Contactcenter versus een callcenter

Wat is een Call Center?

Een callcenter is een afdeling die inkomende en uitgaande telefoongesprekken van zowel nieuwe als bestaande klanten afhandelt. In het callcenter wordt communicatie uitsluitend via de telefoon tot stand gebracht en worden gesprekken beheerd. Er worden ook oproepgegevens opgeslagen (volgens wettelijke voorschriften) en call recording-beveiliging geboden. Daarom worden oproepen niet alleen gebruikt voor technische ondersteuning aan klanten. Bovendien hebben callcenterafdelingen functies zoals het verstrekken van procesvragen, koude acquisitie of marktonderzoek.

De kenmerken van Call Centers

Telemarketing

Telemarketing is het op de markt brengen van goederen of diensten aan klanten of potentiële klanten door directe communicatie via telefoon, internet of fax. Tegenwoordig kan telemarketing niet alleen worden gedaan door te communiceren met een telefoongesprek vanwege de ontwikkeling van technologie. Het omvat ook videoconferentiegesprekken. Maar direct mail en face-to-face meetings maken geen deel uit van telemarketing. Telemarketing wordt gedaan in de vorm van Business to Consumer (B2C) en Business to Business (B2B).

Behoud en uitbreiding van een bestaande klantenbasis
Communicatie met potentiële klanten - afspraak maken
Informeren over campagnes
In voortdurend contact met de klant zijn
Feedback ontvangen door een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren
Klanten segmenteren op basis van hun aankoopgedrag of feedback.

Telemarketing en telesales worden vaak door mensen verward. Telesales is alleen gericht op verkoop. Telemarketing gaat niet over verkoop. Het doel van telemarketing is:

Klantenservice

Klantenservice is een afdeling van een bedrijf die haar klanten helpt bij het gebruik van producten en diensten. Het doel is om klanten die speciale ondersteuning nodig hebben te helpen door zich te concentreren op problemen en oplossingen. Ze worden ingezet wanneer er een technisch probleem is met de producten en diensten van het bedrijf of wanneer ze moeite hebben met het gebruik van het product of de dienst. Daarom wordt de klantenservice van technologiebedrijven ook wel “technische dienst” genoemd onder de mensen.

Klantenservice kan plaatsvinden via meerdere kanalen, waaronder persoonlijk, telefonisch, per e-mail of via live chat. Door de ontwikkeling van technologie, gemakkelijkere communicatie, op afstand bewaking van het oplossingsproces en op afstand beheer van software systemen, is klantenservice via callcenters geleidelijk toegenomen in gebruik en efficiëntie.

Meten van Teamprestaties

Elke dag worden klanten op verschillende manieren gecontacteerd door callcenters en worden er feedback ontvangen over vele kwesties. Bedrijven meten teamprestaties door deze feedback te analyseren. Om de prestaties van het team te meten, worden evaluaties gemaakt over verschillende zaken, zoals klanttevredenheid, oplossingsadequaatheid, gesprekskwaliteit, tevredenheid met de doorgestuurde eenheid, serviceniveau, gemiddelde verwerkingstijd en verlatingspercentage.

Als gevolg van de enquêtes die worden gehouden na de gesprekken met de klanten of de formulieren die worden verzonden, wordt er een meetwaarde verkregen en worden deze waarden geclassificeerd op basis van hun onderwerpen en vragen. Door elk van deze gegevens te verzamelen, wordt er een algemeen resultaat verkregen en worden de teamprestaties gemeten op basis van dit algemene resultaat.

Cloud-gebaseerde Callcenters

Het Cloud Call Center is een via het web toegankelijk platform voor het beheren van klantgesprekken en interacties. De reden voor het ontstaan van het Cloud Call Center is dat klanten nu via meer dan één kanaal kunnen communiceren dankzij de zich ontwikkelende technologie. Bijvoorbeeld via e-mail, live chat, sociale media en tekst. Daarom was het nodig om veel verschillende kanalen vanuit één bron te combineren en te beheren. We kunnen zeggen dat een cloud callcenter een combinatie is van een traditioneel callcenter en een spraak- en digitale omgeving.

Een cloud callcenter is een op een provider gebaseerde zakelijke oplossing met callcenter technologie. Het biedt zijn diensten aan bedrijven met een extern abonnementsmodel. Met andere woorden, we kunnen zeggen dat het cloud callcenter een combinatie is van een traditioneel callcenter en een spraak- en digitale omgeving. Het Cloud Call Center is geïntegreerd met veel verschillende software en past zich aan aan elke sector.

Wat is een Contactcenter?

Tegenwoordig zijn er veel manieren om te communiceren naast telefoneren. Het Contact Center biedt technische ondersteuning via in-app chat (live ondersteuning) of video. Als er vraag is of om welke andere reden dan ook, kan live ondersteuning de klant doorverwijzen naar een vertegenwoordiger, zoals bij contact via de telefoon. Updates van de orderstatus kunnen worden verzonden via sms of meldingen via applicaties. E-mailmarketing kan worden gedaan, het klantprofiel kan worden gematcht via e-mail en de klant kan het bedrijf via e-mail volgen (zoals e-factuur, vrachttracking). Het wordt rechtstreeks naar een vertegenwoordiger gestuurd om via de telefoon verbinding te maken. Het Contact Center biedt het beheer van dergelijke en vele andere transacties. Met andere woorden, het biedt het beheer van communicatienetwerken die via internet worden geleverd.

Kenmerken van een Contact Center

ACD (Automatische Oproepverdeling)

ACD staat voor Automatische Oproepverdeling. ACD is een telecommunicatietechnologie die alle inkomende oproepen naar specifieke afdelingen of agenten binnen de organisatie routeert. Vooral als er veel inkomende oproepen zijn en de persoon bezet is, organiseert het deze automatisch door ze te sorteren en door te sturen. Bovendien organiseert het de inkomende oproep op basis van vele factoren die door het bedrijf worden bepaald, zoals werktijden, oproepverkeer, eerdere interacties van de klant, gedragstransacties en maakt het klant-vertegenwoordigermatching.

Zoals de naam suggereert, verscheen het in eerste instantie om oproepen te beheren. Echter, met de ontwikkeling van technologie wordt het niet alleen meer gebruikt voor het routeren van telefoongesprekken. Ze zijn in staat om klantvragen te routeren die via e-mail, berichten, webchat, sociale media en andere digitale kanalen zijn ontvangen en maken steeds complexere multikanaalsbeheer mogelijk. Met andere woorden, ACD is geïntegreerd met contactcenters geworden.

Integraties

Vandaag de dag wordt het toevoegen van een nieuw communicatiekanaal aan contactcenters steeds complexer. Voor deze situatie maken bedrijven gebruik van integraties. Integraties worden gemaakt met en tussen verschillende systemen en kanalen en beheren dit complexe communicatienetwerk en informatiesysteem. Integraties hebben als doel zowel de klantervaring als de ervaring van het agentschap te verbeteren, interne processen te verbeteren, bedrijfsprocessen te automatiseren, klantgegevens te organiseren en het bedrijf te laten groeien. Om deze reden moeten bedrijven de integratiemogelijkheden van de software overwegen. De meest populaire contactcenter-software zijn CRM- en BI-systemen. Het integreert gemakkelijk met het contactcenter en biedt op maat gemaakte oplossingen indien nodig.

Geavanceerd rapportagesysteem

Het geavanceerde rapportagesysteem is een soort software die verschillende functies omvat. Het maakt het mogelijk om gegevens documenten te maken door voorwaardelijke opmaak toe te passen op de specifieke behoeften van bedrijven en managers. Met andere woorden, geavanceerd rapporteren creëert aangepaste rapporten die passen bij de behoeften van bedrijven. Deze rapporten kunnen voor verschillende doeleinden worden gebruikt.

Specifieke demografie identificeren, gegevens groeperen, aangepaste berekeningen maken, verkoop of prestaties vergelijken met concurrenten, enzovoort… Bovendien maken rapportagesystemen informatie gemakkelijker te begrijpen door gegevens te analyseren, tabellen te maken, deze om te zetten in grafieken en informatie samen te vatten en te visualiseren. Zonder geavanceerde rapportagesystemen is het erg moeilijk om een uitgebreide analyse van uw gegevens te maken, zonder gegevens te vergeten en rekening te houden met alles. Om deze reden is het geavanceerde rapportagesysteem erg belangrijk.

De verschillen tussen een Call Center en een Contact Center

Als we ons willen focussen op de verschillen tussen een Call Center en een Contact Center, dan focust een Call Center, zoals de naam al doet vermoeden, op telefoongesprekken. Het is gebaseerd op de telefoon en daarom beperkt tot één kanaal. Daarom is het traditioneel. Het handelt inkomende oproepen af, regelt uitgaande oproepen en beheert het telefoonkanaal. Doordat er alleen gefocust wordt op telefoongesprekken, wordt er aandacht besteed aan criteria zoals de gemiddelde responstijd (ASA) en de gemiddelde verwerkingstijd (AHT). Het Contact Center beheert daarentegen veel communicatiekanalen, zoals messaging, telefonie, applicaties, tekst, e-mail, social media en videoconferenties, live ondersteuning, naast bellen. Om deze reden beheren en bedienen zij meerdere kanalen tegelijk.

Het Contact Center is daarentegen meer aangepast aan de huidige omstandigheden door te zijn geïntegreerd met SaaS-systemen, vooral met de ontwikkeling van technologie. Met andere woorden, het biedt een gecentraliseerd systeem om contact te houden met meer klanten en hun multi-channel strategieën te beheren in vergelijking met het Call Center. Omdat het Contact Center meerdere communicatiekanalen tegelijk kan bedienen, kan het meerdere klantgesprekken beheren, waardoor de productiviteit wordt verhoogd en de behoefte aan meer agents wordt verminderd. Hierdoor is de kostenverhouding lager. Ze letten op criteria zoals Contact Center, gemiddelde tijd in de wachtrij en gemiddelde verlatingssnelheid, en algemene klanttevredenheidsscores (CSAT).

Conclusie

Kortom, we moeten de verschillen tussen het Call Center en het Contact Center kennen. Het Call Center bestaat al langer en is daarom traditioneel. Het werkt alleen voor telefoon- en spraakcommunicatie en is verantwoordelijk voor het beheren van deze oproepen of het doorsturen ervan naar de relevante persoon of afdeling. Het Contact Center is daarentegen opgekomen met de ontwikkeling van technologie en wordt geleidelijk aan steeds complexer. Het omvat alle kanalen, inclusief opkomende communicatiekanalen. Ze zijn ook compatibel met software en er zijn vele soorten integraties (zoals ons product Hipcall). Beide centra kunnen marketing en verkoop uitvoeren. Ze hebben gemeenschappelijke doelen, maar hun gebruiksgebieden zijn verschillend.

Als je meer wilt weten over het Call Center en gerelateerde onderwerpen, kun je een kijkje nemen op onze andere blogposts.

Bron:

https://en.wikipedia.org/wiki/Contact_center_telephony