Müşteri Temsilcilerinin Bilmesi Gereken 4 İletişim Aracı

    Hızla gelişen ve değişen yeni nesil teknolojiler satın alınan ürün veya hizmet kalitesi rekabet ortamında markalara avantaj sağlamaktadır. İletişim araçları aracılığıyla müşteri ve kullanıcılarına gizmet verebilen markalar için satış aşamasından satın alımdan sonra da hizmet devam eder. Kullanıcı memnuniyeti, garanti kapsamındaki sorunların çözümü ve şikayet yönetimi gibi konularda çağrı merkezi hizmeti ile 7/24 tüketici memnuniyeti odaklı olmak artık markalar için vazgeçilmezdir.

Çağrı merkezi hizmeti ile satış ve müşteri memnuniyeti odaklı hizmet sunan firmalarda çalışan temsilcilerin hizmet kalitesini artırmak adına sahip olması gereken bazı nitelikler vardır. Konuşma üslubu, çözüm odaklılık, empati gibi yetenekler kaliteli bir hizmet için elzemdir. Tüm bu bireysel yeteneklerin yanı sıra teknik donanımlara da sahip olması gereken satış ve müşteri temsilcileri iletişim araçları kullanımında uzman olmalıdırlar.

Satış ve müşteri temsilcilerinin bilmesi gereken iletişim araçları telefon, e- posta, chat ve video görüşme olanağı sağlayan iletişim araçları olarak sıralanabilir. Alanında uzmanlaşmayı ve kaliteli bir hizmeti hedefleyen satış ve müşteri temsilcilerinin bu iletişim araçları aracılığı ile dinamik ve etkin bir kullanım gerçekleştirebilmeleri gerekir.

Satış ve Müşteri Temsilcilerinin Telefon Kullanımı Hakkında Bilmesi Gerekenler

Satış ve müşteri hizmetleri kapsamında kullanılan temel iletişim araçları arasında en önemlisi olan telefon kullanımında bazı kilit özellikler bulunur. Hizmet kalitesini artırmak, müşteri memnuniyeti sağlamak için telefonda kullanabileceğiniz destek özellikler hakkında detaylı bilgiye sahip olmak gerekir.

Görüşme esnasında sesinizin hattaki müşteriye gitmesini engelleyen ve müşteriye genellikle jingle dinletilen hold on özelliğini otuz saniyeden fazla sürecek ya da destek gerektiren işlemleriniz esnasında kullanabilirsiniz. Hold on özelliği ekip liderlerinizden destek almanız ya da uzun süreli bir bilgi taraması yapmanız gerektiği durumlarda hattaki kişiyi uygun bir dille bilgilendirerek bekletmenizi sağlar.

Çağrı esnasında, çağrı dışındaki birine iletmeniz gereken kısa bir bilgi ya da sormanız gereken bir olduğunda derin sessizlik ile karşıya sesinizin gitmesini engelleyen mute özelliğini kullanabilirsiniz. Mute özelliği 10-15 saniyeden fazla kullanılmamalı, hattaki müşteriye mute bilgisi verilmemelidir. Derin sessizlik sağlayan mute özelliği kullanıldığında müşterinin bunu fark etmemesi önemlidir.

Satış ve müşteri temsilcilerinin özellikle satış sonrası memnuniyet aşamalarında sıkça kullandıkları özelliklerden biri de transferdir. Genellikle kriz çağrılarda ya da şikayet aramalarında yetkileye devir için kullanılan transfer özelliği ile maksimum müşteri memnuniyti hedeflenir. Çözüm amaçlı ya da ilgili birimin yetkisine devredilmek istenen çağrılarda müşteri bilgilendirilerek transfer işlemi gerçekleştirilir.

Genellikle aranan kişiye ulaşılamayan durumlarda kullanılan voicemail özelliği ise gerek müşteri memnuniyeti için gerekse şirket içi bilgi akışı için rahatlıkla kullanılabilecek bir özelliktir. Cevapsız çağrı takibi ile birlikte kullanılabilecek voice mail özelliği, aradığınızda ulaşamadığınız şirket içi paydaşlara sesli mesaj bırakabilmenizi sağlayan bir özellik olarak öne çıkar.

Tüm bu kullanım ve hizmet kolaylaştırıcı özellikleri Bulutfon’dan destek alarak kurumsal iletişim çözümleri ile çok kısa sürede edinebilirsiniz. Üstelik Hipcall ile 15 dakikada kurulabilen iletişim araçları ile destek ürünleri hakkında detaylı bilgiye sahip olabilirsiniz.

Satış ve Müşteri Temsilcilerinin E-Posta Kullanımında Dikkat Etmesi Gereken Detaylar

Hizmet kalitesi artıran ve kullanım kolaylığı sağlayan iletişim araçlarında biri de e-posta uygulamalarının kullanımıdır. E-posta adresleri üzerinde iletişim sağlayan bu elektronik posta uygulamasında aynı e-postayı birden fazla kez göndermek ya da asıl alıcı ile yan alıcıları birbirinden ayırmak istediğinizde kullanabileceğiniz özellikler mevcuttur.

Göndereceğiniz e-postanın bir asıl muhatabı bir de bilgilendirme için iletilmesi gereken iki alıcısı varsa CC veya BCC özelliklerini kullanabilirsiniz. CC açılımı “Copy Carbon” olan ve eklediğiniz kişi ile asıl alıcının birbirlerinin e-posta adreslerini görebildikleri çoklu gönderme sekmesidir. CC’de eklenmiş bir alıcı olan bir maili, tüm kişilere gidecek bir e-posta ile yanıtlamak istediğinizde “tümünü yanıtla” sekmesinden cevap yazmanız gerekir.

BCC ise açılımı “Blind Copy Carbon” bilgilendirme amaçlı CC’ye eklenen kişinin bilgilerinin görünmediği kişi ekleme sekmesidir. Kurumsal e-posta kullanımı yanında ek bulut depolama alanı sunan Google Suite ya da Microsoft 360 gibi özel çözümlerden yararlanabilirsiniz.

Satış ve Müşteri Temsilcilerinin Chat Kullanımında Önem Vermesi Gereken Noktalar

İletişim odaklı hizmet veren birçok şirkette kullanım kolaylığı ve vakitten tasarruf etmenizi sağlayan en önemli iletişim araçları arasında ilk sıralarda chat uygulamaları bulunur. Çoğu şirketin çalışanlar ve yönetilerin kullanabildiği özel chat programları bulunsa da günümüzde WhatsApp Business, Skype ve Telegram gibi uygulamalar da sıkça kullanılır. Chat kullanımını verimli hale getirmek için en önemli etkenlerin başında yazılan bildirilere hızlı dönüş yapmak gelir. Kurum içi iletişimi pratik kılmak ve kolaylaştırmak adına yazım dilinin profesyonel olması çok önemlidir. Yazım ve noktalama kurallarına dikkat etmek, doğru ve güçlü bir iletişim dilinin oluşmasına olanak tanır.

Satış ve Müşteri Temsilcilerinin Video Görüşme Yaparken Dikkat Edebileceği Unsurlar

Özellikle pandemi döneminden sonra hızla artan uzaktan çalışma ile birlikte kurumsal hizmetlerde kullanılan iletişim araçları dönüşüm ve değişim yaşamışlardır. Bu yeniliklerden en öne çıkanı video görüşme uygulamalarının eskiye nazaran daha sık kullanılmasıdır.

Video görüşme ile gerçekleştirilecek toplantılar genellikle iş takvimlerine işaretlenerek kurum içi ilgili çalışanlara iletilir. Toplantıya katılımda en az beş dakika öncesinde çevrimiçi lobide olmanız toplantı zamanına uyma açısından önemlidir. Toplantının gerçekleşeceği Zoom benzeri online ortamların lobisinde erken bulunmak internet bağlantı kalitesi ve kamera, mikrofon gibi eklentilerin doğru çalışıp çalışmadığını kontrol etmeye vakit bulabilmeniz açısından önemlidir.

Kurum içi veya dış paydaşlar ile gerçekleştirilecek video görüşmesi esnasında kamera açık olması gerekir. Bir sunum ya da tanıtım yapılacağında ekranda genellikle bir dosya ve üzerinde ok ile gösterilen ekran paylaşım özellikleri toplantıya girmeden önce kontrol edilmelidir.Son yıllarda Google Hangout ve Microsoft Teams gibi video görüşme hizmeti sunan markalar kullanıcı kolaylığı sağlamak adına arayüzlerini sürekli revize eder.

Müşteriler ile yapılacak video görüşmelerinde arka planın düzenli olması, kameranın açık olması, ortamın sesinizi anlaşılmaz kılacak tüm gürültü unsurlarından arındırılmış olması gerekir. Tanıtacağınız ya da açıklayacağınız ürün veya hizmete dair tüm evrakların görüşme ekranının açık olduğu iletişim araçları bünyesinde mevcut olduğundan emin olmanız gerekir. Ekran paylaşımı yapmanız gerektiğinde vakit kaybı olmaması açısından evrakların ve dosyaların tümünün belirgin ve kolay seçilebilir isimler ile arka planda açık olması kolaylık sağlar.

İletişim araçları etkin kullanıldığında hem hizmet veren hem de hizmet alan taraflara kolaylık sağlar. Vakit tasarrufu şirket uzun vadede şirket maliyetlerinin artmasını engelleyen ve hatta azaltan bir etkiye sahiptir. İş yaşamında planlı ve etkin çalışmanın stresi azaltan ve verimlilik sağlayan yönü de düşünüldüğünde iletişim araçlarının yüksek performanslı çalışmanın yanı sıra hem maddi hem de manevi fayda sağladığını söylemek mümkündür. Tüm kurumsal iletişim çözümleri hakkında bilgi alabileceğiniz Bulutfon Telekomünikasyon Sanayi ve Ticaret Anonim Şirketi iş yaşamınızı kolaylaştırmak için hizmetinizdedir. Domino etkisi yaratan etkin çözümler ile şirket veriminizi artırmanız Bulutfon ile artık çok kolay.