Müşteri hizmetleri için en iyi 5 ipucu

Müşteri Hizmetleri Nedir?

Müşteri hizmetleri, bir ürün veya hizmet satın almadan önce, sırasında ve sonra müşteriye destek sağlanması sürecidir. Müşteri hizmetleri ayrıca bu süreçte öneriler sunma, şikayetleri çözme veya sorulara yanıt verme gibi işlemleri içerir. Şirkette bu sürece odaklanan ekip müşteri hizmetleri olarak adlandırılır. Müşteri hizmetleri çalışanları müşterilerle yüz yüze veya telefon üzerinden iletişimde olabilir. Şirketler, bu alanda çalışanlarının eğitimine önem verir. Çünkü müşteriyle birebir bağlantı kurar.

Telefonun yaygın olarak kullanılmasından önce, müşteri hizmetleri genellikle yüz yüze veya posta yoluyla sağlanırdı. Bu süreç telefonun icadıyla değişti. Şirketler, müşterilere hızlı destek sunma yarışına girdiler. 1960’lı yıllarda ilk çağrı merkezleri oluşturuldu. Sonraki adım, müşteri hizmeti departmanlarının oluşturulmasıdır. Şirketler, bu departmandaki çalışanlarına özel eğitim verdi. Bu eğitimle, çalışanlar müşteri hizmetleri temsilcisi olmayı ve hangi stratejilerin olduğunu öğrendi.

1990’lı ve 2000’li yıllarda internet kullanımı arttı. Birçok müşteri hizmeti fırsatı veya kanal ortaya çıktı. Müşteriler şirketi hem arayabilir hem de e-posta gönderebilir. Hatta müşteri hizmeti sohbet robotuyla anında iletişim kurma imkanı bile oldu. Son 15-20 yılda şirketler, Facebook, Instagram, Twitter gibi sosyal medya platformlarında aktif hale geldi. Özellikle son yıllarda e-ticaret siteleri arttı. Bu gelişmelerle müşteriler, ürün veya hizmet satın aldıkları şirketlerle bu platformlar aracılığıyla iletişim kurabilirler.

Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?

Müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminde büyük bir rol oynar. Memnun müşteriler markaya veya şirkete daha sadıktır. Bu, memnun müşterilerin alışveriş yapmasını artırır ve gelir elde edilmesini sağlar. Müşteri hizmetleri ile pazarlama yapılabileceğini söyleyebiliriz. Kişiye özel bir müşteri deneyimi sayesinde diğer şirketlerden ayrılabilirsiniz. Kötü bir müşteri deneyimi, markanın imajına zarar verebilir. Müşteri hizmetleri sayesinde şirket, ürün veya hizmet hakkında geri bildirim alır. Bu şekilde şirketin geleceğe yönelik politikaları çizilebilir. Mevcut kampanyalar gözden geçirilir. Problemlerin çözümünde ve stratejik çözümlerle iyileştirmeler yapmada büyük bir rol oynar. Müşteri memnuniyeti sağlandığında, memnun müşterilerin işletmenize daha fazla müşteri getirme olasılığı yüksektir.

Bu nedenle, müşteri memnuniyetini ölçmek çok önemlidir. Müşteri memnuniyeti süreci ile müşteri memnuniyetini karşılayabilirsiniz, ancak müşteri memnuniyetinin ölçümü tekniklerini unutmamalısınız.

Müşteriler En Büyük Varlıklarınızdır, İşte Onları Mutlu Tutmak İçin 5 İpucu

Müşteri memnuniyetinin ve değişen yapısının önemini anlamak gereklidir. Memnun müşteriler şirkete başarı getirir. Bunun maksimize edilmesi için yapılması gereken birçok şey vardır. Bunları örneklerle şöyle açıklayabiliriz:

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlayın

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak aslında bu hizmetin temelidir. Çünkü bir sonraki adımları planlamak için müşterileri tanımamız gerekmektedir. Müşterilerin bu özelliklerini anlamak için birçok kanal kullanılabilir. Anketler ve araştırmalarla bunu yapabiliriz. Ancak günümüzde en önemli şey sosyal medyadır. Müşterilerin sosyal medya platformlarında yaptığı hareketlerin analiz edilmesiyle bazı çıkarımlar elde edilebilir.

Aslında, şirketler şimdi iki yeni ürün seçeneği sunar ve müşterilerin hangisini üretileceğine karar vermesini sağlar. Müşteriye verilen değer, bu tür çalışmalarda daha fazla gösterilebilir. Müşteri istediğini veya istemediğini söylediğinde kendini güçlü hisseder. Bu nedenle, kişiye özel bir müşteri deneyimi şirket için önemli ve gereklidir. Bu süreç iyi yönetilirse, iş gelişecektir.

Bireysel müşteri ihtiyaçlarına uygun kişiselleştirilmiş hizmet sunun

Müşterilerin istediklerini bulmalarını, yapmak istediklerini yapmalarını, satın alımlarında para tasarrufu yapmalarını ve ihtiyaç duydukları bilgilere kolayca ulaşmalarını sağlayın. Sorun odaklı olmalı ve müşteriye mümkün olan en kısa sürede tam destek verilmelidir. Ulaşılabilir olmalı ve müşterilerin işletmelere hızlı bir şekilde ulaşmaları gerekmektedir. Bu nedenle, çalışanlar iletişimin etkili olduğundan ve sorunların çözüldüğünden emin olmalıdır. Sorunu uzatmayın. Hızlı bir yanıt, sorunun çözüldüğünü ve bir şeyler yanlış gittiğinde daha etkili bir şekilde yanıt vermenize yardımcı olacaktır. Müşteri memnun olmasını sağlayın. Sorunlar veya hızlı bir yanıt gerektiren ihtiyaçlar için metinler düzenlenebilir.

İyi eğitimli ve yetenekli müşteri temsilcileri bulundurun

Müşteri hizmetleri temsilcileri şirketler tarafından eğitilmelidir. Çünkü her şirketin çalışma tarzı ve alanı farklıdır. Temsilcilerin eğitimiyle süreç kolaylaşır ve kalite artar. İyi bir temsilci olmanın nasıl olduğu konusunda birçok cevap vardır.

İlk özellik her zaman dediğimiz gibi kullanılabilir olmaktır. Bu ilk aşamadır. Kesintisiz olarak ulaşılabilir olabiliyorsanız iyi bir izlenim bırakırsınız. Müşterilerin telefonları, e-postaları ve sosyal medya üzerinden gönderdikleri mesajlar her zaman cevaplanmalıdır. Bu e-postalar ve mesajlar 24 saat içinde cevaplanmalıdır.

Diğer özelliğimiz müşterilerimize tam olarak kulak verilmektedir. İletişim kurulurken saygıyı bir saniye bile yitirmeden sağlanmalıdır. Sorun veya ihtiyaç dinlenmelidir. Şirketin standartları ve imajı göz önünde bulundurulmalıdır. Tartışmaya girmeden çözüm odaklı olunmalıdır. Müşterilere değer verildiği gösterilmelidir. Bunun sağlanması nazik ve ilgili iletişim yoluyla gerçekleştirilebilir. Bu özellik uzun vadeli kazanç sağlar. Müşteri sadakati artar. Şirket için müşteri hizmetleri kültürü oluşturulmalıdır. Müşteri odaklı bir şirket olmalıdır.

Mükemmel müşteri hizmeti sunarak olumlu sözlü reklamı teşvik edin

Müşteri hizmetleri sırasında her zaman nazik olunmalıdır. Temsilcinin sesi neşeli ve sakin olduğunda arayan kişiden aynı davranışı göreceksiniz. Arayan kişi ne kadar sinirlenirse sinirlensin, bir problemi olduğu için ona sempati duyulmalıdır. Müşterilerin farklı ihtiyaçları ve endişeleri vardır. Standart yanıtlar, temsilcilerin duyuyor gibi görünmelerini sağlar ancak gerçekten dinledikleri hissiyatını vermez. Bu nedenle, müşteriye olumlu bir tutumla cevap verilmelidir.

Hızlı geri bildirim sağlayın

Tüm bu süreçlerden sonra dikkate alınması gereken diğer nokta müşterilerden geri bildirim alabilmektir. Çünkü bu geri bildirimler iyileştirmeler yapmanızı sağlar. Müşteri deneyimini geliştiren bir müşteri hizmetleri anlayışına sahip olmalısınız. Firmalar telefon, e-posta, çevrimiçi anketler aracılığıyla sorular sorarak geri bildirim toplayabilir. Bu şekilde hizmet politikaları düzenlenir. Yöneticilere neyin doğru neyin yanlış olduğu konusunda bir fikir verir. Müşteriler açısından, geri bildirim istemek olumlu bir etkiye sahiptir. Müşteriler kendilerini değerli hisseder ve satış oranları da artar.

Sonuç

Müşteri memnuniyetini maksimum düzeye çıkarmak için müşteri hizmeti çabaları artırılmalıdır. Şirketler sorunsuz bir deneyim sunmak için en son teknolojileri sunmalı, hizmetleri otomatikleştirmeli ve kişiselleştirmelidir. CRM gibi sistemlerle entegrasyon durumunda daha etkili bir şekilde çalışabilir. Daha otomatik ve kesintisiz bir hizmet sunulacaktır. Kısacası, gelişen teknolojiye ayak uydurarak ve ekibinizi güçlendirerek müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutmak şirketlerin yapması gerekenlerdir. Müşteri hizmetleri süreci tümüyle müşterilere ve şirkete yapılan önemli bir yatırımdır.