Müşteri Hizmetleri Nedir? Neden Önemlidir?

Müşteri hizmetleri, işletme ve müşteriler arasında köprü görevi gören bölümdür. Genel bir kavram olarak müşteri hizmetleri, müşterilere ürün veya hizmet hakkında satın alma öncesi ve sonrası ihtiyaç duydukları desteği sağlar. Müşteriler ile kalıcı bir iletişim içerisinde olmak, işletmelerin varlığını sürdürebilmeleri açısından önemlidir. Sadık müşteriler kazanmak için ise başarılı bir müşteri hizmetleri yönetimine ihtiyaç vardır. Yapılan bir araştırmaya göre müşterilerin aynı işletmeden bir daha alışveriş yapmama sebebi %68 oranında kötü müşteri hizmetleri deneyimidir.

Hızla gelişen ve sürekli güncellenen internet teknolojileri ile müşteri hizmetlerinin çalışma modelleri de değişim içerisindedir. Özellikle pandemi döneminde büyük bir ivme kazanan çevrimiçi alışveriş ve mobil teknolojilerin artan kullanım oranı işletmeleri müşteriler açısından daha ulaşılabilir bir noktaya taşımıştır. Bu ulaşılabilirlik müşterilerin beklentilerini ve satın alma alışkanlıklarını doğrudan etkileyen faktörlerin başında gelir.

Artık müşteriler herhangi bir ürünü satın almadan önce ürünün özelliklerinin yanı sıra işletmenin satış desteği, satış sonrası hizmetleri gibi kriterleri de değerlendirme noktasındadır. Bir başka ifadeyle müşteriler için sadece ürün değil, ürünü satın aldıkları işletmenin sağladığı hizmet kalitesi de tercih sebebidir. Bu bağlamda bugünün dijital dünyasında müşteri hizmetleri nedir sorusuna daha kapsamlı bir tanımlama yapmak gerekir.

Müşteri Hizmetleri Nedir?

Dijital dönüşümle birlikte müşteri hizmetleri işletmenin ürün ve hizmetlerinin yanı sıra marka değeri oluşturan bir misyonu da üstlenen, sadece bir birim olarak değil tüm çalışanları da bu bilince taşıyan bir yapıyı temsil eder. Küresel çapta yapılan araştırmalara göre online alışveriş dönemiyle birlikte tüketiciler kişiselleştirilmiş bir müşteri hizmetleri deneyimi sunan işletmeleri tercih eder bir noktaya geldi.

İşletmeler ise internet üzerinde çok daha büyük kitlelere ulaşmanın yanı sıra rakipleriyle de aynı arenada daha güçlü bir rekabet ortamı içerisinde yer alır. Bu güçlü rekabet ortamında tüm rakiplerle aynı anda kıyaslama yapabilen ve en iyi hizmeti veren işletmeyi tercih eden müşterilerle kalıcı bir etkileşim için beklentileri karşılayan müşteri hizmetlerine ihtiyaç duyulur. Genel hatlarıyla müşterilerin önem verdikleri kriterler ise şöyle sıralanabilir:

• 7/24 destek
• Hızlı çözüm
• Empati kurabilen ve nazik müşteri temsilcileri,
• İstedikleri iletişim kanallarını kullanabilmek (ulaşılabilirlik)
• Şeffaflık
• Kişiselleştirilmiş çözümler

Başarılı Müşteri Hizmetleri Nasıl Olur?

Başarılı müşteri hizmetleri için tüketicilerin değişen beklentilerine göre işletmelerin kendilerini sürekli güncellemeleri ve verdiği hizmet ile müşteri gözünde bir değer yaratabilmeleri gerekir. Genel olarak iyi bir müşteri hizmeti sunabilmenin dinamikleri aşağıdaki gibidir:

