En iyi 10 Müşteri Hizmetleri Becerisi

Müşteri Hizmetlerinde Başarı için En İyi 10 Beceri

Müşteri Hizmetleri Rehberi: Müşteri Hizmetleri Nedir?

Müşteri Hizmetleri departmanı, müşterilere satış öncesi ve sonrasında destek ve bilgi sağlandığı yerdir. Müşteri hizmetleri ile iletişime geçmek için birçok yol vardır. E-posta, şirketin web sitesi, mobil uygulaması, canlı destek, çağrı merkezi, SMS, vb… Müşteriler, sadece teknik destek için müşteri hizmetlerini aramaz. Kargolarının nerede olduğu, hangi kampanyalardan faydalanabileceği veya ürünün garanti kapsamı gibi birçok farklı konuda arayabilirler.

Müşteri hizmetleri markayı temsil eder ve müşterilerin doğrudan markayla iletişim kurabileceği bir departmandır. Bu nedenle, şirketlerin müşterilere nasıl yaklaşacağı önemlidir. Müşteri hizmetleri becerileri, müşteri hizmetleri için önemli bir faktördür. Müşteri hizmetleri çalışanları iyi teknik ve davranışsal müşteri hizmetleri becerilerine sahip olmalıdır. Böylece, müşteri taleplerini kolayca anlayabilir ve kişiselleştirilmiş çözümler veya teklifler sunabilirler. Ayrıca, iyi ve dinamik bir şekilde olan müşteri hizmetleri becerileri, müşterilerin 7/24 dikkatini çekmek ve çözüm odaklı ve müşteri odaklı olmak, marka değerini ve müşteri memnuniyetini artıran diğer önemli faktörlerdir.

Müşteri Hizmetleri, birçok kişi için satın alma faktörlerinden biri olabilir ve müşterileri yeniden satın almaya teşvik eden faktörlerden biridir. Müşterinin bir sorunu veya talebi olduğunda, doğrudan markayla iletişime geçebilmek ve şirkete ulaşabilmek istemektedir. Ayrıca, iyi hizmet talep etmektedir. Bunun için çalışanlarınızın iyi müşteri hizmetleri becerilerine sahip olması gerekmektedir, bu şekilde şirketinizin müşteri iletişimi gelişecektir. Ve müşteri kendini güvende hissettiğinde ve yardıma ihtiyaç duyduğunda her zaman destek alabileceğini düşünecektir.

Müşteri Hizmetleri Becerilerine Sahip Olmanın Önemi

Bir kişi müşteri hizmetlerinde çalışıyor ve iyi müşteri hizmetleri becerilerine sahipse eğer, müşteriler ve şirket için daha verimli olacaktır.

En İyi Müşteri Hizmetleri Becerileri

Hız

Bir potansiyel müşteri veya müşteri, müşteri hizmetleriyle bağlantı kurmak için çok uzun süre beklerse, sorunlar ortaya çıkabilir. Çünkü müşteri beklerken sıkılabilir veya vazgeçebilir. Bu durumda müşterinin sorunu tespit edilemez ve çözüm sağlanamaz. Bu da şirket için müşteri kaybına yol açar. Bu nedenle, şirketin tüm iletişim kanallarının teknik altyapısı, özellikle müşteri hizmetleri ve destek departmanının, iyi ve mümkün olduğunca hızlı olmalıdır.

Sadece iletişim amacıyla müşterinin kişisel işlemlerini yaparken süreç de hızlı olmalıdır. Müşteri hizmetlerinde çalışan kişi, teknik ve şirket yazılım sistemlerinde yeterli müşteri hizmetleri becerisine sahip olmalıdır. Ayrıca, çalışan şirketin yazılım sistemi kullanarak müşteri profiline bakabilir. Buna göre ve müşterinin talebine göre, çalışanlar hızlı çözümler üretebilmeli ve çözüm odaklı müşteri hizmetleri becerisine sahip olmalıdır.

