Arbeiten im Call Center - Erfolgsaufgaben

Call Center Leitfaden: Kurze Erklärung

Warum brauchen Unternehmen Call Center?

Ein Call Center ist eine Abteilung für die Kommunikation zwischen Kunden oder potenziellen Kunden und Mitarbeitern, die in einem Call Center arbeiten. Diese Zentren decken nicht nur Telefonanrufe ab. Sie verwalten eingehende und ausgehende Telefonanrufe durch die Mitarbeiter, die in einem Call Center arbeiten, und leiten Anrufe zwischen Abteilungen weiter.

Obwohl sich die Technologie verbessert hat, sind Telefonanrufe immer noch das am häufigsten genutzte Tool für Kunden. Wenn sie ein Problem haben, ist der erste Weg der Menschen oft der Anruf im Call Center. Aus diesem Grund sollten Unternehmen ein effektives Call Center haben.

Unternehmen nutzen Call Center nicht nur zur Kommunikation mit Kunden, sondern auch für viele andere nützliche Funktionen. Wenn Mitarbeiter in einem Call Center arbeiten, gehört es zu ihren Aufgaben, Kundenunterstützung anzubieten, Kundenbeschwerden zu bearbeiten und zu lösen, Telemarketing durchzuführen, technischen Service zu bieten, einschließlich Lead-Generierung, Marktforschung und Durchführung von Marktforschung. Dadurch wirkt sich das Call Center auf andere Abteilungen aus und schafft Ressourcen für andere Abteilungen. Aus diesen Gründen benötigen Unternehmen ein Call Center.

Arten von Call Centern

Eingehend

Das eingehende Call Center ist dafür zuständig, dass Kunden Anrufe an das Call Center tätigen. Diese Kommunikationsanforderung wird von Kunden erstellt. Der Zweck dieser Anrufe kann sein, Kundenservice zu erhalten, technischen Support anzufordern, eine Reservierung vorzunehmen oder eine Anfrage zu erstellen, um einen der Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen.

Da eine Kommunikationsanfrage vom Kunden gestellt wird, sollte der Kunde so schnell wie möglich mit einem Mitarbeiter des Call Centers Kontakt aufnehmen können. Andernfalls kommt es aufgrund der Unfähigkeit der Kunden, innerhalb kurzer Zeit einen Mitarbeiter des Call Centers zu erreichen, zu Unzufriedenheit. Aus diesem Grund ist es wichtig, genügend Call Center-Mitarbeiter zu haben, um den Kunden mit dem Call Center zu verbinden und das Problem bereits beim ersten Anruf des Kunden zu lösen.

Ausgehend

Das ausgehende Callcenter wird von einem Mitarbeiter des Callcenters zum Kunden hin gemacht. Der Hauptzweck dieser Anrufe ist nicht nur der “Verkauf”. Der tatsächliche Hauptzweck des ausgehenden Callcenters ist die Aufrechterhaltung der Kommunikation mit dem bestehenden Kunden, die Kundenbindung und die Lösung von Problemen, die auf jeder Seite auftreten können. Wenn ein potenzieller Kunde einen ausgehenden Anruf erhält, zielt der ausgehende Anruf darauf ab, das Unternehmen und seine Produkte und Dienstleistungen zu bewerben und Telemarketing zu betreiben.

Um genauer zu erklären; Ausgehende Anrufe haben viele Funktionen wie Kundenservice-Umfragen, Informationen für Kunden über die neuen Kampagnen des Unternehmens, Telemarketing, Treffen mit den bestehenden Kunden des Unternehmens, Informationen über die Funktionen des Produkts und der Dienstleistung, Informationen für Kunden über den Status ihrer früheren Beschwerden, Lösung von Beschwerden von Kunden über ausstehende Rechnungen…

Einer der wichtigsten Faktoren ist, dass der Kunde sagt, dass er nicht mehr angerufen werden möchte. Dann sollte er von der ausgehenden Liste des Unternehmens entfernt und nie wieder angerufen werden. Denn es ist nicht legal, nachdem der Kunde einem Callcenter-Mitarbeiter erklärt hat, dass er oder sie nicht mehr angerufen werden möchte, erneut anzurufen. Der Kunde hat das Recht, das Unternehmen zu verklagen. Weitere Faktoren sind, dass suchorientierter Inhalt basierend auf dem Grund für den ausgehenden Anruf erstellt wird. Die Mitarbeiter des Callcenters sollten nicht aus dem Inhaltsschema für ausgehende Anrufe ausbrechen. Denn wenn der Inhalt der ausgehenden Anrufe außerhalb des Schemas liegt, wird das Ziel der ausgehenden Anrufe beeinträchtigt und es wird nicht wirksam sein.