• Dijital ve geleneksel iletişim kanallarından çok yönlü hizmet vermek
• Müşteri çağrı ve taleplerini zamanında yanıtlamak
• Müşteri sorunlarının çözüme ulaşana kadar olan süreçlerini takip etmek
• İşletme, marka, ürün ve hizmetlerle ilgili donanımlı müşteri temsilcileri yetiştirmek
• Müşterileriniz için kişiselleştirilmiş çözüm ve öneriler sunmak
• Bütün bu süreçleri iyi yönetebilmek ve müşteri isteklerine hızlı bir şekilde uyum sağlamak için teknoloji tabanlı sistemleri kullanmak

Bugünün teknoloji dinamiklerinde en önemli kavramlardan bir tanesi hızdır. Müşteriler sorunlarıyla ilgili olarak konu hakkında yetkili isimlere en kısa sürede ulaşmak ister. İyi bir çağrı yönetimi müşterilerin bu beklentisini karşılamaya yarar. ACD (Otomatik Çağrı Dağıtımı) sistemi müşterilerin çeşitli algoritmalara göre sesli menü üzerinden yönlendirilmesini sağlayarak bu noktada işletmelerin işini kolaylaştırır.

Ürün, fiyat ve hizmetleri çevrimiçi ortamda kolayca kıyaslama imkanına sahip müşteriler için şeffaflık işletmeleri güvenilir kılan bir diğer unsurdur. Müşterilerin soruları ve sorunları karşısında şeffaf bir anlayış benimseyen işletmeler müşterilerin markaya sadık kalmasına katkıda bulunur. Müşteri sadakatinde nazik, empati kurabilen müşteri temsilcilerinin etkisi de büyüktür. Bu noktada müşteri hizmetlerinin ve müşteriler ile iletişim halinde olan tüm çalışanların işletme özelinde eğitimlerle desteklenmesi başarıyı olumlu etkiler.

Bir ürün veya hizmetle ilgili olası sorunları ve bu çözümleri önceden belirlemek işletmelerin hızlı çözüm sunmalarını kolaylaştırır. Proaktif müşteri hizmetleri olarak tanımlanan bu sistem ile CRM verilerinden yola çıkılarak tahminler yapılır. Bu tahminler doğrultusunda müşteri talep ve beklentileri hızlı bir şekilde karşılanır. Proaktif çözümler her müşteri özelinde de değerlendirilerek kişiye özel çözümler sunmanızı da sağlar. Müşteri gözünde bu benzersiz deneyim sizi rakipleriniz karşısında öne çıkarır.

İnternet teknolojileri ile gelişen çok yönlü iletişim kanalları daha fazla müşteriye ulaşmayı da beraberinde getirmiştir. Bu durum müşteri hizmetlerinin iş yükünü de doğru oranda arttırır. Telefon, mail, sms ve sosyal medya gibi çok yönlü ve yoğun iletişim trafiğinde sorunsuz bir müşteri iletişimi sağlamak için zaman alan süreçleri otomatikleştirmek verimli bir çalışma ortamı sağlar. Örneğin, RPA (Robotik Süreç Otomasyonu) faturalandırma, veri girişi ve sipariş süreci gibi tekrarlayan ve zaman alan iş yükünü azaltarak daha iletişim odaklı bir hizmet sunmanız için kullanabileceğiniz popüler yöntemlerdendir.

Müşteri Hizmetlerinin İşletmenize Katkısı Nedir?

Müşteri hizmetlerinin işletmenize sunduğu avantajlar şöyledir:

