Werken in een callcenter - 7 taken

Call Center Gids: Korte uitleg

Waarom hebben bedrijven callcenters nodig?

Een Call Center is een afdeling voor communicatie tussen klanten of potentiële klanten en medewerkers die werkzaam zijn in een callcenter. Deze centra zijn niet alleen gericht op telefoongesprekken, maar ook op het beheren van inkomende en uitgaande telefoongesprekken door medewerkers die werkzaam zijn in een callcenter en het doorverwijzen van gesprekken tussen afdelingen.

Hoewel technologie is verbeterd, zijn telefoongesprekken nog steeds het meest gebruikte hulpmiddel voor klanten. Wanneer ze een probleem hebben, is de eerste keuze van mensen om het callcenter te bellen. Om deze reden zouden bedrijven een effectief callcenter moeten hebben.

Bedrijven gebruiken callcenters niet alleen om te communiceren met klanten, maar ze hebben ook veel nuttige functies. Wanneer medewerkers werken in een callcenter, zijn hun andere taken onder andere het bieden van klantenondersteuning, het afhandelen en oplossen van klachten van klanten, telemarketing uitvoeren, technische service bieden, inclusief leadgeneratie, een enquête uitvoeren om de markt of het bedrijf te bepalen en marktonderzoek uitvoeren. Hiermee beïnvloedt het andere afdelingen en creëert het middelen voor andere afdelingen. Om deze redenen hebben bedrijven een callcenter nodig.

Soorten callcenters

Inkomende gesprekken komen binnen bij klantenservice van inbound callcenters. Deze communicatiebehoefte wordt gecreëerd door klanten. Het doel van deze oproepen kan zijn om klantenservice te krijgen, technische ondersteuning te vragen, een reservering te maken of een verzoek in te dienen om aan een van de behoeften van de klant te voldoen.

Aangezien er een communicatieverzoek wordt gedaan door de klant, moet de klant zo snel mogelijk contact opnemen met de werknemer die werkzaam is in het callcenter. Anders ontstaat er ontevredenheid bij de klant vanwege het onvermogen om binnen korte tijd contact op te nemen met de werknemer die werkzaam is in het callcenter. Om deze reden is het belangrijk om voldoende callcentermedewerkers te hebben, om de klant te verbinden met het callcenter en om het probleem op te lossen vanaf het eerste gesprek van de klant.

Uitgaand

Het uitgaande belcentrum wordt gemaakt door de werknemer in het belcentrum die naar de klant belt. Het belangrijkste doel van deze gesprekken is niet alleen “verkopen”. Het werkelijke hoofddoel van het uitgaande belcentrum is om de communicatie met de bestaande klant levend te houden, klantbetrokkenheid te bieden en een oplossing te vinden wanneer er aan beide zijden een probleem optreedt. Wanneer een potentiële klant een uitgaand telefoontje ontvangt, is het doel van het uitgaande telefoontje om het bedrijf en zijn producten en diensten te promoten en telemarketing te doen.

Om meer in detail uit te leggen; uitgaande gesprekken hebben vele functies, zoals klantenservice-enquêtes, klanten informeren over de nieuwe campagnes van het bedrijf, telemarketing, het ontmoeten van de bestaande klanten van het bedrijf, informeren over de functies van het product en de dienst, klanten informeren over de status van hun eerdere klachten, klachten van klanten oplossen over openstaande facturen…

Een van de belangrijkste factoren is dat de klant zegt dat hij niet opnieuw gebeld wil worden, ze van de uitgaande lijst van bedrijven verwijderd worden en nooit meer gebeld worden. Omdat het niet wettelijk is om opnieuw te bellen nadat de klant aan een medewerker van het callcenter heeft verklaard niet te willen worden gebeld. De klant heeft het recht om het bedrijf aan te klagen. Andere factoren zijn dat zoekgerichte inhoud wordt gemaakt op basis van de reden voor het uitgaande gesprek. Werknemers in het belcentrum mogen dit inhoudelijke kader niet verlaten. Omdat als de inhoud van uitgaande gesprekken buiten het kader gaat, het doel van het uitgaande gesprek zal worden beschadigd en het niet effectief zal zijn.