Arbeit von zu Hause aus

Arbeiten von zu Hause aus ist das Arbeiten in einem Callcenter, bei dem Mitarbeiter mit einem Home-Office-System arbeiten, anstatt an einem einzigen Ort positioniert zu sein. Arbeiten von zu Hause aus wird zu einem System unter Unternehmen weltweit. Das Arbeiten von zu Hause aus ermöglicht es ihnen, von überall aus zu arbeiten und ein diverseres Arbeiten in einem Callcenter aufzubauen. Diese Callcenter verwenden Software, die Anrufe an Mitarbeiter verteilt, die an verschiedenen Standorten arbeiten. Darüber hinaus ist das Unternehmen dafür verantwortlich, Arbeitsmaterialien für seine Mitarbeiter bereitzustellen. Das Unternehmen liefert alle Werkzeuge, die der Mitarbeiter benötigt, einschließlich eines Headsets, Mikrofons und sogar eines Computers.

Der Zweck des Arbeitens von zu Hause aus besteht darin, dass Unternehmen in der Lage sein wollen, einen 24/7-Service anzubieten. Auf diese Weise können sie ihre Mitarbeiter in vielen Schichten arbeiten lassen. Sie können den Arbeitsplan ihrer Mitarbeiter problemlos erstellen und das 24/7-System problemlos einrichten. Es ist auch eine kosteneffektive Anwendung. Da das Unternehmen seinen Mitarbeitern keine Verpflegungs- und Reisekosten zahlen muss und das Unternehmen keinen separaten Raum für die Abteilung reservieren muss.

Arbeiten im Callcenter

Aufgaben und Verantwortlichkeiten

Helfen Sie Kunden über verschiedene Kanäle (E-Mail, Live-Chat, Telefon usw.).

Kunden rufen in der Regel als erstes das Callcenter an und möchten mit einer Person im Callcenter verbunden werden. Leider hat das Unternehmen eine Kapazität und Kunden müssen aufgrund hoher Nachfrage möglicherweise warten.

• Wenn die Anforderungen oder Beschwerden des Kunden über die Website oder Anwendung gelöst werden können, können Sie dies dem Kunden mitteilen. Es wäre auch effektiver, wenn Sie sagen, dass der Prozess viel einfacher und schneller sein wird.
• Wenn der Kunde eine der schnellen Aktionen ausgewählt hat, können Sie vorhersehen, was er verlangen könnte. Sie können die Kundenentscheidung nutzen und Kunden durch Einrichtung von Informationsaufnahmen anstelle von Musik im Wartesystem zu verschiedenen Kanälen lenken. So können Sie deutlich machen, dass Sie über verschiedene Kanäle mit uns kommunizieren können.

Bieten Sie personalisierte Lösungen an.

Ein Mitarbeiter im Callcenter kann das Kundenprofil im System sehen, wenn er mit dem Kunden kommuniziert. Wenn die Anforderung mithilfe von Schlüsselwörtern in das System eingegeben wird, kann das Softwaresystem personalisierte Lösungen produzieren, die mit dem Kundenprofil kompatibel sind und den Unternehmensrichtlinien an einem gemeinsamen Punkt entsprechen. Mitarbeiter im Callcenter können diese Lösungen dem Kunden präsentieren.

Schaffen Sie ein großartiges Kundenerlebnis.

Eine schnelle Lösung ist für Kunden sehr wichtig. Kunden möchten die Lösungen sofort erreichen. Wenn sie dies nicht können, kommt es zu Kundendissens und ihre Einstellung zum Unternehmen ändert sich. Aus diesem Grund ist es wichtig, dem Kunden einfache und dauerhafte Lösungsoptionen anzubieten. Darüber hinaus erhöht die Bereitstellung von mehr als einer Option das Vertrauen des Kunden in das Unternehmen und die Kundenzufriedenheit.

Ein weiterer Faktor ist die Stimme, Aussprache, Haltung und das Verhalten des Mitarbeiters im Callcenter. Wenn der Kunde das Callcenter anruft, möchte er gut betreut werden. Sie sollten die Erwartungen erfüllen und den Kunden zufriedenstellen. Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, ein großartiges Kundenerlebnis für den Kunden zu schaffen. Es beeinflusst die Einstellung des Kunden zum Unternehmen und den Markenwert.

Dokumentieren und Prozesse beantworten

Vertrauen ist in Beziehungen sehr wichtig. Aus diesem Grund sollten Unternehmen eine transparente Politik gegenüber ihren Kunden implementieren. Wenn der Kunde eine Transaktion im Callcenter durchführt, sollten Sie das Dokument der Transaktion als E-Mail senden. Eine andere Möglichkeit besteht darin, eine SMS mit der Transaktionsnummer zu senden. Sie können auch den Link zur Website senden, der den durchgeführten Prozess direkt im SMS-Inhalt anzeigt. Auf diese Weise können Kunden den von ihnen durchgeführten Prozess leichter einsehen, überprüfen und feststellen, ob es ein Problem gibt.

Lösungsorientiert sein

Das Ziel des Anrufs im Kunden-Callcenter besteht darin, eine Nachfrage zu schaffen. Das Ziel des Callcenters besteht darin, dem Kunden eine Lösung für diese Nachfrage zu bieten. Der Kunde möchte diese Lösung auf schnellstem und effektivstem Weg erreichen. Daher sollte ein Callcenter dynamisch und lösungsorientiert sein.

