Contactcenter vs Callcenter - Differenzen

Was ist ein Callcenter?

Ein Callcenter ist eine Abteilung, die eingehende und ausgehende Telefonanrufe von sowohl neuen als auch bestehenden Kunden bearbeitet. Die Kommunikation im Callcenter erfolgt ausschließlich über das Telefon, und Anrufe werden verwaltet. Es werden auch Anrufaufzeichnungen gespeichert (gemäß gesetzlicher Vorschriften) und eine Aufzeichnungssicherheit bereitgestellt. Aus diesem Grund werden Anrufe nicht nur für den technischen Kundensupport verwendet. Darüber hinaus haben Callcenter-Abteilungen Funktionen wie Prozessanfragen, Cold Calling oder Marktforschung.

Die Eigenschaften von Callcentern

Telemarketing

Telemarketing ist das Marketing von Waren oder Dienstleistungen für Kunden oder potenzielle Kunden durch direkte Kommunikation per Telefon, Internet oder Fax. Heutzutage kann Telemarketing aufgrund der Entwicklung von Technologie nicht nur durch die Kommunikation mit einem Anruf durchgeführt werden. Es umfasst auch Videokonferenzanrufe. Direktwerbung und persönliche Treffen gehören jedoch nicht zum Telemarketing. Telemarketing wird in Form von Business-to-Consumer (B2C) und Business-to-Business (B2B) durchgeführt.

Pflege und Erweiterung der bestehenden Kundenbasis
Kommunikation mit potenziellen Kunden - Terminvereinbarungen treffen
Über Kampagnen informieren
In ständigem Kontakt mit dem Kunden sein
Feedback erhalten, indem eine Kundenzufriedenheitsumfrage erstellt wird
Kunden basierend auf ihrem Kaufverhalten oder Feedback segmentieren.

Telemarketing und Telesales werden von Menschen oft verwechselt. Telesales zielt nur darauf ab, zu verkaufen. Telemarketing geht nicht darum, Verkäufe zu tätigen. Die Ziele des Telemarketings sind.

Kundensupport

Der Kundensupport ist eine Abteilung eines Unternehmens, die seinen Kunden dabei hilft, Produkte und Dienstleistungen zu nutzen. Ziel ist es, Kunden zu helfen, die spezielle Unterstützung benötigen, indem man sich auf Probleme und Lösungen konzentriert. Es kommt zum Einsatz, wenn es ein technisches Problem mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens gibt oder wenn der Kunde Schwierigkeiten bei der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung hat. Deshalb wird der Kundensupport von Technologieunternehmen auch unter den Menschen “Technischer Service” genannt.

Der Kundensupport kann über mehrere Kanäle stattfinden, einschließlich persönlichem Kontakt, Telefon, E-Mail oder Live-Chat. Durch die Entwicklung der Technologie, die erleichterte Kommunikation, die Fernüberwachung des Lösungsprozesses und die Fernverwaltung von Softwaresystemen hat der Kundensupport durch Callcenter in der Anwendung und Effizienz allmählich zugenommen.

Messung der Teamleistung

Täglich werden Kunden auf verschiedene Weise von Callcentern kontaktiert und Feedbacks zu vielen Fragen erhalten. Unternehmen messen die Teamleistung durch Analyse dieses Feedbacks. Um die Teamleistung zu messen, werden Bewertungen zu verschiedenen Themen wie Kundenzufriedenheit, Lösungsangemessenheit, Anrufqualität, Zufriedenheit mit der weitergeleiteten Einheit, Service-Level, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Abbruchrate vorgenommen.

Als Ergebnis der Umfragen nach den Anrufen bei Kunden oder den gesendeten Formularen wird ein Messwert ermittelt und diese Werte werden nach Themen und Fragen klassifiziert. Durch die Erfassung dieser Daten wird ein Gesamtergebnis erzielt und die Teamleistung wird anhand dieses Gesamtergebnisses gemessen.