Werken vanuit huis

Werken vanuit huis is werken in een callcenter waar medewerkers werken met een thuiswerk-systeem in plaats van ze op één locatie te plaatsen. Werken vanuit huis wordt een systeem onder bedrijven wereldwijd. Werken vanuit huis stelt hen in staat om vanaf elke locatie te werken en een diverser belcentrum op te bouwen. Deze callcenters maken gebruik van software die oproepen distribueert naar medewerkers die op verschillende locaties werken. Bovendien is het bedrijf verantwoordelijk voor het leveren van werkmaterialen aan zijn medewerkers. Het bedrijf levert alle tools die de werknemer nodig heeft, inclusief een headset, microfoon en zelfs een computer.

Het doel van werken vanuit huis is dat bedrijven 24/7 service willen kunnen bieden. Op deze manier kan het zijn werknemers in veel ploegen laten werken. Het kan gemakkelijk het werkplan van zijn werknemers maken en het 24/7 systeem gemakkelijk opzetten. Het is ook een kosteneffectieve toepassing.

Werken in een Call Center

Taken & Verantwoordelijkheden

Help klanten via meerdere kanalen (e-mail, live chat, telefoon, etc.)

Klanten bellen als eerste gewoonte naar het callcenter en willen verbonden worden met een persoon die daar werkt. Helaas heeft het bedrijf een beperkte capaciteit en kan het zijn dat klanten moeten wachten vanwege de grote vraag.

• Als de vraag of klacht van de klant via de website of applicatie kan worden opgelost, kunt u dit aan de klant laten weten. Het zou ook effectief zijn als u zegt dat het proces veel gemakkelijker en sneller zal verlopen.
• Als de klant een van de snelle acties heeft gekozen, kunt u anticiperen op wat ze zouden kunnen vragen. U kunt zich baseren op de keuze van de klant en klanten doorverwijzen naar verschillende kanalen door informatie-opnamen te plaatsen in plaats van muziek af te spelen in het wachtsyteem. Op die manier kunt u hen laten weten dat ze met ons via verschillende kanalen kunnen communiceren.

Bied gepersonaliseerde oplossingen aan

Een werknemer die in een callcenter werkt, kan het klantprofiel in het systeem zien wanneer hij of zij communiceert met de klant. Wanneer de vraag in het systeem wordt geschreven met behulp van trefwoorden, kan het softwaresysteem gepersonaliseerde oplossingen produceren die compatibel zijn met het klantprofiel en die voldoen aan de bedrijfsbeleidslijnen op een gemeenschappelijk punt. Werknemers die in een callcenter werken, kunnen deze oplossingen aan de klant presenteren.

Creëer een geweldige klantervaring

“Eerste oproepoplossing” is erg belangrijk voor klanten. Omdat klanten de oplossingen meteen willen kunnen bereiken, zal er bij onvermogen klantontevredenheid ontstaan en zal hun houding ten opzichte van het bedrijf veranderen. Daarom is het belangrijk om de klant gemakkelijke en permanente oplossingsmogelijkheden te bieden. Bovendien vergroot het aanbieden van meer dan één optie het vertrouwen van de klant in het bedrijf en de klanttevredenheid.

Een andere factor is de stem, uitspraak, houding en gedrag van de werknemer die in een callcenter werkt. Wanneer de klant het callcenter belt, willen ze goed worden verzorgd. U moet aan de verwachtingen voldoen en uw klant tevreden stellen. Om deze reden is het zeer belangrijk om een ​​geweldige klantervaring te creëren voor de klant. Het beïnvloedt de houding van de klant ten opzichte van het bedrijf en de merkwaarde.

Documenteren en reageren op proces

Vertrouwen is erg belangrijk in relaties. Om deze reden moeten bedrijven een transparant beleid implementeren naar hun klanten toe. Wanneer de klant een transactie uitvoert in het callcenter, moet u het document van de transactie als e-mail verzenden. Een andere optie is om een ​​SMS te sturen met het transactienummer. Ook kunt u de link naar de website sturen die het proces direct weergeeft dat in de inhoud van de SMS is uitgevoerd. Op deze manier kunnen klanten het proces dat ze hebben uitgevoerd gemakkelijker bekijken, controleren en opmerken of er een probleem is.

Oplossingsgericht zijn

Het doel van het bellen van het klantcontactcentrum is om vraag te creëren. Het doel van het callcenter is om de klant een oplossing te bieden voor deze vraag. De klant wil deze oplossing op de kortste en meest effectieve manier bereiken. Daarom moet een callcenter dynamisch en oplossingsgericht zijn.

