Was sind Callcenter-Metriken?

Einführung

Callcenter-Metriken sind Messgrößen, die verwendet werden, um die Effizienz und Wirksamkeit von Callcenter-Betriebsabläufen zu beurteilen. Sie geben Aufschluss über verschiedene Aspekte der Leistung eines Callcenters, wie die Qualität des Kundenservice, die Effizienz der Agentenarbeitsabläufe und die Gesamtwirksamkeit des Callcenters bei der Erreichung seiner Ziele. Durch die Verfolgung und Analyse dieser Metriken können Callcenter Bereiche für Verbesserungen identifizieren, ihre Prozesse optimieren und letztendlich sowohl ihren Kunden als auch ihren Agenten ein besseres Erlebnis bieten. In diesem Blogbeitrag untersuchen wir einige der wichtigsten Callcenter-Metriken sowie andere wichtige Metriken, die für Ihre Organisation von Relevanz sein können.

Wichtige Callcenter-Metriken

Hier sind einige wichtige Callcenter-Metriken, die häufig verwendet werden, um die Leistung eines Callcenters zu beurteilen:

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Dies ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um eine Kundeninteraktion abzuschließen, einschließlich sowohl Gesprächszeit als auch Nacharbeit. Eine niedrigere AHT wird in der Regel als besser angesehen, da sie darauf hinweist, dass Agenten in der Lage sind, Kundenprobleme schnell und effizient zu lösen.

Erfolgsquote bei der ersten Anrufauflösung (FCR): Dies ist der Prozentsatz der Kundeninteraktionen, die während des ersten Anrufs erfolgreich gelöst werden. Eine hohe FCR ist wichtig, da sie bedeutet, dass Kunden nicht weitergeleitet oder Nachfolgeanrufe benötigen, um ihre Probleme zu lösen.

Aufgabe-Rate: Dies ist der Prozentsatz der Anrufe, die von den Kunden beendet werden, bevor sie von einem Agenten beantwortet werden. Eine hohe Aufgabe-Rate kann ein Indikator für eine schlechte Leistung des Callcenters sein, da sie darauf hindeutet, dass Kunden nicht bereit sind, lange Zeit in der Warteschleife zu verbringen.

Service-Niveau: Dies ist ein Maß für den Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantwortet werden, in der Regel innerhalb weniger Sekunden. Ein hohes Service-Niveau ist wichtig, da es bedeutet, dass Kunden nicht lange in der Warteschleife warten müssen.

Auslastungsrate: Dies ist der Prozentsatz der Zeit, in der Agenten aktiv Kundeninteraktionen bearbeiten, im Gegensatz zu untätig oder andere Aufgaben ausführen. Eine hohe Auslastungsrate kann ein Indikator für eine effiziente Ressourcennutzung sein, während eine niedrige Auslastungsrate darauf hindeuten kann, dass es in Bezug auf die Produktivität der Agenten Verbesserungspotential gibt.

Andere wichtige Callcenter-Kennzahlen

Neben den oben genannten wichtigen Callcenter-Kennzahlen gibt es hier noch einige andere wichtige Kennzahlen, die für Ihre Organisation relevant sein könnten:

Kundenzufriedenheit (CSAT): Dies ist ein Indikator dafür, wie zufrieden die Kunden mit dem Service sind, den sie von Ihrem Callcenter erhalten haben. Eine hohe CSAT-Bewertung ist ein Indikator für guten Kundenservice, während eine niedrige Bewertung darauf hindeuten kann, dass es noch Verbesserungspotential gibt.

Net Promoter Score (NPS): Dies ist ein Indikator dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass die Kunden Ihre Organisation anderen empfehlen. Ein hoher NPS ist ein Indikator für Kundenloyalität und kann ein wertvolles Marketinginstrument sein.

Agentenzufriedenheit: Dies ist ein Indikator dafür, wie zufrieden Ihre Agenten mit ihrer Arbeitsumgebung und der Unterstützung sind, die sie erhalten. Eine hohe Agentenzufriedenheit kann zu verbesserter Bindung und erhöhter Produktivität führen.

Durchschnittliche Beantwortungszeit (ASA): Dies ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um einen Anruf zu beantworten. Eine kürzere ASA wird in der Regel als besser angesehen, da es bedeutet, dass Kunden schneller mit einem Agenten verbunden werden.

Konversionsrate: Dies ist der Prozentsatz der Anrufe, die zu einem Verkauf oder einem anderen gewünschten Ergebnis führen. Eine hohe Konversionsrate kann ein Indikator für effektive Verkaufs- oder Kundenservice-Prozesse sein.

Das Verfolgen und Analysieren dieser Kennzahlen kann Ihnen dabei helfen, Verbesserungspotentiale zu identifizieren und die Leistung Ihres Callcenters zu optimieren.

Schlussfolgerung

Zusammenfassend sind Callcenter-Kennzahlen wichtige Werkzeuge zur Bewertung der Effizienz und Wirksamkeit der Betriebsabläufe eines Callcenters. Durch das Verfolgen und Analysieren von Schlüsselkennzahlen wie AHT, FCR und Servicelevel sowie anderen wichtigen Kennzahlen wie CSAT und NPS können Callcenter Verbesserungspotentiale identifizieren und ihre Prozesse optimieren, um sowohl Kunden als auch Agenten ein besseres Erlebnis zu bieten.

Es ist wichtig, regelmäßig Ihre Callcenter-Kennzahlen zu überprüfen und zu analysieren, um über Ihre Leistung informiert zu bleiben und mögliche Trends oder Muster zu identifizieren, die auf Verbesserungspotentiale hinweisen könnten. Durch die ständige Arbeit an der Verbesserung Ihrer Callcenter-Kennzahlen können Sie die Kundenzufriedenheit steigern, die Produktivität der Agenten erhöhen und letztendlich bessere Geschäftsergebnisse erzielen.