IVR (Sesli Yanıt Sistemi) Nedir?

Sesli Yanıt Sistemi (IVR) nedir?

Etkileşimli sesli yanıt (IVR), bir bilgisayarın insanlarla ses ve tuş takımı aracılığıyla DTMF tonları kullanarak etkileşim kurmasını sağlayan bir teknolojidir. Bu, işletmeler tarafından büyük hacimli aramaları yönetmek ve arama yapanlara bilgi vermek için yaygın olarak kullanılır.

IVR sistemleri, arama yapanların hesap bakiyesi sorgulama ve randevu oluşturma gibi seçeneklerden birini seçmelerine izin veren bir otomatik yanıt hizmeti olarak kullanılır. Ayrıca, aramaları uygun bölüme veya çalışana yönlendirmek için de kullanılabilirler, böylece bir resepsiyonistin manuel olarak aramaları transfer etmesine gerek kalmaz.

IVR teknolojisi, hızlı ve verimli bir destek sunarak müşteri hizmetlerini geliştirebilir ve belirli görevleri otomatikleştirerek işletmeler için zaman ve kaynak tasarrufu sağlayabilir. Ancak, işletmelerin IVR menülerini dikkatli bir şekilde tasarladıklarından ve kullanıcı deneyimini iyileştirdiklerinden emin olmaları önemlidir, çünkü kötü tasarlanmış sistemler arama yapanları rahatsız edebilir ve şirketin olumsuz bir izleniminin oluşmasına neden olabilir.

IVR nasıl çalışır?

IVR sistemleri, arama yapanların sözlü yanıtlarını anlamak ve yorumlamak için konuşma tanıma yazılımını kullanarak çalışır. Bir arama yapan bir işletmenin telefon numarasına bağlandığında, kaydedilmiş bir mesajla ve seçebilecekleri bir seçenek listesiyle karşılaşır. Ardından, arama yapan, telefonunun tuş takımındaki karşılık gelen sayıya basarak seçimini belirtir.

Örneğin, bir arama yapan fatura sorgulamaları için 1, teknik destek için 2 veya bir temsilciyle konuşmak için 3’e basma seçeneği verilebilir. Arama yapan bir sayıya basar, IVR sistemi aramayı uygun bölüme veya çalışana yönlendirir.

IVR sistemleri, arama yapanların sesli komutlar aracılığıyla bilgi toplamakta da kullanabilir. Örneğin, bir arama yapanın hesap numarası veya kimliğini doğrulamak için başka kişisel bilgileri girmesini isteyebilir. Bu bilgi sisteme kaydedilir ve aramayı alan uygun çalışan tarafından erişilebilir.

Konuşma tanıma yanı sıra, IVR sistemleri otomatik mesajlar ve komutlar için sentezlenmiş sesler oluşturmak için metin-ses teknolojisi de kullanır. Bu, işletmelerin otomatik bir sistem kullanmalarına rağmen müşterileri için kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratmalarına olanak tanır.

IVR sistemleri türleri

1. Temel IVR: Temel IVR sistemleri, arama yapanlar için hesap bakiyesi sorgulama veya randevu oluşturma gibi basit bir seçenek menüsü sağlar. Arama yapanların sözlü yanıtlarını anlamaya ve yorumlamaya yetenekleri yoktur.

2. Ses Komutlu IVR: Ses komutlu IVR sistemleri, arama yapanların sözlü yanıtlarını anlamak ve yorumlamak için konuşma tanıma yazılımını kullanır. Bu, daha doğal ve esnek bir etkileşimi sağlar, çünkü arama yapanlar sadece isteklerini söyleyebilirler ve seçeneklerden bir menüde gezinti yapmak zorunda değiller.

3. Outbound IVR: Giden yönde olan IVR sistemleri, müşteri veya müşterilere bilgi vermek veya veri toplamak için otomatik aramalar yapar. Örneğin, randevu hatırlatmaları veya pazar araştırması anketleri gibi görevler için kullanılabilir.

