Çağrı Merkezi nedir? 2 Çağrı Türü

Çağrı Merkezi Nedir?

Çağrı merkezi, bir şirketin çağrıları cevaplama ve dış arama yaparak, müşterilerle iletişim kurması için olan bir bölümdür. Çağrı merkezi, müşterilerin sorunlarını yönetebilir, ürünler hakkında destek sağlayabilir veya ürünleri satabilir. Çağrı merkezi aracılığıyla firmalar ve müşterileri arasında profesyonel iletişim kurarak güçlü ilişkiler oluşturulur. Müşterileri daha mutlu, daha sadık ve ürün satın almaya daha yakın hale getiren bu hizmetler, firmalar için daha fazla gelir elde etmenin ve müşterileri elde tutmanın en açık yöntemleri olarak bilinir. İki temel çağrı veya etkileşim türü vardır: gelen çağrılar ve giden çağrılar.

Gelen ve Giden Çağrı Nedir?

Aşağıdaki çağrı türleri en önemli türlerdir:

Gelen Çağrılar

Müşterilerin ürününüzle ilgili bir sorunları olduğunda veya bir soru sormak istediklerinde çağrı merkezinizi ararlar ve bu gelen çağrıdır. Bu tür çağrı merkezlerinde gelen çağrılar genellikle müşteri temsilcilerinden ürünle ilgili bilgi alma, sorunlarına çözüm arama, taleplerde bulunma veya ürün/hizmet satın alma gibi firmalar için önemli olan tüm işleri kapsar.

Giden Çağrılar

Takımınızın verilere sahip olduğu ve bu verilere göre çağrı gerçekleştirdiği durumlarda giden çağrılardan bahsediyoruz. Takımınız sadece çağrı gönderir ve örneğin bir ürün satışı yapar veya memnuniyet anketi gerçekleştirir. Giden çağrılar, çağrı gönderen çağrı merkezleridir. Bu tür çağrı merkezlerinde çağrıyı başlatacak olan müşteri temsilcisi, müşteri hakkında belirli bilgilere sahiptir. Sahip olduğu verilere göre hareket eder ve operasyonun ana amacını yerine getirir. Giden Çağrı merkezlerinin çoğu satış veya bilgilendirme odaklıdır. Sahip oldukları bilgilere dayanarak her zaman en potansiyel müşterilere ulaşır ve bu müşterileri gerçek müşterilere dönüştürmeye veya bir kampanyaya dahil etmeye çalışırlar.

Çağrı merkezi kurmak için hangi araçlara ihtiyacınız var?

IVR Sistemi

Uygun bir IVR sisteme sahipseniz, sizi arayan müşterileriniz kolayca telefonu kapatmayacak ve ilgili temsilciye hızlıca bağlanmaktan memnun olacaklardır. Çağrılarınızı doğru şekilde yönetmek ve yönlendirmek için iyi bir IVR sisteme ihtiyacınız vardır.

Temsilcilerin Çağrı İstatistiklerini Ölçme

Tüm çağrı verilerinizi görebileceğiniz bir sistem olması gerekmektedir. Ne kadar çok çağrı aldığınız veya yaptığınız, temsilcinin müşteriyle konuşması için ne kadar süre gerektiği veya telefon üzerinde bir problemi çözmesi ne kadar sürdüğü gibi bilgilere ihtiyacınız vardır.

Çağrıların Denetimi ve İzlenmesi

Yönetici veya yetkili kişi, çağrıları düzenli olarak kontrol etmek ve dinlemek ister. Bu şekilde çağrı türünü ölçebilir ve takip edebilir, böylece çağrıların kalitesini iyileştirebilir.

Çağrı merkezlerinin kullanım amacı nedir?

Telemarketing: Şirketinizi ve ürününüzü bilmeyen insanlara ulaşmanızı ve şirketinizi tanıtmanızı, ürününüzü tanıtmanızı sağlar. Pazar Araştırması: Pazar araştırması yapabilir ve insanların ürününüze verdiği tepkileri öğrenebilirsiniz. Satış Sonrası Hizmet: Müşteri ürününüzü satın aldığında, temsilciler müşterinin ürünle ilgili yardıma ihtiyaç duyduğu konularda yardımcı olabilirler. Çağrı merkezi kullanan sektörler:

• Finans/Bankalar
• Sağlık Hizmetleri/Hastaneler
• Turizm Şirketleri
• Havayolu Şirketleri
• Bakanlıklar
• E-ticaret Şirketleri
• İhracat/İthalat Şirketleri
• Telekomünikasyon Şirketleri
• Sigorta Şirketleri
• Yazılım Şirketleri
• Medya Şirketleri
• Enerji Şirketleri
• Lojistik Şirketleri
• Özel Okullar
• Online Pazarlar
• Otomotiv Endüstrisi