• İyi bir müşteri hizmetleri müşterilerin satın alma kararlarını doğrudan etkiler.
• Müşteri hizmetleri mevcut müşterileri elde tutmanızı, markaya bağlılık yaratmanızı sağlar.
• Müşteri hizmetlerine yatırım yaparak mevcut müşterilerin sürekliliğini sağlamak, maliyet açısından yeni müşteriler edinmek için yapılan harcamalara göre daha ekonomiktir.
• Marka memnuniyeti olan müşteriler sizin referansınızdır. Onların tavsiyeleri herhangi bir bütçe ayırmadan potansiyel yeni müşteriler elde etmenizi sağlar.
• Müşteri hizmetlerinde yakalayacağınız başarı sizi rakipleriniz karşısında öne geçirir.
• Düzenli müşteriler satış başarınızın sürekliliğine katkıda bulunur.
• Başarılı müşteri hizmetleri yönetimi markanız için itibar anlamına gelir.
• Müşteri istekleri ve taleplerini doğru anlamak, bu doğrultuda eksiklerinizi gidermek için müşteri hizmetleri işletmeniz için rehber niteliğindedir.
• Ürün fiyatlarında artış olsa dahi hizmet kaliteniz sebebiyle müşterilerinizin sizi tercih etme olasılığı yüksektir.
• Daha az pazarlama ve reklam bütçesiyle daha düzenli satış yapabilmek için müşteri hizmetlerinden fayda sağlayabilirsiniz.
• Müşterilerine kaliteli hizmet veren işletmeler çalışanlar üzerinde de olumlu etki oluşturur. İnsan odaklı hizmet yaklaşımı çalışanların işletmeye bağlılığına katkı sağlar.

Müşteri Hizmetlerinin Geleceği

Müşteri hizmetlerinin geleceği yazılım ve dijital teknolojiler üzerinde şekillenmektedir. Örneğin müşteri ile ilk bağlantının kurulduğu çağrı merkezi sistemi, teknoloji öncesi dönemlerde bir anlamda şikayet hattı görevini görmekteydi. Oysa bugün yazılım ve iletişim teknolojileri ile desteklenen çağrı merkezleri müşteri analizlerinde kullanılan birer veri deposu görevini de üstlenir. Gelecekte ise yapay zeka ve otonom sistemler ile çağrı merkezleri daha az iş gücüyle, daha kısa sürelerde çözüm üreten yapılara dönüşmeye adaydır.

Sosyal medya ve mobil mesajlaşma kanalları arttıkça müşteri ve işletme arasındaki iletişimde mesaj sistemi de giderek önem kazanan bir yöntem haline gelmiştir. 7/24 destek için ise yapay zeka ve sohbet robotları günümüzde müşteri hizmetlerinde kullanılan ve gelişime açık teknolojiler arasında yer alır. Otomatik olarak kaydedilen bu çağrılar aynı zamanda müşteri hizmetlerini geliştirmek için birer veri deposu anlamına gelir.

İnternet ortamında işletmelerin beklenti ve talepleri doğru analiz edip kendilerini geliştirmeleri için kullanabilecekleri en önemli kaynak verilerdir. AI odaklı analiz araçlarıyla sosyal medya, çağrılar ve tüm iletişim kanallarına ait veriler müşteri sürekliliği ve işletme hedeflerini belirlemek için kullanılır.

Gelecekte sadece veriler değil duygular da makine öğrenimiyle analiz edilerek müşteri hizmetlerine kaynak oluşturacak. Makinelerin ses üzerinden yapacağı analizler müşterilerin ruh halini anlamak için birer rehber görevi görerek, müşteri hizmetlerinin gelişmesine katkı sağlayacak teknolojik gelişmelerden bir diğeri.

AR (Artırılmış gerçeklik) teknolojisi hali hazırda olan ve müşteri hizmetlerine entegre olmaya başlayan bir iletişim aracı. Mobil cihazlar üzerinden AR teknolojisi ile bir ürünün kullanım talimatlarını deneyimlemek, herhangi bir sorun karşısında görsel bir destek almak müşteri hizmetlerinde çıtayı yükselten trendler arasında. Ses tanıma, yüz tanıma gibi sistemler de müşteri hizmetleri kapsamında daha iyi bir müşteri deneyimi için kullanılmaya ve geliştirilmeye devam eden belli başlı teknolojilerdir.

Müşterilerinizle iletişimde işletmenizin ihtiyaçlarına yönelik en etkili yöntemleri kullanarak, başarılı bir müşteri hizmetleri sistemine sahip olabilirsiniz. İşletmenize özel telekomünikasyon çözümleri için Bulutfon ile hemen iletişim kurabilir, müşteri hizmetleri için güncel çözümlere ulaşabilirsiniz.