4. Hosted IVR: Barındırılan IVR sistemleri, üçüncü taraf bir sağlayıcı tarafından barındırılır ve internet aracılığıyla erişilir. Bu, işletmelerin pahalı yerinde donanım ve bakım gerektirmeyen bir sistem kullanmasına olanak tanır.

5. Mobil IVR: Mobil IVR sistemleri, özellikle akıllı telefonlar ve diğer mobil cihazlar için tasarlandı. Onlar müşterilerine yer-temelli hizmetler veya mobil kuponlar gibi yolda bilgi veya destek sağlamak için kullanılabilir.

IVR uygulamaları

IVR sistemleri geniş bir uygulama alanına sahiptir ve çeşitli sektörlerde kullanılabilir. IVR’nin bazı yaygın uygulamaları şunları içerir:

1. Müşteri hizmetleri: IVR sistemleri, müşterilere hızlı ve verimli bir destek sağlayarak, bir temsilciyle beklemek zorunda kalmaksızın bilgi almalarına veya sorunlarını çözmelerine olanak tanır.

2. Randevu oluşturma: IVR sistemleri, müşterilerin telefon üzerinden randevu almalarına veya rezervasyon yapmalarına izin vermek için kullanılabilir.

3. Müşteri potansiyeli: Giden IVR sistemleri, potansiyel müşterilere otomatik aramalar yaparak ve onların ihtiyaçlarını ve ilgi alanlarını toplamak için kullanılabilir.

4. Pazar araştırması: IVR sistemleri, pazar araştırması anketleri yürütmek ve büyük bir katılımcı sayısından veri toplamak için kullanılabilir.

5. Sipariş işleme: IVR sistemleri, telefon üzerinden siparişleri ve ödemeleri işlemek için kullanılabilir, böylece müşteriler fiziksel bir mağazaya gitmek zorunda kalmaksızın satın almalar yapabilir.

6. Hesap yönetimi: IVR sistemleri, müşterilerin hesap bakiyelerini kontrol etmelerine, ödemeler yapmalarına veya temsilciyle konuşmadan hesap değişiklikleri talep etmelerine izin verir.

IVR avantajları

IVR sistemleri işletmeler ve müşteriler için birçok avantaj sunar:

1. Verimliliğin arttırılması: IVR sistemleri büyük hacimli aramaları yönetebilir ve arama yapanlara kendileri hizmeti yoluyla bilgi veya destek sağlar, bu da işletmeler için zaman ve kaynak tasarrufu sağlar.

2. Mali tasarruf: IVR sistemleri, insan operatorlerine ihtiyaç duyma ihtimalini azaltır ve işletmeler için maliyet tasarrufu sağlar.

3. Müşteri memnuniyetinin arttırılması: IVR sistemleri, müşterilere hızlı ve verimli bir destek sağlar ve onların deneyim ve memnuniyetini arttırır.

4. Konforun arttırılması: IVR sistemleri, müşterilerin kendi programlarına göre bilgi veya destek almalarına olanak tanır, işletmenin açılış saatlerine bağlı kalmaz.

5. Veri toplama: IVR sistemleri müşterilerden değerli veriler toplayabilir, örneğin tercihleri veya satın alma alışkanlıkları gibi veriler, bu veriler işletme işlemlerinin iyileştirilmesi için kullanılabilir.

IVR sistemlerinde meydana gelen zorluklar ve sınırlamalar

IVR sistemlerinin birçok faydasına rağmen, dikkate alınması gereken de zorluklar ve sınırlamalar vardır:

1. Karmaşıklık: IVR sistemleri kurmak ve korumak için karmaşık olabilir ve uzman bilgi ve beceri gerektirir.

2. Kötü kullanıcı deneyimi: Eğer IVR sistemi kötü tasarlanmış veya gezinti zor ise, arama yapanları rahatsız edebilir ve negatif bir deneyime neden olabilir.