Cloud-basierte Callcenter

Das Cloud Call Center ist eine webbasierte Plattform zur Verwaltung von Kundenanrufen und -interaktionen. Der Grund für das Aufkommen des Cloud Call Centers liegt darin, dass Kunden dank der sich entwickelnden Technologie jetzt über mehr als einen Kanal kommunizieren können. Zum Beispiel per E-Mail, Live-Chat, Social Media und Text. Daher war es notwendig, viele verschiedene Kanäle aus einer einzigen Quelle zu kombinieren und zu verwalten. Wir können sagen, dass ein Cloud Call Center eine Kombination aus einem traditionellen Call Center und einer Sprach- und Digitalumgebung ist.

Ein Cloud-Callcenter ist ein netzwerkbasiertes Geschäft des Anbieters mit Callcenter-Technologie. Es bietet seine Dienste also Unternehmen mit einem Remote-Abonnement-Modell an. Mit anderen Worten, wir können sagen, dass das Cloud Call Center eine Kombination aus einem traditionellen Call Center und einer Sprach- und Digitalumgebung ist. Das Cloud Call Center ist in viele verschiedene Software integriert und passt sich jeder Branche an.

Was ist ein Kontaktcenter?

Heutzutage gibt es viele Möglichkeiten der Kommunikation außer Telefonaten. Das Kontaktcenter bietet technischen Support über In-App-Chat (Live-Support) oder Video an. Wenn eine Nachfrage besteht oder aus einem anderen Grund, kann der Live-Support den Kunden an einen Vertreter weiterleiten, z. B. indem er telefonisch kontaktiert wird. Bestellstatus-Updates können per SMS oder Benachrichtigungen über Anwendungen gesendet werden. E-Mail-Marketing kann durchgeführt werden, das Kundenprofil kann per E-Mail abgeglichen werden und der Kunde kann das Unternehmen per E-Mail beobachten (z. B. E-Rechnung, Frachtverfolgung). Es wird direkt an einen Vertreter gesendet, um telefonisch eine Verbindung herzustellen. Das Kontaktcenter bietet die Verwaltung solcher und vieler anderer Transaktionen. Mit anderen Worten, es bietet die Verwaltung von Kommunikationsnetzwerken, die über das Internet bereitgestellt werden.

Die Merkmale eines Kontaktcenters

ACD (Automated Call Distribution)

ACD steht für Automatische Anrufverteilung. ACD ist eine Telekommunikationstechnologie, die alle eingehenden Anrufe an bestimmte Abteilungen oder Agenten innerhalb der Organisation routet. Insbesondere bei vielen eingehenden Anrufen organisiert es diese automatisch durch Sortieren und Weiterleiten, wenn die Person beschäftigt ist. Darüber hinaus organisiert es den eingehenden Anruf entsprechend vielen von der Firma festgelegten Faktoren wie Arbeitszeiten, Anrufverkehr, früheren Interaktionen des Kunden, Verhaltens-Transaktionen und führt Kundenservicevertreter-Matching durch.

Wie der Name schon sagt, wurde es zuerst entwickelt, um Anrufe zu verwalten. Mit der Entwicklung der Technologie wird es jedoch nicht mehr nur für die Weiterleitung von Telefonanrufen verwendet. Es ist in der Lage, Kundenanfragen, die über E-Mail, Messaging, Web-Chat, soziale Medien und andere digitale Kanäle empfangen werden, zu routen und ermöglicht eine zunehmend komplexe Multi-Channel-Verwaltung. Mit anderen Worten, ACD ist in das Kontaktcenter integriert worden.

Integrations

Heutzutage wird das Kontaktcenter mit jedem neuen Kommunikationskanal immer komplexer. Für diese Situation verwenden Unternehmen Integrationen. Integrationen werden zwischen verschiedenen Systemen und Kanälen hergestellt und verwalten dieses komplexe Kommunikationsnetzwerk und Informationssystem. Integrationen zielen darauf ab, sowohl die Kundenerfahrung als auch die Agentenerfahrung zu verbessern, interne Prozesse zu verbessern, Geschäftsprozesse zu automatisieren, Kundendaten zu organisieren und das Geschäft zu fördern. Aus diesem Grund müssen Unternehmen die Integrationsmöglichkeiten der Software berücksichtigen. Die beliebtesten Kontaktcenter-Softwarelösungen sind CRM- und BI-Systeme. Sie integrieren sich leicht in das Kontaktcenter und bieten bei Bedarf maßgeschneiderte Lösungen.

