Was sind Callcenter - Metriken? 8 Funktion

Was sind Call-Center-Metriken?

In diesem Blog-Beitrag versuchen wir, die Frage “Was sind Call-Center-Metriken?” zu erklären. Für ein erfolgreiches Callcenter benötigen Sie einige Call-Center-Metriken, um Ihre KPI zu erreichen. Genaue Daten sind entscheidend für den erfolgreichen Betrieb eines Callcenters. Bei dem geschäftigen Anrufverkehr, der jeden Tag stattfindet, kann es ohne aussagekräftige Messungen sehr schwierig sein, zu verstehen, was los ist. Dies macht es sehr wichtig, die richtigen Metriken auszuwählen. Denn wenn Sie sich auf eine bestimmte KPI konzentrieren, können Sie leicht erkennen, dass diese Metrik eine wichtige Realität in Ihrem Unternehmen darstellt. Schauen wir uns also an, was Call-Center-Metriken sind.

Was sind Merkmale von Call-Center-Metriken?

Erstlösungsrate

Es ist eine Leistungsdaten des Callcenters, die das Verhältnis der bei dem ersten Anruf des Kunden gelösten Kontakte, die keinen wiederholten Anruf erfordern, zu allen Kontakten zeigt. Es ist keine Notwendigkeit für einen Agenten, einen Anruf zu transferieren, es gibt keine Nachverfolgung nach dem Anruf, und der Kunde hat Kunden, die berichten, dass ihr Problem nach dem ersten Anruf gelöst wurde. Die Erstlösungsrate von Kundenproblemen optimiert auch Ihren Anrufverkehr und verhindert Unterbrechungen aufgrund von Überlastung. Auch die schnelle Lösung eines Problems ohne Rückruf des Kunden gibt Ihnen eine hervorragende Kundenerfahrung. Auf diese Weise messen Sie auch den Erfolg Ihres Callcenters und die Leistung Ihrer Vertreter.

Service Level

Es sind Leistungsdaten, die anzeigen, welcher Prozentsatz der eingehenden Anrufe innerhalb der vorgegebenen Zielzeit beantwortet werden. Es kann auch mit verschiedenen Formeln berechnet werden und diese Messung bestimmt, ob die Gesamtleistung des Callcenters zuverlässig ist. Außerdem wird dieser Service-Level durch Schulungen der Vertreter, Prozessverbesserungen und Upgrades der verwendeten Technologie von dem Unternehmen entwickelt. Auch als Telefon-Service-Faktor oder TSF bezeichnet. Bearbeitung von eingehenden Anrufen innerhalb eines bestimmten Zeitraums. “Beantwortung von X% der eingehenden Anrufe in Y Sekunden”.

Nachbearbeitung

Post-Call-Prozess - bezieht sich auf die Arbeit, die unmittelbar nach und aufgrund eines eingehenden Transaktionstyps erledigt werden muss. Diese Arbeiten bestehen hauptsächlich aus Dateneingabe, Formularausfüllung oder externen Anrufen, während der Kund_innenvertreter_in keinen weiteren eingehenden Anruf beantworten kann. Es ist auch einer der wichtigsten Prozesse im Callcenter und die Minimierung dieses Prozesses und die Lösung des Problems so schnell wie möglich gibt Ihnen mehr Zeit, um Anrufe zu beantworten. Eine Überoptimierung kann jedoch zu einer Verschlechterung Ihrer Kund_innenerfahrung führen, daher ist es nützlich, in Kontrolle und Planung zu sein. Die Vertreter_innen sollten daher entsprechend vom Unternehmen geschult werden.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Wenn Sie nach den Call-Center-Metriken fragen, ist die nächste Funktion die durchschnittliche Bearbeitungszeit. AHT, die seit Jahren die häufigste Call-Center-Metrik ist, bezieht sich auf die durchschnittliche Gesprächszeit und die durchschnittliche Gesamtzeit für Post-Call-Arbeiten für einen bestimmten Zeitraum. AHT umfasst Wartezeiten sowie Nachbearbeitungsaufgaben. Darüber hinaus können Ihre Vertreter*innen für besseres Produktwissen geschult werden und durch gute Kenntnisse der Call-Center-Software entwickelt werden.