3. Sınırlı fonksiyonalite: IVR sistemleri tüm müşteri sorgu veya taleplerini ele alamayabilir ve daha karmaşık konularda arama yapanların bir temsilciyle konuşmasını gerektirebilir.

4. Teknolojiye bağımlılık: IVR sistemleri teknolojiye dayanır ve eğer teknik sorunlar veya kesintiler varsa, hizmeti etkileyebilir ve müşteri memnuniyetsizliğine neden olabilir.

5. Gizlilik endişeleri: Bazı müşteriler telefon üzerinden kişisel bilgi vermekte tereddüt edebilir, bu da IVR sistemlerinin kullanımını azaltabilir.

6. Yasal uyum: IVR sistemleri kullanırken yasal dikkat edilmesi gereken konular vardır, örneğin kayıt yapmak için izin alma ihtiyacı veya engelli bireyler için erişilebilir bir biçimde bilgi sağlama zorunluluğu gibi.

IVR’nin geleceği

IVR’nin geleceği ümit vericidir, teknolojideki ilerlemeler daha ileri ve yetenekli sistemlere yol açmaktadır. IVR’nin geleceği için bazı trendler şunlardır:

1. Yapay zeka kullanımının artması: NLP gibi AI teknolojileri, IVR sistemlerinin daha geniş bir konuşma yanıtları aralığını anlamasına ve yorumlamasına olanak tanır, daha esnek ve doğal bir kullanıcı deneyimi sonucu doğar.

2. Diğer teknolojilerle daha fazla entegrasyon: IVR sistemleri, chatbotlar ve sanal asistanlar gibi diğer teknolojilerle daha fazla entegre edilecektir ve çoklu kanallarda mükemmel bir müşteri deneyimi sağlar.

3. Biyometrik kimlik doğrulama kullanımının artması: IVR sistemleri, arama yapanların kimliğini doğrulamak için ses tanıma veya yüz tanıma gibi biyometrik kimlik doğrulama yöntemleri kullanmaya başlayabilir.

4. Kişiselleştirme: IVR sistemleri, müşteri tercihlerini hatırlamak ve geçmiş etkileşimlerine dayalı özelleştirilmiş bir deneyim sunmak için daha kişiselleştirilmiş hale gelecektir.

5. Yeni pazarlarda yaygınlaşma: IVR teknolojisi maliyetleri azaldıkça ve sistemlerin yetenekleri iyileştikçe, IVR’nin yeni pazarlarda yaygınlaşması muhtemel olacaktır.

Genel olarak, IVR’nin geleceği parlak görünüyor, teknolojideki devamlı ilerlemeler daha ileri ve yetenekli sistemlere yol açarak müşteri deneyimini geliştirmeye ve işletme işlemlerini düzenlemeye devam edecektir.

Sonuç

Sonuç olarak, etkileşimli ses yanıtı (IVR) bir bilgisayarın insanlarla kullanıcının tuş takımı aracılığıyla ses ve DTMF tonları kullanarak etkileşim kurmasını sağlayan bir teknolojidir. İşletmeler genellikle büyük miktarda aramaları yönetmek ve arama yapanlara bilgi sağlamak için kendilerine hizmet eden bir şekilde kullanır. IVR sistemleri birden fazla çeşit mevcuttur ve her biri kendi benzersiz özellikleri ve yetenekleriyle birliktedir. IVR sistemleri geniş bir uygulama yelpazesine sahiptir ve işletmeler ve müşteriler için geliştirilmiş verimlilik, maliyet tasarrufları ve arttırılmış kullanım kolaylığı gibi birçok fayda sunabilir. Ancak, karmaşıklık, kötü kullanıcı deneyimi ve yasal uygunluk gibi dikkate alınması gereken zorluklar ve sınırlamalar da vardır. Teknoloji devam ettiği sürece, gelecekte daha ileri ve yetenekli IVR sistemleri, diğer teknolojilerle daha fazla entegrasyon ve daha fazla kişiselleştirmeyle birlikte göreceğiz.