieden.
Als gevolg hiervan is het voor bedrijven legaal om oproepen op te nemen binnen bepaalde grenzen, met toestemming van de partijen, op voorwaarde dat de beveiliging van hun gegevens wordt gewaarborgd.
Wat zijn de voordelen van gespreksopname om de klanttevredenheid te verhogen?
1. Begrijp klantvoorkeuren en creëer klantprofielen
Iedere persoon is uniek en heeft daarom verschillende verwachtingen en behoeften. Klanten verwachten kleine privileges en unieke dingen van bedrijven. Door het analyseren van opgenomen gesprekken met klanten kan het bedrijf beter worden aangepast aan de voorkeuren van de klanten. Wanneer bedrijven de opnames opnieuw beluisteren, kunnen ze elke klant analyseren en klantprofielen creëren. Door deze informatie kunnen bedrijven verschillende consumentengroepen beter analyseren.
Bijvoorbeeld, het analyseren van iemands levensstijl, leeftijd, geslacht, sociaal-demografische gegevens, gebruikelijk koopgedrag, enzovoort. Wanneer al deze informatie wordt verzameld, kan het bedrijf de doelgroep en het klantprofiel beter begrijpen. Als bedrijven deze informatie doorgeven, met name aan de afdeling Onderzoek en Ontwikkeling, kunnen er producten worden ontworpen en verbeterd die geschikt zijn voor het doelpubliek. Aan de andere kant, als de analyses naar de afdeling Verkoop en Marketing worden gestuurd, kunnen de eisen van klanten worden geanalyseerd om beter aan hun verwachtingen te voldoen.
Op basis van de doelgroep kunnen nieuwe marketingstrategieën worden bepaald om een breder publiek aan te spreken. Kortom, gespreksopname helpt om klanten te analyseren en klantprofielen te creëren. Het stelt bedrijven in staat om beter te analyseren en aandacht te besteden aan de details van klanten. Op deze manier kan het bedrijf betere producten en diensten aanbieden aan klanten. Het stelt bedrijven ook in staat om beter te communiceren met klanten. Dit verhoogt de merkloyaliteit en klantbetrokkenheid tussen de klant en het bedrijf.
2. Bekijk gemiste details en voorkom potentieel ongenoegen en klachten
Wanneer een klant of potentiële klant belt voor service, kunnen er problemen ontstaan die afkomstig zijn van beide partijen. Problemen kunnen optreden door een slechte telefoonverbinding, ruis of uitspraak van de communicerende personen. Door gespreksopnames te maken en deze opnieuw te beluisteren, kan de klant goed begrepen worden en kan er worden voldaan aan zijn of haar eisen. Ook als we goede feedback willen krijgen van iemand, moeten we de details opvangen. Soms kunnen we deze details vluchtig missen.
Daarom stelt het opnieuw luisteren naar opnames ons in staat om details vast te leggen en de eisen van klanten beter te analyseren. Bovendien kunnen bedrijven begrijpen wat de persoon verwacht van het bedrijf en zijn producten en diensten. Als de persoon tijdens het gebruik van het product of dienst problemen heeft of vragen heeft en deze problemen en vragen niet worden opgelost, leidt dit tot negatieve feedback. Dit zorgt ervoor dat de klant ontevreden is en de klachten van de persoon toenemen.
Klantbetrokkenheid en merkloyaliteit kunnen worden verwoest tussen bedrijven en klanten. Om dit te voorkomen, moeten bedrijven goed naar onze klanten luisteren en hun eisen duidelijk begrijpen. Op deze manier kunnen bedrijven zich richten op het individu en oplossingen produceren. Bovendien voorkomen bedrijven mogelijke klachten en ontevredenheid.
3. Betere analyse van feedback en verhoging van de standaarden van het product of de dienst
Een van de grootste kenmerken van call recording is de mogelijkheid tot analyse. Op dit punt moeten de IT- en marketingafdelingen goed gecoördineerd zijn. Het bedrijf moet ervoor zorgen dat de gegevens goed beschermd zijn. Bovendien moeten de gegevens verkregen uit de oproepen goed gearchiveerd en georganiseerd zijn. Omdat u geen efficiënte resultaten kunt krijgen van slecht gebruikte, ongeclassificeerde klantgegevens. Om deze reden is het erg waardevol om gegevens goed te analyseren en te beschermen. Het helpt om producten en diensten naar een betere positie te brengen door alle positieve of negatieve feedback te analyseren.
Feedback creëert een soort spiegeleffect. Op deze manier kunt u de tekortkomingen en goede aspecten van producten of diensten beter analyseren. Op deze manier kunt u meer vooruitgang boeken. Evalueer ook niet alleen de voordelen van het analyseren van call recording en klanten op basis van verkoopcijfers. Uw bedrijf helpt u welke strategieën uw klanten gelukkig maken en hoe u merkloyaliteit en klantrelatie kunt verhogen. Op deze manier kunt u betere campagnes produceren en meer mensen bereiken.
Waarom is klanttevredenheid belangrijk voor bedrijven?
Mensen winkelen niet alleen om in een behoefte te voorzien. Deze behoeften ontstaan niet altijd uit noodzaak. Tegenwoordig is er voor elke behoefte of vraag meer dan één oplossing. We leveren deze oplossingen in de vorm van producten en diensten. Dus hoe kiezen mensen oplossingen (producten en diensten)? Op basis van tevredenheid. Want we kunnen niet worden overtuigd om een product of dienst te kopen als we niet tevreden zijn.
Bovendien, als een persoon tevreden is met het product en de service die hij of zij ontvangt, keert deze persoon niet alleen terug naar dit bedrijf voor verkoop. Met andere woorden, klanttevredenheid verhoogt de merkloyaliteit en creëert loyaliteit tussen klanten en het bedrijf. Dit verhoogt de merkwaarde en het potentieel voor mensen om de producten van bedrijven keer op keer te kopen.
Bovendien zorgt het ervoor dat het bedrijf zelfs bij een persoon die nog nooit een van zijn producten heeft gebruikt, een positieve vooringenomenheid heeft. Kortom, klanttevredenheid staat gelijk aan een toename van de merkwaarde en creëert merkloyaliteit tussen klanten/potentiële klanten en bedrijven. Callcenters verhogen het niveau van klanttevredenheid door gesprekken op te nemen.
Conclusie
Call recording is erg nuttig om de klanttevredenheid in bedrijven te verhogen wanneer het correct wordt gebruikt. Om deze reden is het legaal voor bedrijven om zichzelf te ontwikkelen en betere services en producten aan het publiek aan te bieden. We moeten de voordelen van call recording kennen. Als bedrijven hun gespreksopnames en gegevens goed kunnen analyseren en beschermen, biedt dit een belangrijke bron voor het bedrijf.
Het bedrijf kan zwaktes zien in haar producten en diensten en deze verbeteren. Het kan haar doelgroep en marktaandeel ontwikkelen en transformeren. Het kan maatwerk bieden door betere communicatie met één-op-één klanten. Dit kan het unieke gevoel van de klant vergroten en de loyaliteit aan het merk vergroten. En natuurlijk kan het uiteindelijk de merkwaarde van het bedrijf verhogen.
Voor gedetailleerde informatie kunt u onze blogpost bekijken over het meten van klanttevredenheid en het belang van de CSAT-, CES- en NPS-concepten.
Bron:
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief
We spammen nooit. We sturen ongeveer één e-mail over onze blogposts en productfuncties per maand.