Durchschnittliche Antwortzeit

Der Begriff umfasst die durchschnittliche Klingelzeit, die durchschnittliche Gesprächszeit und die durchschnittliche Gesamtzeit für Post-Call-Arbeiten innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Diese Metrik umfasst jedoch nicht die Zeit, die für die Weiterleitung Ihrer Kund*innen an die entsprechende Warteschlange oder die Zeit, die sie mit einem Sprachantwortsystem interagieren, benötigt wird. Auch ein wichtiger Aspekt dieser Metrik ist, dass sie eng mit verschiedenen Maßnahmen zur Zufriedenheit zusammenhängt und größere Herausforderungen als lange Wartezeiten aufzeigen kann.

Durchschnittliche Zeit bis zur Aufgabe

Ihre Kund_innen möchten immer schnell und einfach zu erreichen sein, aber wenn sie Sie nicht innerhalb kurzer Zeit erreichen können, warten sie nicht darauf, dass Sie den Anruf entgegennehmen, sondern beenden ihren Anruf. Es wird auch als verlorener Anruf bezeichnet, wenn der Anrufer nach dem Beitritt zur Warteschlange der Kund_innenvertreter_innen ohne Erreichung einer Agent_in auflegt. Während des Prozesses, in dem Ihre Kund*innen Sie auf diese Weise nicht erreichen können, wird ihre Loyalität und ihr Vertrauen in Sie abnehmen und sie werden anfangen, Sie zu verlassen und sich an Ihre Konkurrenten zu wenden. Daher ist es für Sie von Vorteil, eine Technologie zu verwenden, die Ihren Anrufsverkehr reguliert.

Kundenzufriedenheit

Was tun Call-Center-Metriken, um die Zufriedenheit zu steigern? Es ist die Fähigkeit des Unternehmens und/oder der Marke, die geschäftlichen, emotionalen und psychologischen Bedürfnisse seiner Kunden zu erfüllen. Und Kundenzufriedenheit bedeutet auch die Erfahrung Ihrer Kunden, was sie denken und ihre Bindung an Ihr Unternehmen. Daher ist dies tatsächlich eine der wichtigsten Funktionen, und die Entwicklung Ihrer Vertreter, insbesondere durch Schulungen zu diesem Thema, trägt zu Ihrer Kundenzufriedenheit bei. Wenn Sie mehr über Kundenzufriedenheit lesen möchten, können Sie unsere anderen Blog-Beiträge überprüfen.

Prozentsatz blockierter Anrufe

Der Prozentsatz blockierter Anrufe bedeutet die Anzahl der Kunden, die bei ihrem Anruf ein Besetztzeichen erhalten. Wenn der Prozentsatz zu hoch ist, bedeutet dies, dass Ihre Agenten den Kunden nicht helfen können, und Ihre Kunden werden von Anrufen oder Desinteresse abgelenkt. Dies kann enttäuschte Kunden schaffen, die nicht die Hilfe erhalten, die sie benötigen. Um dies zu verhindern, sollten Sie Ihren Vertretern die notwendige Schulung geben und ihre Kompetenzstufen überprüfen. Außerdem sollten Sie Ihr Bestes tun, um mehr Kontrolle über Ihre Produkte zu haben.

Durchschnittlicher Umsatz pro Agent

Die Metrik “Durchschnittlicher Umsatz pro Agent” misst den durchschnittlichen Gesamtumsatz, den Agenten in dem angegebenen Zeitraum abschließen. Diese Metrik hilft dabei, die Anzahl der Verkäufe zu erreichen, die Ihr Team abgeschlossen hat, und Sie können die Rate verfolgen, mit der Sie Ihre Ziele erreichen, damit es keine Verwirrung bei den Zielen Ihrer Vertreter gibt.

Fazit

In diesem Blog-Beitrag haben wir die Frage beantwortet, was Call-Center-Metriken sind. Wir haben uns auch angeschaut, welche Merkmale Call-Center-Metriken haben, damit Sie diese Metriken sehen können. Außerdem haben wir gezeigt, dass Call-Center-Metriken Ihrem Unternehmen zur Verfügung gestellt werden und Sie somit Ihre Probleme und Lücken bezüglich Ihres Teams und Unternehmens bestimmen können, um eine Lösung zu schaffen. Hat Ihnen dieser Artikel geholfen? Lassen Sie es uns wissen, indem Sie unten einen Kommentar hinterlassen.

Wenn Sie sich immer noch fragen, was Call-Center-Metriken sind, können Sie auch mehr darüber lesen Call-Center-Metriken.

Ressource:

• https://www.encyclopedia.com/economics/encyclopedias-almanacs-transcripts-and-maps/call-center-services