Wat is ACD - Automatic Call Distribution?

Wat is een ACD (Automatische Oproep Distributie)?

Veel mensen vragen zich af wat een ACD is. ACD is een automatisch oproep distributiesysteem. Dit systeem, dat vandaag de dag vaak door bedrijven wordt gebruikt, verdeelt inkomende oproepen automatisch naar verschillende afdelingen of klantvertegenwoordigers. Het routeren van inkomende oproepen is de taak van het ACD-systeem. We zien dit systeem in kantoren waar oproepen van klanten/consumenten worden verwerkt. Het vergemakkelijkt communicatie en voorkomt congestie in callcenters. Het zorgt voor een gezonde klantervaring. Zonder het Automatische Oproep Distributiesysteem is het onmogelijk om het intense oproepverkeer te beheren.

Na het leren van wat een ACD is… hoe werkt Automatische Oproep Distributie?

Private Branch Exchange (PBX) betekent simpelweg een zakelijk telefoonsysteem en wordt intern gebruikt. Bovendien delen gebruikers van het PBX-telefoonsysteem verschillende externe telefoonlijnen om naar buiten te bellen. Het heeft functies zoals intern bellen, werkureninstellingen om oproepen buiten werktijden om te leiden, wachtrijen voor klanten. Maar de flexibiliteit is minder. ACD heeft verschillende verschillen ten opzichte van het PBX-systeem. ACD heeft alle functies van PBX. Het prioriteert tevredenheid en kost minder.

In het automatische oproep distributiesysteem zijn alle werknemers lid van een groep. Inkomende oproepen worden op de meest geschikte en efficiënte manier naar de werknemers overgebracht. Dat wil zeggen, inkomende oproepen worden in een wachtrij gehouden en verdeeld. Er is dus geen sprake van wachten tot de huidige oproep is beëindigd, zoals bij het PBX-systeem. Het gebruikt het spraakmenu voor het systeem. De oproep wordt overgedragen aan de meest geschikte medewerker op basis van de behoeften van de beller.

De volgorde bij het overdragen van oproepen gebeurt van langste wachttijd tot minst. De berekening gebeurt direct. Efficiëntie is erg belangrijk voor bedrijven. Het staat ook op de voorgrond in dit systeem. Bijvoorbeeld, als de klant technische ondersteuning wil, wordt hij of zij doorverwezen naar een meer deskundige klantvertegenwoordiger. Deze overdracht wordt uitgevoerd door het nummer in het geregistreerde systeem te kiezen. Daarom is integratie met de Computer Telephony Integration (CTI) systemen en Interactive Voice Response (IVR) die door het bedrijf worden gebruikt erg belangrijk.

Er zijn verschillende methoden voor het distribueren van een oproep.

1. Lineaire oproepverdeling: Inkomende oproepen worden in een vooraf bepaalde volgorde verdeeld. Het begint altijd bij dezelfde agent.
2. Circulaire oproepverdeling: Het begint bij de laatste agent die de oproep heeft ontvangen. Het heeft een bepaalde volgorde.
3. Gewogen oproepverdeling: Oproepen worden verdeeld volgens vooraf bepaalde percentages van agenten.
4. Uniforme oproepverdeling: Oproepen worden doorgestuurd naar de agent die het langst niet actief is geweest.
5. Gelijktijdige oproepverdeling: De oproep gaat naar alle agenten tegelijk en degene die als eerste opneemt, beantwoordt de oproep.

Functies en mogelijkheden van Automatic Call Distribution (ACD)

In het Automatic Call Distribution-systeem worden inkomende oproepen in wachtrijen gehouden. Er is meer dan één wachtrij. Verschillende afdelingen hebben verschillende wachtrijen. De beller maakt zijn keuze op basis van zijn behoeften. Het wordt overgedragen aan de bevoegde vertegenwoordiger om de transactie op de meest efficiënte manier te laten plaatsvinden. De database informeert het callcenter hoe de inkomende oproep wordt doorgestuurd. Mensen die met een specifieke persoon willen praten, kunnen het extensienummer kiezen. Zowel op record gebaseerde routering als op talent gebaseerde routering kunnen worden gebruikt. Als oplossing voor het drukke oproepverkeer is er een oplossing gekomen met meerdere wachtrijen.

In het Skill-Based Routing (SBR) systeem worden klantvertegenwoordigers geclassificeerd op basis van hun vaardigheden en bevoegdheden. Het wordt zeer breed gebruikt. Bijvoorbeeld, technische ondersteuning, retourzendingen en annuleringen, enzovoort. In het op record gebaseerde routeringssysteem wordt het gebruikt om te beslissen naar welke wachtrij de inkomende oproep wordt doorgestuurd.

Met het Skill-Based Referral-systeem hebben agenten informatie over de beller omdat het geïntegreerd is met de CTI. Klantvertegenwoordigers hebben informatie over de beller voordat ze de oproep beantwoorden. Het verzamelen van gegevens verhoogt de functionaliteit. Bovendien integreert het met CRM, live chat, social media. Het hele proces wordt gezonder. Vanuit het oogpunt van het bedrijf heeft het bedrijf betere informatie over zijn werknemers. Informatie zoals hoeveel toespraken de werknemer heeft gehouden, tevredenheidspercentage, wachttijd, duur van de gesprekken worden verzameld. Er worden real-time en retrospectieve rapporten gemaakt. Deze gegevens worden ook gebruikt om het verkoop- en ondersteuningsproces in de toekomst te verb.

Wat zijn de voordelen van het gebruik van ACD in bedrijven?

Wat zijn de voordelen van het gebruik van Automated Calling Distribution (Automatische Oproepdistributie) in bedrijven? Hieronder staan ​​de belangrijkste voordelen opgesomd:

• Dankzij de functionaliteit van het automatische oproepdistributiesysteem kunnen bedrijven hun oproepvolumes praktisch beheren. Het werkt harmonieus en professioneel tussen afdelingen.
• Sommige bedrijven zijn niet gecentraliseerd. In dergelijke bedrijven kunnen verschillende afdelingen samenwerken met het automatische oproepdistributiesysteem. Fysieke aanwezigheid is niet nodig. ACD kan oproepen doorsturen naar agenten die ver van elkaar verwijderd zijn.
• In tegenstelling tot een PBX-systeem werkt het automatische oproepdistributiesysteem als één virtueel callcenter. Het beheer is gemakkelijker en flexibeler.
• Het verbetert de klantervaring door te werken in integratie met andere software.
• Klanten krijgen ononderbroken service en wachttijden zijn kort. Klanttevredenheid staat voorop.
• Dit systeem is goed voor het professionele imago van het bedrijf en de ondersteuning van klanten.
• Het automatische oproepdistributiesysteem heeft zelfs de mogelijkheid om later klanten terug te bellen die niet in de wachtrij willen blijven staan.

Conclusie

In deze post hebben we uitgelegd wat een ACD-systeem is en de belangrijkste voordelen van het gebruik ervan. Een automatisch oproepverdelingssysteem is de technologie om inkomende oproepen te beantwoorden volgens bepaalde regels. Het heeft voordelen voor zowel klanten als bedrijven. Oproepen worden zonder lange wachtrijen verdeeld. Klantenondersteuning wordt geboden. Zonder het filteringsysteem dat ACD heeft, zouden bedrijven niet zo efficiënt werken. ACD is een slimmer systeem dan PBX, met real-time rapportage en complexe routeringssystemen. Als je meer gedetailleerde informatie wilt weten over VoIP, kun je onze blogpost lezen over VoIP-technologie.

Bron:

• https://en.wikipedia.org/wiki/Automatic_call_distributor