Wat is voorspellende kiezer?

Introductie

Predictieve toestellen zijn geautomatiseerde telefoonsystemen die door callcenters worden gebruikt om uitgaande oproepen te doen. Deze toestellen gebruiken algoritmen om te voorspellen wanneer een agent beschikbaar is om een oproep aan te nemen en bellen automatisch meerdere telefoonnummers tegelijkertijd. Het doel van een predictief toestel is om het aantal oproepen dat wordt verbonden met een levend persoon te verhogen, terwijl de tijd die agenten wachten op oproepen wordt verminderd.

Predictieve toestellen werken door gebruik te maken van een database met telefoonnummers en een lijst met vooraf opgenomen berichten of scripts voor agenten om te volgen. Wanneer een agent beschikbaar is, zal het toestel hen automatisch verbinden met een oproep in uitvoering. Als de oproep niet wordt beantwoord, zal het toestel door gaan naar het volgende telefoonnummer op de lijst.

Over het algemeen zijn predictieve toestellen een nuttig hulpmiddel voor callcenters die hun efficiëntie en productiviteit willen verbeteren. Er zijn echter ook enkele potentiële nadelen aan het gebruik van deze systemen, die in latere secties zullen worden besproken.

Voordelen van het gebruik van voorspellende wachtrijsystemen

Verhoogde bel-efficiëntie

Voorspellende wachtrijsystemen kunnen het aantal oproepen dat wordt verbonden met een live persoon aanzienlijk verhogen in vergelijking met handmatig bellen. Dit betekent dat agenten meer tijd kunnen besteden aan het praten met potentiële klanten in plaats van te wachten op verbindingen of telefoonnummers te draaien.

Verbeterde klantbeleving

Voorspellende wachtrijsystemen kunnen ook de klantbeleving verbeteren door hen sneller te verbinden met een agent. Dit kan de wachttijd die klanten moeten doorstaan verminderen, wat voor sommige mensen frustrerend kan zijn.

Verminderde idle tijd van agenten

Door voorspellende wachtrijsystemen kunnen agenten efficiënter worden verbonden met oproepen, is er minder downtime voor agenten tussen oproepen. Dit kan leiden tot hoger productiviteit en een positievere werkomgeving voor agenten.

Het gebruik van voorspellende wachtrijsystemen kan helpen callcenters efficiënter en effectiever te laten werken, wat voordelig kan zijn voor zowel het bedrijf als zijn klanten.

Nadelen van het gebruik van voorspellende wachtrijsystemen

Mislukte verbindingen (doodse lucht)

Een mogelijk nadeel van voorspellende wachtrijsystemen is dat ze soms een agent verbinden met een oproep die nog niet beantwoord is door de klant. Dit kan leiden tot een periode van “doodse lucht” waarin de agent niet in staat is om met de klant te spreken en de klant niet in staat is om informatie te horen. Dit kan frustrerend zijn voor zowel de agent als de klant.

Storend voor klanten

Sommige klanten kunnen het storend vinden om oproepen te ontvangen van voorspellende wachtrijsystemen, vooral als ze niet willen praten met een callcenter-agent. Dit kan leiden tot negatieve gevoelens ten opzichte van het bedrijf en kan leiden tot verlies van zaken.

Juridische overwegingen

In sommige landen zijn er wetten die het gebruik van voorspellende wachtrijsystemen reguleren, waaronder beperkingen op de tijden waarop oproepen kunnen worden gedaan en vereisten voor het identificeren van de oproeper. Het niet naleven van deze wetten kan leiden tot boetes en juridische acties voor het bedrijf.

Het is belangrijk voor bedrijven om de mogelijke nadelen van het gebruik van voorspellende wachtrijsystemen zorgvuldig te overwegen en ervoor te zorgen dat ze deze systemen op een verantwoorde en juridische manier gebruiken.

Soorten voorspellende wachtrijsystemen

Preview wachtrijsysteem: Een preview wachtrijsysteem stelt agenten in staat om informatie over een potentiële klant te bekijken voordat de oproep wordt verbonden. Dit kan behulpzaam zijn voor agenten om zich voor te bereiden op de oproep en hun aanpak aan te passen aan de specifieke behoeften van de klant.
Power wachtrijsysteem: Een power wachtrijsysteem draait automatisch een lijst met telefoonnummers, maar verbindt de oproep niet met een agent totdat de oproep beantwoord is door een live persoon. Dit kan sneller zijn dan een preview wachtrijsysteem, maar biedt minder tijd voor voorbereiding voor de agent.
Progressief wachtrijsysteem: Een progressief wachtrijsysteem draait één telefoonnummer tegelijk en verbindt de oproep met een agent zodra de oproep beantwoord is. Dit kan trager zijn dan andere soorten voorspellende wachtrijsystemen, maar biedt de meeste tijd voor voorbereiding voor de agent.

Het type voorspellende wachtrijsysteem dat het beste is voor een bedrijf, hangt af van de specifieke behoeften en doelen van het bedrijf. Sommige bedrijven kunnen liever een preview wachtrijsysteem hebben om meer tijd voor voorbereiding te hebben, terwijl anderen een power wachtrijsysteem kunnen prefereren om het aantal oproepen dat wordt verbonden met een live persoon te verhogen.

Conclusie

Kort samengevat zijn voorspellende wachtrijsystemen geautomatiseerde telefoonsystemen die worden gebruikt door callcenters om uitgaande oproepen te maken en efficiëntie te verbeteren. Deze wachtrijsystemen gebruiken algoritmen om te voorspellen wanneer een agent beschikbaar zal zijn voor een oproep en draaien automatisch meerdere telefoonnummers tegelijk. Voorspellende wachtrijsystemen kunnen verschillende voordelen hebben, waaronder verhoogde bel-efficiëntie, verbeterde klantbeleving en verminderde idle tijd van agenten. Er zijn echter ook enkele potentiële nadelen om rekening mee te houden, zoals mislukte verbindingen, storend voor klanten en juridische overwegingen. Er zijn verschillende soorten voorspellende wachtrijsystemen om uit te kiezen, waaronder preview wachtrijsystemen, power wachtrijsystemen en progressieve wachtrijsystemen, en de beste keuze zal afhangen van de specifieke behoeften en doelen van een bedrijf.

In de toekomst is het waarschijnlijk dat voorspellende wachtrijsystemen zullen blijven evolueren en verbeteren, met nieuwe technologieën en functies die worden ontwikkeld. Het zal belangrijk zijn voor bedrijven om op de hoogte te blijven van deze ontwikkelingen en om zorgvuldig de voor- en nadelen van het gebruik van voorspellende wachtrijsystemen in hun operaties te overwegen.