Das Software-System des Unternehmens und die Analyse der Kundendaten sollten dafür geeignet sein. Daher können Mitarbeiter im Callcenter dem Kunden keine Lösung gemäß ihrer eigenen Meinung anbieten. Wenn also ein Problem von Mitarbeitern im Callcenter an das IT-System übertragen wird, sollte das System einige Lösungen gemäß einem bestimmten Rahmen anzeigen. Auch Mitarbeiter im Callcenter sollten ruhig sein und sich auf das Verständnis des Kunden konzentrieren. Auf diese Weise können sie die Nachfrage bestimmen, eine lösungsorientierte Haltung zeigen und den Kunden führen.

Ausreichende Informationen zum Produkt oder Service erhalten

• Wenn ein Callcenter-Mitarbeiter keine Kenntnisse über die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens hat, wie kann er dem Kunden eine Lösung anbieten oder das Unternehmen dem Kunden verkaufen? Gleichzeitig schadet ein Mitarbeiter im Callcenter, der das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen nicht gut beherrscht, dem Image der Marke. Denn einer der wichtigsten Faktoren, die eine Marke repräsentieren, sind die Mitarbeiter. Es lässt den Kunden denken, dass die Marke von geringem Wert und von schlechter Qualität ist.

Wenn der Kunde eine Transaktion durchführt, möchte er eine absolute Lösung erreichen. Unzureichendes Wissen über Produkte oder Dienstleistungen kann dazu führen, dass der Kunde in die Irre geführt wird. Dies führt zu Verlust von Kunden oder Schädigung der Glaubwürdigkeit der Marke.

Verbessern Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten

Um die Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern, müssen Unternehmen zunächst im Einstellungsprozess vorsichtig sein. Für potenzielle Mitarbeiter können sie testen, ob sie für den Job geeignet sind. Weil Mitarbeiter in einem Callcenter während des Tages viele verschiedene Stereotypen begegnen können. Diese Situation kann im Laufe der Zeit für Mitarbeiter abgenutzt werden und die Psychologie der potenziellen Mitarbeiter mag dafür nicht geeignet sein. Als Charakter kann sie oder er nicht in jeder Situation ruhig bleiben. Aus diesem Grund sind Persönlichkeitstests im Einstellungsprozess für potenzielle Mitarbeiter wichtig.

Mitarbeiter in einem Callcenter repräsentieren das Unternehmen. Weil sie im Namen des Unternehmens direkt mit dem Kunden kommunizieren. Vor Arbeitsbeginn können bestimmte Schulungen angeboten werden. Schulungen können zum IT-System des Unternehmens, zur Aussprache, zur Einstellung gegenüber Kunden oder zu Notfällen angeboten werden. Auf diese Weise lernen Mitarbeiter, wie sie sich Kunden gegenüber verhalten sollen und eine effektivere Kommunikation kann etabliert werden.

Fazit

Das Callcenter ist eine Abteilung, die die Kommunikation zwischen Kunden oder potenziellen Kunden und dem Unternehmen ermöglicht. Bei der Arbeit mit Callcenter-Mitarbeitern werden eingehende und ausgehende Anrufe verwaltet und interne Anrufe weitergeleitet.

Es gibt drei Arten von Callcentern: Inbound, Outbound und Arbeit von zu Hause aus.

• Inbound: Verwaltet eingehende Anrufe. Kunden rufen das Unternehmen an und Kundenanfragen werden gelöst.

• Outbound: Verwaltet ausgehende Anrufe. Das Unternehmen möchte mit Kunden kommunizieren. Diese Anrufe können viele Zwecke haben.

• Arbeit von zu Hause aus: Minimiert die Arbeit im Callcenter-System. Es bietet eine Home-Office-Arbeitsumgebung für Mitarbeiter und erleichtert den 24/7-Callcenter-Service für das Unternehmen. Die Arbeit in einem Call Center ist eine komplexe Struktur. Es bietet auch eine große Ressource und Feedback für das Unternehmen. Aus diesem Grund ist es wichtig für das Unternehmen. Es erfordert viele Aufgaben und Verantwortlichkeiten. Zum Beispiel:

• Kunden auf mehr als einem Kanal unterstützen

• Personalisierte Lösungen anbieten

• Ein großartiges Kundenerlebnis schaffen.

• Prozesse dokumentieren und darauf reagieren

• Lösungsorientiert sein

• Ausreichende Informationen über das Produkt oder den Service erhalten

• Verbessern Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten

Wenn Sie die Schlüsselfaktoren für den Erfolg eines Call Centers erfahren möchten, können Sie einen weiteren Blog-Beitrag lesen über Was sind Call-Center-Metriken? 8 effektive Funktionen von Call-Center-Metriken

Ressourcen:

1. https://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre