Çağrı Merkezi Hizmet Seviyesi: ISO 18295, BDDK, EPDK

Aynı ayın çağrılarından, kimse hesabı yanlış yapmadan, aralarında 17 puan fark olan hizmet seviyeleri çıkabilir. “X saniye içinde cevaplanan çağrıların yüzdesi” tek bir sayı gibi duruyor ama kimsenin yazıya dökmediği 2 kararı içinde saklıyor: hangi çağrılar toplama girecek ve kronometre ne zaman başlayacak.

Müşterilerimizin bize “panelde gördüğüm hizmet seviyesi neden düzenleyicinin beklediği rakamla tutmuyor” diye sormasının sebebi de bu. Genellikle bir hata değil. Bir tanım farkı.

Bu yazıda iki kararı tek tek açıyoruz, ISO 18295-1, BDDK ve EPDK’nın her birinin nasıl karar verdiğini gösteriyoruz ve tek bir aylık çağrı verisini üçünden birden geçiriyoruz.

• ISO 18295-1
• BDDK - BANKA ÇAĞRI MERKEZLERİNİN HİZMET SEVİYESİNİN VE KALİTESİNİN BELİRLENMESİNE İLİŞKİN YÖNETMELİK
• EPDK - ELEKTRİK DAĞITIM ŞİRKETLERİ İLE GÖREVLİ TEDARİK ŞİRKETLERİ ÇAĞRI MERKEZLERİ HİZMET KALİTESİ STANDARTLARINA İLİŞKİN USUL VE ESASLAR

Herkesin üzerinde anlaştığı hizmet seviyesi formülü

Yayımlanmış her standart hizmet seviyesini aynı şekilde tanımlıyor:

Eşik süre içinde bir temsilci tarafından cevaplanan çağrılar, bölü sunulan toplam çağrı.

Anlaşmazlığın tamamı sunulan ve içinde kelimelerinde. Bu ikisini doğru tanımlarsanız aritmetik kendiliğinden yerine oturur.

Karar 1: Hangi çağrılar toplama girer?

Savunulabilir 3 farklı kütle var ve bunlar birbirinden çok farklı paydalar üretiyor.

Kütle	Neleri kapsar	Kim kullanıyor
Tüm gelen aramalar	Numaranıza ulaşan her çağrı; tamamen sesli yanıt sisteminde çözülenler ve menüde kapatanlar dahil	ISO 18295-1
Temsilci kuyruğuna giren aramalar	Yalnızca arayanın bir insana bağlanmak isteyip kuyruğa girdiği çağrılar	BDDK, EPDK
Yalnızca temsilcinin cevapladığı aramalar	Açılan çağrılar	Hiçbir standart

Dikkat edilmesi gereken satır üçüncüsü. Çağrı merkezi raporlamasında sık görülen bir varsayılan ve rakamı fena halde şişiriyor, çünkü kimsenin açmadığı çağrı toplamdan tamamen kayboluyor. Kötü bir saatte bütün çağrıları kaçırırsanız o saatin hizmet seviyesi %0 değil, tanımsız olur. Hipcall’ın eski varsayılanı da buydu; zaten bu yüzden değiştirdik.

Karar 2: Süre ne zaman başlar?

Eşik bir kronometredir ve standartlar başlatma anında anlaşamıyor.

• Arama geldiğinde—çağrının platforma ulaştığı an. Karşılama, menü ve bekleme müziği aleyhinize işler.
• Kuyruğa girildiğinde—arayan sesli yanıt sistemiyle işini bitirip bir insan için kuyruğa girdikten sonra. Menüde geçen süre sayılmaz.
• Platform cevapladığında—sistemin açtığı an, ortada henüz insan yokken. Bu aslında bir arayan deneyimi ölçüsü değil ve hiçbir standart bunu kullanmıyor.

BDDK da EPDK da kuyruğa girişten başlatıyor ve ikisi de karşılama ile sesli yanıt sistemi süresini dışarıda bırakıyor; gerekçe, kendi kendine hizmet menüsünde gezinen arayanın aslında kimseyi beklemiyor olması. ISO 18295-1 ise süreyi hiç sabitlemiyor, çağrı merkezi ile müşterisi arasındaki anlaşmaya bırakıyor.