Empati

Herkes benzersizdir ve herkesin kendi kişiliği vardır. Her kişi her duruma farklı tepkiler verir. Bir müşteri hizmetleri çalışanı her gün birçok farklı insanla iletişim kurar. Bu nedenle, bir çalışanın sahip olması gereken müşteri hizmetleri becerisi empati ve anlayıştır. Bu şekilde, sakin kalır ve müşterinin sorununu daha iyi analiz eder. Bu sayede, bir çalışan empati becerisine sahipse, müşteri memnuniyetini sağlayacak daha iyi çözümleri kolaylıkla üretebilir.

Erişilebilirlik

Müşteri hizmetleri her zaman erişilebilir olmalıdır. Çağrı merkezine bağlanarak erişilebilirliği artırmaları yeterli değildir. Ayrıca, şirket müşterilere farklı iletişim kanalları sunmalıdır. Örnekler:

• Teknik destek ve şikayetler için web sitesi üzerinden müşteri destek paneli oluşturulabilir.
• Web sitesi veya uygulama aracılığıyla canlı destek sağlanabilir.
• Şirketin destek@abc.com şeklinde kendi posta adresi olmalıdır. Bu e-posta aracılığıyla müşterilerle anında iletişim kurabilirsiniz.
• Video görüşmeleri, SMS, sosyal medya, faks gibi diğer iletişim kanalları aracılığıyla müşteriyle iletişim kurmak mümkündür.

Burada önemli olan, şirketin tüm kanallardan erişilebilir olması ve personelin yeterli müşteri hizmetleri becerisine sahip olmasıdır.

İyi İletişim

İyi iletişim her şeyin başlangıcıdır. Müşteri hizmetleri, müşterinin ve şirketin doğrudan iletişim kurabileceği departmandır. Müşteri hizmetleri çalışanları şirketi temsil eder. Bu nedenle, şirketi temsil ederken müşterilerle iyi iletişim kurmaları gerekmektedir. Çalışanlar, yüksek iletişim ve müşteri hizmetleri becerilerine sahip olmalı ve müşteriler arasında ayrım yapmaksızın iletişim kurabilmelidir.

Problem Çözme Yeteneği

Müşteri hizmetlerinin ana amaçlarından biri, sorun çözmektir. Bu nedenle, çözüm odaklı bir yapıya sahiptir. Bu yüzden şirket, müşteri veritabanını müşteri hizmetlerine göre düzenleyerek müşteri hizmetlerine özgü bir sistem bulundurmalıdır. Aynı zamanda çalışanlar, şirkete uygun ikna edici ve yaratıcı çözümler sunabilmelidir. Şirket ve çalışanlar birlikte müşteri hizmetleri becerilerini daha etkili ve sorun çözme odaklı hale getirmeli ve müşterilerini doğrudan yönetmelidir.

İkna Yeteneği

Bir kişi müşteri hizmetlerini arıyorsa, problem veya başka bir şeyden dolayı oluşan rahatsızlık hissi nedeniyle çözüm aramaya başlamış demektir. Bu nedenle, bir müşteri müşteri hizmetlerini aradığında çözümden memnun olmak istemektedir. Bunun için gereken müşteri hizmetleri becerisi ikna edici olmaktır. Bu şekilde, müşteri memnuniyeti sağlanır çünkü müşteri, sorunun çözüldüğüne veya çözüleceğine dair ikna olur.

Duygusal Zeka

Herkes psikolog olamaz. Herkes aynı nedenle müşteri hizmetleri çalışanı da olamaz. Çünkü empati yapmak, sorunu anlamak ve müşteriyi psikolojik olarak tatmin edecek şeyleri anlamak gerekmektedir. İletişim anlık bir süreçtir. Söylenen sözler geri alınamaz veya değiştirilemez. Bu nedenle, müşteri hizmetlerinde çalışan herhangi bir çalışanın yukarıda bahsettiğimiz becerilere sahip olabilmesi gerekmektedir. Bu duygusal zekayı gerektirir. Bu nedenle, duygusal zeka müşteri hizmetleri becerilerinde ayırt edici bir yetenektir.

Zaman Yönetimi

Zaman yönetimi iletişim için çok önemlidir. Müşterinin iletişimde geçirdiği süre, bazı müşterilerin sıkılmalarına neden olabilir. Bu nedenle, çok uzun süre bekletildikleri için iletişimi keserler veya memnuniyetsiz kalırlar. Aynı zamanda, müşteri hizmetleri işlemlerinin gerçekleştirilme süresi ve müşteriye çözüm bulma süresi de oldukça önemlidir.

Çok hızlı bir şekilde çözüm bulunduğunda, bazı müşteriler memnun olabilirken, diğerleri göz ardı edildiği için kısa bir süre alması gerektiğini düşünebilir. Bu nedenle, iletişim süresi ideal aralıkta sağlanmalıdır. Bu şekilde, müşteri hizmetleri çalışanının çaba ve değer verdiğini düşünür. Aynı zamanda, sorunun çözüleceğine ve müşteri memnuniyetine güven duyar. Özetlemek gerekirse, şirketinizin müşteri hizmetleri departmanına bir personel almak istiyorsanız, müşteri hizmetleri becerilerinde zaman yönetimi bilen birini seçmeniz oldukça fark yaratacaktır.

Ürün Hakkında Bilgi

Bir ürün veya hizmet için bir çözüm üretmek istiyorsanız, o ürünün veya hizmetin tüm detaylarını anlamanız gerekmektedir. Çünkü davranışınız ve tutumunuz müşteriler üzerinde marka değeri açısından önemli bir rol oynar. Müşteriler, çalışanlarının memnun olmadığı veya ürün veya hizmetler hakkında bilgi sahibi olmadığı markaları tercih etmezler. Bu nedenle, çalışanlar olarak ürün veya hizmetle ilgili tüm bilgileri bilmek önemlidir. Örneğin, ürün veya hizmetler hakkında tam bilgi sahibi olmayan bir çalışanı ele alalım.

Ürün veya hizmet hakkında tüm bilgiye sahip değilsek potansiyel müşterilere ürün veya hizmeti satamayız. Çünkü müşteri hizmetleri becerileri için bilgimiz yetersiz olacaktır. Ayrıca, mevcut müşterileri kampanyalarımıza çekemeyiz. Çünkü müşteriler, kullanım paketleri, kampanyalar vb. gibi değişiklikler yaparken ikna edilmek için detaylı bilgi isterler. Ürün veya hizmet hakkındaki tüm detayları bilmeyip hakim olmadığınız durumda, müşteri hizmetleri becerilerine sahip olamaz, satış, pazarlama ve destek sağlayamazsınız.

Sabır

Bazen iş hayatı insanlar için çok sinir bozucu olabilir. Özellikle iletişime dayanan insanlar için bu geçerlidir. Bu nedenle, aşırı tepkiler verebilirler. Sabır, bu durum için çok önemli bir faktördür.

Ayrıca, bazen müşteriler kendilerini özlü bir şekilde ifade edemeyebilirler. Sistemde teknik bir sorun olabilir veya müşteri çözümden memnun olmayabilir. Önemli olan sabırlı ve sakin bir şekilde iletişim kurmak ve sonuca ulaşmaktır. Bu nedenle, müşteri hizmetleri becerileri için sabırlı olmak oldukça önemlidir.

Sonuç

Özetlemek gerekirse, bir müşteri ihtiyaç duyduğunda şirketle iletişim kurabilmelidir. Bu nedenle şirketler müşteri hizmetlerine sahip olmalıdır. Müşteri hizmetleri, birçok iletişim kanalında aktif olmalıdır. Teknolojinin gelişmesiyle birlikte iletişim kanallarının teknik özellikleri daha da önem kazanmaktadır. Bu nedenle, müşteri hizmetleri becerileri, iyi bir müşteri hizmeti sunabilmek için şirketin gereksinim duyduğu teknik nitelikleri içermelidir.

Çalışanlar, sistemde bir hata olduğunda doğrudan müdahale edebilmelidir. Bu nedenle, çalışanlar için teknik bilgi gerekliliği vardır. Ayrıca, şirketin teknik altyapısı iyi olmalıdır. İyi bir müşteri hizmeti sunmak istiyorsanız, çalışanlarınız iyi iletişimciler olmalıdır. Çalışanlarınızın sahip olması gereken müşteri hizmetleri becerileri:

• Hız
• Empati
• Erişilebilirlik
• İyi İletişim
• Problem Çözme Yeteneği
• İkna Kabiliyeti
• Duygusal Zeka
• Zaman Yönetimi
• Ürün Bilgisi
• Sabır