Fortgeschrittenes Berichtssystem

Das fortgeschrittene Berichtssystem ist eine Art Software, die verschiedene Funktionen abdeckt. Es ermöglicht, Daten durch die Anwendung von bedingter Formatierung an die spezifischen Bedürfnisse von Unternehmen und Managern anzupassen und in Dokumente umzuwandeln. Mit anderen Worten erstellt das fortgeschrittene Berichtssystem maßgeschneiderte Berichte, die den Bedürfnissen von Unternehmen entsprechen. Diese Berichte können für verschiedene Zwecke verwendet werden.

Zu den Funktionen gehören die Identifizierung bestimmter demografischer Merkmale, die Gruppierung von Daten, die Erstellung von individuellen Berechnungen, der Vergleich von Verkaufszahlen oder Leistungen mit Wettbewerbern usw. Darüber hinaus erleichtern Berichtssysteme das Verständnis von Informationen, indem sie Daten analysieren, Tabellen erstellen, diese in Grafiken umwandeln und Informationen zusammenfassen und visualisieren. Ohne fortgeschrittene Berichtssysteme ist es sehr schwierig, eine umfassende Analyse Ihrer Daten durchzuführen, ohne Daten zu vergessen und alle in Betracht zu ziehen. Aus diesem Grund ist das fortgeschrittene Berichtssystem sehr wichtig.

Unterschiede zwischen Call Center und Contact Center

Wenn wir uns auf die Unterschiede zwischen Call Center und Contact Center konzentrieren müssen, konzentriert sich das Call Center, wie der Name schon sagt, auf Anrufe. Ein Call Center ist telefonbasiert. Daher bedient es sich eines einzigen Kanals. Aus diesem Grund ist es traditionell. Es bearbeitet eingehende Anrufe, tätigt ausgehende Anrufe und verwaltet den Telefonkanal. Durch die Konzentration ausschließlich auf Telefonanrufe wird auf Kriterien wie durchschnittliche Antwortzeit (ASA) und durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) geachtet.

Das Contact Center hingegen verwaltet viele Kommunikationskanäle wie Messaging, Telefon, Anwendungen, Texte, E-Mail, soziale Medien und Videokonferenzen, Live-Support usw. Neben Anrufen. Aus diesem Grund verwaltet und bedient es viele Kanäle gleichzeitig.

Das Contact Center ist im Gegensatz zum Call Center durch die Integration von SaaS-Systemen, insbesondere durch die Entwicklung von Technologie, besser an die heutigen Bedingungen angepasst. Mit anderen Worten bietet es im Vergleich zum Call Center ein zentrales System für die Kontaktaufnahme mit mehr Kunden und für die Verwaltung ihrer Multi-Channel-Strategien. Da das Contact Center mehrere Kommunikationskanäle gleichzeitig bedienen kann, kann es mehrere Kundengespräche verwalten und dadurch ihre Produktivität erhöhen und den Bedarf an mehr Agenten reduzieren. Aus diesem Grund ist das Kostenniveau niedriger. Sie achten im Allgemeinen auf Kriterien wie Kontaktcenter, durchschnittliche Wartezeit und durchschnittliche Abbruchrate sowie Kundenzufriedenheitswerte (CSAT).

Schlussfolgerung

Zusammenfassend müssen wir die Unterschiede zwischen den Konzepten von Call Center und Contact Center kennen. Das Call Center gibt es schon länger. Deshalb ist es traditionell. Es arbeitet nur für die Kommunikation per Telefon und Stimme. Es ist dafür verantwortlich, diese Anrufe zu verwalten oder sie an die relevanten Personen und Abteilungen weiterzuleiten. Das Contact Center hingegen ist mit der Entwicklung der Technologie entstanden und wird allmählich komplexer. Es umfasst alle Kanäle, einschließlich neuer Kommunikationskanäle. Sie sind auch softwarekompatibel und es gibt viele Arten von Integrationen (wie unser Produkt Hipcall). Beide können Marketing und Verkauf betreiben. Sie haben gemeinsame Ziele, aber ihre Anwendungsbereiche sind unterschiedlich.

Wenn Sie mehr über Call Center und damit verbundene Themen erfahren möchten, können Sie sich unsere anderen Blog-Beiträge ansehen.

Quelle:

https://en.wikipedia.org/wiki/Contact_center_telephony