Hipcall’da kuyruğun karşılığı ekip, yani “temsilci kuyruğuna girdi” demek çağrının bir ekibin kuyruğuna alınması demek.

Her standart tam olarak ne diyor?

	ISO 18295-1	BDDK	EPDK
Kimi kapsıyor	Her müşteri iletişim merkezi	Türkiye’deki banka çağrı merkezleri	Türkiye’deki elektrik dağıtım ve görevli tedarik şirketleri
Formül	Ek A, metrik 4	MADDE 8(2), %HS = (E / C) x 100	MADDE 6(1)(b), %SS = (F / E) x 100
Payda	Sunulan tüm etkileşimler	Temsilci kuyruklarına aktarılan çağrılar	Operatör kuyruğuna giren çağrılar
Süre başlangıcı	Standart sabitlemiyor	Kuyruğa giriş	Kuyruğa giriş, açıkça belirtilmiş
Eşik süre	Müşteriyle belirlenir	30 saniye; kayıp, çalıntı ve şüpheli işlemlerde 20 saniye	20 saniye
Hedef	Müşteriyle belirlenir	Aylık en az %80; kayıp/çalıntı hattında aylık en az %90	Yönetmelik oran koymuyor, sözleşmeye bırakıyor
Raporlama periyodu	Anlaşılan aralıklar, 15 dakikadan yıllığa	Günlük, aylık, yıllık	15 dakikalık, günlük, aylık, yıllık

Kaynaklar: ISO 18295-1:2017 Ek A · Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik, Resmî Gazete 20 Mayıs 2020, sayı 31132 · Elektrik Dağıtım Şirketleri ile Görevli Tedarik Şirketleri Çağrı Merkezleri Hizmet Kalitesi Standartlarına İlişkin Usul ve Esaslar, 1 Ocak 2021’den beri yürürlükte. Raporlama yapmadan önce size uygulanan mevzuatın güncel metnini kontrol edin.

Başlıktaki formülün ötesinde bilinmesi gereken 3 şey var.

Hizmet seviyesi iki düzenleyicinin de istediği tek sayı değil. BDDK ayrıca karşılanma oranı (MADDE 8(1), aylık en az %95) ve hat kapasitesini ölçen ulaşılabilirlik seviyesi (MADDE 5(2), yıllık en az %95) istiyor; bunlara ek olarak kayıtlı çağrılardan rassal örneklemle kurulan, 100 üzerinden en az 70 olması gereken aylık hizmet kalitesi puanı var. EPDK ise ulaşılabilirlik seviyesi, servis seviyesi, cevaplama oranı ve müşteriyi ilk aramasından sonraki 2 gün içinde geri arayarak toplanan memnuniyet oranını istiyor.

BDDK istatistiksel aykırı günleri eleme hakkı veriyor. MADDE 8(5) uyarınca, toplam çağrı adedi geriye dönük 180 günlük ortalamanın 2 standart sapma üzerine çıkan günler ay ortalamasından düşülüyor. Tek bir olağandışı gün ayınızı batırmıyor.

EPDK yalnızca sayı değil, belge de istiyor. MADDE 5(1)(k), elektrik şirketlerini çağrı merkezi hizmetinin TS EN ISO 18295-1 ve -2, TS EN ISO 9001, TS ISO 10002 ile TS EN ISO/IEC 27001 standartlarına uygun verildiğini TÜRKAK akreditasyonlu bir kuruluşa belgeletmekle yükümlü kılıyor; denetlenmiş sonuç raporu da her yıl mart ayı sonuna kadar Kuruma sunuluyor.

Aynı ay, 4 farklı cevap

Bir destek numarasında ay boyunca 1.000 gelen çağrı olsun.

• 120’si hiç temsilci kuyruğuna girmedi—sesli yanıt sisteminde kendi kendine çözüldü, mesai dışında arandı ya da menüde kapatıldı.
• 880’i temsilci kuyruğuna girdi.
• 800’ü bir temsilci tarafından cevaplandı.
• 80’i kuyrukta beklerken terk edildi; bunların 35’i 5 saniye içinde.

Cevaplanan 800 çağrının 660’ı kuyruğa girdikten sonraki 20 saniye içinde, 720’si 30 saniye içinde, 700’ü ise çağrının ilk geldiği andan itibaren 60 saniye içinde açıldı.

Aynı çağrılar, 4 farklı tanım:

Tanım	Süresinde cevaplanan	Toplam	Hizmet seviyesi
ISO 18295-1, gelişten 60 sn, tüm gelen	700	1.000	%70,0
EPDK, kuyruk girişinden 20 sn, kuyruğa girenler	660	880	%75,0
BDDK, kuyruk girişinden 30 sn, kuyruğa girenler	720	880	%81,8
Eski varsayılan, gelişten 60 sn, yalnızca cevaplananlar	700	800	%87,5

İlk ve son satıra bakın. Pay birebir aynı, arada 17,5 puan var; tek sebebi birinin kimsenin cevaplamadığı çağrıları toplamda tutması, diğerinin tutmaması.

Hariç tutma tuzağı

Bir noktada birisi kısa terkleri çıkarmayı önerecek—kuyruğa girip 4 saniye sonra, hiçbir temsilcinin gerçekçi olarak yetişemeyeceği bir anda kapatan arayanı. Adil geliyor. Aynı zamanda raporlanan bir hizmet seviyesinin standardıyla uyumunu sessizce yitirmesinin sık görülen yollarından biri.

ISO 18295-1 bunu tanımın içinde açıkça yasaklıyor:

Eşik altında bırakılan iletişimler gibi hiçbir hariç tutma uygulanmamalıdır.

BDDK ve EPDK da herhangi bir hariç tutma tanımlamıyor. Yukarıdaki örnekte 35 kısa terki çıkarmak ISO rakamını %70,0’tan %72,5’e taşıyor—zararsız görünecek kadar küçük, hedefiniz %80 olduğunda fark yaratacak kadar büyük.

Yine de bunu yapmanın meşru gerekçeleri olabilir: bir müşteri sözleşmesi özellikle bunu isteyebilir. Sadece şunu bilin ki o an yayımladığınız sayı ISO 18295-1, BDDK veya EPDK rakamı değil, kendi metriğiniz olur.

Kısa terkleri sınıflandırmak ile hariç tutmak ayrı şeyler ve sınıflandırmak yapmaya değer. Hipcall’da kısa terk eşiği (varsayılan 8 saniye) bu çağrılara raporlarda kendi kolonunu veriyor; kaç tane olduğunu görürsünüz, payda ise hiç dokunulmadan kalır.

Hangi standart size uyuyor

• Türkiye’de bir banka—BDDK. Bu bir tercih değil.
• Türkiye’de elektrik dağıtım ya da görevli tedarik şirketi—EPDK, üstüne belgelendirme yükümlülüğüyle birlikte.
• Çağrı merkezi hizmeti veren bir şirket—müşterinizin SLA’sı ne diyorsa o. Genel çerçeve olarak ISO 18295-1 kullanılıyor ve standardın 2. bölümü, hizmet seviyesini müşterinin bekleme toleransını gözeterek çağrı merkeziyle birlikte belirleme yükümlülüğünü müşteriye veriyor.
• Diğer herkes—ISO 18295-1, ardından kendi eşiğinizi ve hedefinizi belirleyin. 20 saniyenin, 30 saniyenin ya da %80’in kutsal bir tarafı yok. Önemli olan tanımın yazılı olması ve bir anlam ifade edecek kadar uzun süre sabit kalması.

Hipcall’da nasıl çalışıyor

Hizmet seviyesi koda gömülü değil, Ayarlar → İletişim → Telefon → Genel → Çağrı metrikleri altından yapılandırılıyor.

Bir hazır tanım seçin—ISO 18295, BDDK, EPDK ya da Özel—kütleyi, süre başlangıcını ve eşiği birlikte yazsın. BDDK’yı seçtiğinizde temsilci kuyruğuna girenler, kuyruk saati ve 30 saniye tek adımda ayarlanır; böylece 3 eksen birbirinden kopamaz.

Özel seçeneği aynı eksenleri tek tek açar ve uyarıları ait oldukları yere koyar. Toplamdan çıkar altında “Kısa terkedilmiş aramalar” kutusunu işaretlerseniz, kaydetmeden önce form size ISO 18295’in bunu yasakladığını söyler.