Het softwaresysteem van het bedrijf en de analyse van klantgegevens moeten hiervoor geschikt zijn. Als gevolg hiervan kunnen medewerkers van het callcenter geen oplossing bieden aan de klant volgens hun eigen mening. Daarom moet, wanneer een probleem door medewerkers van het callcenter aan het IT-systeem wordt overgedragen, het systeem een ​​paar oplossingen laten zien volgens een bepaald kader. Ook moeten medewerkers van het callcenter rustig zijn en gefocust zijn op het begrijpen van de klant. Op deze manier bepalen ze de vraag en kunnen ze een oplossingsgerichte houding aannemen en de klant begeleiden.

Voldoende informatie krijgen over het product of de service

• Als een medewerker van het callcenter niet op de hoogte is van de producten en diensten van het bedrijf, hoe kan hij dan een oplossing bieden aan de klant of het bedrijf aan de klant verkopen? Tegelijkertijd schaadt een medewerker van het callcenter die geen goede kennis heeft van de producten of diensten van het bedrijf, het imago van het merk. Omdat een van de belangrijkste factoren die een merk vertegenwoordigen, medewerkers zijn. Het maakt de klant denken dat het merk van lage waarde en kwaliteit is.

• Wanneer de klant een transactie uitvoert, wil hij of zij een absolute oplossing bereiken. Het ontbreken van volledige kennis van producten of diensten kan leiden tot een verkeerde richting van de klant. Dit leidt tot verlies van klanten of schade aan de geloofwaardigheid van het merk.

Verbeter uw communicatievaardigheden

Om de communicatievaardigheden te verbeteren, moeten bedrijven eerst zorgvuldig zijn in het wervingsproces. Voor potentiële werknemers kunnen ze testen of ze geschikt zijn voor de baan. Omdat werknemers in een callcenter gedurende de dag veel verschillende stereotypes kunnen tegenkomen. Deze situatie kan na verloop van tijd vermoeiend worden voor werknemers en de psychologie van potentiële werknemers is er mogelijk niet geschikt voor. Als persoon kan hij of zij zich in elke situatie niet kalm gedragen. Om deze reden zijn persoonlijkheidstests belangrijk voor potentiële werknemers in het wervingsproces.

Werknemers in een callcenter vertegenwoordigen het bedrijf. Omdat zij namens het bedrijf rechtstreeks communiceren met de klant. Er kan bepaalde training worden gegeven voordat werknemers aan het werk gaan. Training kan worden gegeven over het IT-systeem van het bedrijf, uitspraak, houding ten opzichte van klanten of wat te doen in geval van nood. Op deze manier leren werknemers hoe ze zich naar klanten moeten gedragen en kan er effectievere communicatie tot stand worden gebracht.

Conclusie

Het Call Center is een afdeling die communicatie tussen klanten of potentiële klanten en het bedrijf verzorgt. In samenwerking met callcentermedewerkers beheert men inkomende en uitgaande telefoongesprekken en leidt men interdepartementale oproepen.

Er zijn drie soorten callcenters: inbound, outbound en werken vanuit huis.

• Inbound: Beheert inkomende oproepen. Klanten bellen het bedrijf en klantverzoeken worden opgelost.
• Outbound: Beheert uitgaande oproepen. Het bedrijf wil communiceren met klanten. Deze oproepen kunnen veel verschillende doelen hebben.
• Werken vanuit huis: minimaliseert het werken in een callcentersysteem. Het biedt een thuiswerkomgeving voor werknemers en vergemakkelijkt 24/7 callcenterservice voor het bedrijf.

Werken in een callcenter is een complexe structuur. Het biedt ook een geweldige bron en feedback voor het bedrijf. Om deze reden is het belangrijk voor het bedrijf. Het vereist veel taken en verantwoordelijkheden. Bijvoorbeeld,

• Klanten helpen bij meer dan één kanaal
• Bieden van gepersonaliseerde oplossingen
• Een geweldige klantbeleving creëren.
• Documenteren en reageren op proces
• Oplossingsgericht zijn
• Voldoende informatie verkrijgen over het product of de dienst
• Verbeter uw communicatievaardigheden

Als u de belangrijkste succesfactoren van Call Center wilt leren, kunt u een andere blogpost lezen over Wat zijn callcentermetrieken? 8 effectieve functies van callcentermetrieken.

Bronnen:

1. https://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre