Wat is automatische oproepverdeling?

Inleiding

Automatische oproepverdeling (ACD) is een technologie voor callcenters die inkomende oproepen doorstuurt naar de meest geschikte agent of groep agents. ACD-systemen gebruiken vooraf gedefinieerde regels om de beste agent te bepalen om een specifieke oproep te behandelen, op basis van factoren zoals beschikbaarheid van agenten, taalvaardigheden en expertise.

ACD-systemen kunnen in verschillende omgevingen worden gebruikt, zoals klantenservicecentra, helpdesks en technische ondersteuningscentra. Ze zijn ontworpen om de efficiëntie van oproeprouting te verbeteren, wachttijden voor klanten te verminderen en de algehele klantervaring te verbeteren.

In deze blogpost verkennen we het concept van automatische oproepverdeling in meer detail, waaronder hoe het werkt, de verschillende types ACD-systemen en de voordelen en beste praktijken voor het gebruik van ACD in een callcenter.

Types van automatische oproepverdeling

Er zijn verschillende types van automatische oproepverdeling (ACD) systemen, elk met zijn eigen unieke set aan functies en mogelijkheden. Hier zijn drie veel voorkomende types van ACD-systemen.

1. Skills-based routing

Dit type ACD-systeem stuurt oproepen door naar de meest gekwalificeerde agent op basis van de vaardigheden en expertise die nodig zijn om de oproep te behandelen. Bijvoorbeeld, een klant die belt met een technisch ondersteuningsprobleem kan worden doorverbonden met een agent met expertise in die specifieke gebied.

2. Round-robin routing

Dit type ACD-systeem stuurt oproepen door naar beschikbare agenten volgens een vooraf bepaalde volgorde, meestal op basis van eerst binnenkomst, eerst geholpen. Dit kan helpen om ervoor te zorgen dat oproepen gelijkmatig worden verdeeld onder agenten.

3. Priority routing

Dit type ACD-systeem stelt oproepen in staat om te worden geclassificeerd op basis van bepaalde criteria, zoals de status van de beller (bijv. VIP of hoogwaardige klant) of de aard van de oproep (bijv. noodgeval of dringend). Prioriteitsoproepen worden vervolgens doorverbonden naar de meest geschikte agent of groep agenten.

Elk type ACD-systeem heeft zijn eigen voordelen en nadelen en de beste keuze voor een specifieke organisatie zal afhangen van de behoeften en doelstellingen van die organisatie. Bijvoorbeeld, een klantenservicecentrum dat een hoog volume van oproepen behandeld kan baat hebben bij een skills-based routing systeem, terwijl een technisch ondersteuningscentrum een priority routing systeem kan prefereren om dringende problemen af te handelen.

Voordelen van automatische oproepverdeling

Automatische oproepverdeling (ACD) systemen bieden een aantal voordelen voor callcenters en andere organisaties die afhankelijk zijn van telefonische communicatie met klanten en cliënten. Enkele van de belangrijkste voordelen van ACD zijn:

1. Verbeterde klanttevredenheid: ACD-systemen kunnen helpen om wachttijden voor klanten te verminderen en ervoor te zorgen dat ze verbonden zijn met de meest gekwalificeerde agent voor hun specifieke behoeften. Dit kan leiden tot een positievere klantervaring en verhoogde tevredenheid.

2. Verhoogde efficiëntie: ACD-systemen kunnen helpen om het proces van oproepverdeling te optimaliseren, waardoor agenten zich kunnen concentreren op het behandelen van oproepen in plaats van tijd te besteden aan het doorverbinden van oproepen of zoeken naar de juiste persoon om mee te spreken. Dit kan de algehele efficiëntie en productiviteit in het callcenter verhogen.

3. Verbeterde oproepverdelingsmogelijkheden: ACD-systemen stellen organisaties in staat om complexe verdelingsregels en scenario’s in te stellen, waardoor een nauwkeurigere en gepersonaliseerde oproepverdeling mogelijk is. Dit kan ervoor zorgen dat oproepen worden doorverbonden naar de meest geschikte agent of groep agenten, waardoor de algehele klantervaring wordt verbeterd.

De voordelen van ACD-systemen zijn onder andere een verhoogde efficiëntie, verbeterde klanttevredenheid en verhoogde oproepverdelingsmogelijkheden. Deze voordelen kunnen leiden tot een toename van de omzet en een concurrentievoordeel voor organisaties die ACD-systemen gebruiken in hun callcenters.

Beste praktijken voor het gebruik van automatische oproepverdeling

Er zijn enkele best practices waar organisaties zich aan kunnen houden om de voordelen van automatische oproepverdeling (ACD) systemen maximaal te benutten. Hier zijn drie belangrijke overwegingen:

1. Opstellen van een verdelingsplan: Het is belangrijk om zorgvuldig het verdelingsplan en de scenario’s die in het ACD-systeem zullen worden gebruikt te plannen. Dit kan betrekking hebben op factoren zoals vaardigheden en beschikbaarheid van agenten, patroon van oproepvolume en klantbehoeften.

2. Evalueren en aanpassen van het verdelingsplan: Het is belangrijk om regelmatig de effectiviteit van het ACD-systeem te beoordelen en indien nodig aanpassingen te maken. Dit kan feedback van agenten en klanten verzamelen, analyseren van gegevens over oproepverdeling en wachttijden en identificeren van verbeterpunten omvatten.

3. Opleiden van werknemers over het systeem: Het is essentieel om opleiding te verlenen aan werknemers over hoe het ACD-systeem effectief te gebruiken. Dit kan training omvatten over hoe het systeem te gebruiken voor oproepverdeling, hoe oproepen effectief te behandelen en hoe toegang te krijgen tot de informatie en middelen die ze nodig hebben om klanten te assisteren.

Door deze best practices te volgen, kunnen organisaties ervoor zorgen dat hun ACD-systemen effectief zijn opgezet en gebruikt, waardoor efficiëntie en klanttevredenheid worden verbeterd.

Conclusien

In conclusie is automatische oproepverdeling (ACD) een krachtige technologie voor callcenters die inkomende oproepen doorstuurt naar de meest geschikte agent of groep agenten op basis van vooraf gedefinieerde regels. Er zijn verschillende types ACD-systemen, waaronder skills-based routing, round-robin routing en priority routing, elk met zijn eigen unieke set aan functies en mogelijkheden.

ACD-systemen bieden een aantal voordelen voor organisaties, waaronder verbeterde klanttevredenheid, verhoogde efficiëntie en verhoogde oproepverdelingsmogelijkheden. Om de voordelen van ACD-systemen maximaal te benutten, is het belangrijk om zorgvuldig het verdelingsplan en de scenario’s te plannen, regelmatig te evalueren en het systeem indien nodig aan te passen en opleiding te verlenen aan werknemers over hoe het systeem effectief te gebruiken.

Naarmate de technologie blijft evolueren, is het waarschijnlijk dat ACD-systemen ook zullen blijven evolueren en nog gesofisticeerder zullen worden. Ondanks dit zal het kernprincipe van ACD - het doorverbinden van oproepen naar de meest geschikte agent - hetzelfde blijven, waardoor het een waardevol hulpmiddel zal blijven voor callcenters en andere organisaties voor de komende jaren.