Küçük bir terminoloji notu: panel bu metriği hizmet düzeyi olarak etiketliyor, BDDK mevzuatı hizmet seviyesi (HS), EPDK ise servis seviyesi (%SS) diyor. Üçü de aynı orandan bahsediyor.

Bu sayıları bir düzenleyiciye veya müşteriye raporlayan herkes için önemli 5 ayrıntı:

• Hazır tanımlar etiketi değil, çözümlenmiş değerleri saklar. Hesabınızda eksenlerin kendisi durur. İleride bir hazır tanımı güncellersek geçmiş rakamlarınız yerinden oynamaz; sayfa size farkı gösterir ve uygulamayı bilinçli bir tercihe bırakır.
• Ayarı değiştirmek geçmişi yeniden yazmaz. Tanımın ne zaman değiştiğini kaydediyoruz ve o tarihi kapsayan rapor bunu belirtiyor. “Mart ayı neydi?” diye soran bir denetçi, mart ayında raporlanan sayıyı alır.
• “30 saniye içinde” derken 30 saniyelik bekleme de sayılır. Girdiğiniz eşik, sözleşmenizin veya düzenleyicinin yazdığı sayıdır; form da çalıştıracağı karşılaştırmayı size aynen gösterir.
• Veri yoksa %0 değil, tire görünür. Kuyruk saatinden ölçüyorsanız ve seçtiğiniz aralıkta hiç kuyruk verisi yoksa rapor bunu söyler; felaket gibi duran bir sıfır basmaz.
• Bu özellik devreye girerken hiçbir rakam oynamadı. Mevcut hesaplar önceki tanımlarını birebir taşıyan Özel ayarına taşındı, yani yayın günü raporlanan hiçbir değer değişmedi. Yeni hesaplar ISO 18295 ile başlıyor.

Çağrı merkezi yazılımımızdaki numara raporu ayrıca gelen çağrıları temsilci cevapladı, sistem cevapladı ve hiç cevaplanmadı olarak ayırıyor—toplamı tutan bir bölümleme—ve cevaplanmayan her çağrının hangi sebeple kaybedildiğini gösteriyor. Tipik bir hesapta gelen çağrıların önemli bir kısmı hiç temsilciye ulaşmadan sesli yanıt sisteminde çözülüyor ve bu, eskiden kaçan çağrıyla birebir aynı görünüyordu. Artık öyle değil.

Kuyruğa giren çağrılar üzerinden ölçüyorsanız rapor, hizmet seviyesinin yanına bir de kuyruk cevaplama oranı kartı ekliyor: cevaplanan bölü kuyruğa giren. BDDK’nın karşılanma oranı (%KO), EPDK’nın cevaplama oranı (%CO) dediği oran bu. Aynı oran, 2 isim ve iki düzenleyici de bunu hizmet seviyesinin yanında istiyor.

Her standartta geçerli 3 kural

Hangi tanımda karar kılarsanız kılın:

1. Cevaplanmayan çağrıları toplamda tutun. Paydası cevaplanan çağrılar olan bir oran, gün ne kadar kötü geçerse geçsin aşağı inemez; asıl sorun da bu.
2. Kronometreyi temsilcinin telefonu çaldığında başlatmayın. Arayanın yaşadığını ölçün: gelişten ya da kuyruğa girişten.
3. Kısa terkleri silmeyin. 3 standart da bunları içeride tutuyor ve onları çıkararak kazandığınız puan, sayınızın karşılaştırılabilirliğini yitirdiği miktarın tam olarak kendisidir.

Sonra hangi tanımı kullandığınızı ve en son ne zaman değiştirdiğinizi yazın bir yere. Hizmet seviyesi tartışmalarının çoğu aslında yazılı olmayan bir tanım üzerine tartışmadır ve tanım ortaya konduğu anda biterler.

Bunu ilk kez kuruyorsanız çağrı metrikleri sayfasından başlayın, size uygulanan standardı seçin ve kaydetmeden önce önizlemeye bakın—son 30 günün her standarda göre ne raporlayacağını gösteriyor. Kuyruk seviyesinde ölçüme ihtiyacınız olup olmadığına henüz karar vermediyseniz, çağrı merkezi yazılımı ile telefon santrali arasındaki fark başlamak için daha doğru yer.