Temsilci raporları artık hem çağrı hem talep CSAT puanlarını gösteriyor

Temsilci raporu size her kişinin ne kadar iş yaptığını zaten söylüyordu. Cevaplanan çağrılar, kaçırılan çağrılar, konuşma süresi, doluluk oranı, görüşmeler, gönderilen mesajlar 31 sütunluk faaliyet verisi. Ama size hiçbir zaman söylemediği şey, hattın diğer ucundaki müşterinin mutlu olup olmadığıydı.

Müşterileriniz bu soruyu baştan beri yanıtlıyordu. Arayanlar, görüşme bittikten sonra tuş takımından temsilciyi puanlıyor. Talep sahipleri ise çözümü, kapanış e-postasındaki bir bağlantı üzerinden puanlıyor. Bu puanlar tek tek çağrı kayıtlarında ve tek tek taleplerde duruyordu hiçbir yöneticinin bir araya gelip toplayacağı bir yer yoktu.

Temsilci raporunda artık bir CSAT sütun grubu var: puanlanan çağrılar, çağrı CSAT’i, puanlanan talepler ve talep CSAT’i.

4 yeni sütun ne gösteriyor

Sütun	Ne anlatıyor
Puanlanan çağrılar	Bu temsilcinin çağrılarından arayanın gerçekten puanladığı sayı
Çağrı CSAT’i	Bu çağrıların 1-5 ölçeğindeki ortalama puanı
Puanlanan talepler	Bu temsilcinin taleplerinden müşterinin puanladığı sayı
Talep CSAT’i	Bu taleplerin 1-5 ölçeğindeki ortalama puanı

2 sayım sütunu, 2 ortalama kadar önemli. 1 puanlamaya dayanan bir 5.00 ile 90 puanlamaya dayanan bir 4.10 aynı gerçeği anlatmıyor; sadece ortalamayı gösteren bir rapor sizi birini diğeriyle karıştırmaya iter. Önce sayıyı, sonra puanı okuyun.

Dönem içinde kimse bir şeyi puanlamadıysa ortalama hücresi 0.0 değil - gösterir. 1-5 ölçeğinde sıfır, “müşteri bunu çok kötü buldu” demektir; bu da “elimizde veri yok” ifadesinin tam tersidir. CSV de aynı nedenle aynı hücreyi boş bırakır.

2 puan nereden geliyor

Her iki sayı da sizin kendiniz açtığınız anketlerden geliyor. Siz açmadan hiçbiri görünmez.

Çağrı CSAT’i: görüşme sonrası anket

Görüşme bittikten sonra arayana, tuş takımından 1 ile 5 arasında puan vermesi sorulur. Bunu ekip başına Ayarlar → İletişim → Telefon → Ekipler → CSAT altından yapılandırırsınız ve kime sorulacağına siz karar verirsiniz: cevaplanan her çağrıya otomatik olarak, ya da yalnızca kuyrukta beklerken bir aktivasyon tuşuna basan arayanlara.

Anket 2 soru sorar biri şirketiniz hakkında, biri görüşmeyi yürüten temsilci hakkında. Rapordaki çağrı CSAT’i sütunu, temsilci sorusuna karşılık gelir. Bu bilinçli bir seçim: bu bir temsilci raporu, ve arayanın fiyatlandırmanızı veya çalışma saatlerinizi nasıl puanladığı, görüşmeyi cevaplayan temsilcinin üzerinde hareket edebileceği bir şey değil.

Bu, çağrı detay kaydındaki kalite puanıyla da aynı sayı değil. Kalite puanı, yöneticinizin görüşmeyi dinledikten sonra 100 üzerinden verdiği puandır. Çağrı CSAT’i ise müşterinin temsilciye 5 üzerinden verdiği puandır. İkisi de faydalı, ve her zaman örtüşmezler genelde ilginç olan kısım da bu.

Talep CSAT’i: kapanış e-postasındaki bağlantı

Bir talep grubunda CSAT etkinleştirildiğinde, talebi kapatan e-posta bir puanlama bağlantısı taşır. Müşteri 1 ile 5 arasında bir puan seçer ve talebin kendisine işleyen yazılı bir geri bildirim de ekleyebilir. Bunu Ayarlar → Müşteri Hizmetleri → Talepler → Gruplar → CSAT altından yapılandırırsınız.

Puan, talebin atandığı temsilciye yazılır; böylece o temsilcinin satırındaki diğer verilerle aynı çizgide durur.

CSAT ortalaması neden büyütüldüğünde de doğru kalıyor

Rapor 4 ayrıntı düzeyinde çalışır: saatlik, günlük, haftalık ve aylık. CSAT ortalamaları bunların hepsinde doğrudur, çünkü alttaki satırlar önceden hesaplanmış bir ortalama değil, puanların toplamını ve puanlama sayısını saklar. Büyütüldüğünde toplamlar toplanır, sayılar toplanır, sonra bir kez bölünür.

Bu fark, aynı günün 2 saati çok farklı hacme sahip olduğu anda kendini gösterir:

Dönem	Puanlanan çağrılar	Çağrı CSAT’i
09:00	1	5.00
14:00	20	3.40
Gün	21	3.48

2 saatlik ortalamayı ortalamak 4.20 verir ve günün iyi geçtiğini söylerdi. Ama geçmedi. 14:00’teki 20 arayan, 09:00’daki 1 arayana 20’ye 1 fark atıyor ve günlük satır da bunu söylüyor.

Talep puanları, müşterinin yanıtladığı saate yazılır

Herhangi bir mutabakat yapmadan önce bilinmesi gereken bir zamanlama detayı.

Talep CSAT’i, talebin kapandığı saate değil, müşterinin puanı gönderdiği saate sayılır. Puanlama bağlantısı kapanış e-postasıyla birlikte gider ve 30 gün geçerliliğini korur; bu nedenle Pazartesi sabahı kapanan ama Perşembe gecesi puanlanan bir talep, Perşembe gecesinin satırında görünür.

İşleyen tek yöntem bu. Saatlik satırlar bir kez yazılır, saat bittikten kısa süre sonra, ve bir daha asla güncellenmez. Bir puanı talebin kapanış saatine yazmak, günler önce kesinleşmiş bir satıra yeniden yazmak anlamına gelirdi ve yanıtların neredeyse tamamı kaybolurdu.

Pratik sonucu şu: herhangi bir tek satırda puanlanan talepler, kapanan taleplerle eşleşmez. Bir hafta veya bir ay boyunca bu fark kapanır ve sayı normal okunur.

CSAT sütunlarını birlikte okumak

CSAT’in kendi sayfası yerine temsilci raporuna konmasının amacı, hikayenin diğer kısmıyla aynı satırda durması.

• Önce sayıyı, sonra puanı okuyun. 200 çağrıdan 3 puanlama bir örnek, bir hüküm değil. Puanlanan çağrılar bütün ekipte düşük kalıyorsa, önce bakılacak yer anket yapılandırmasıdır, temsilciler değil.
• Sadece hücreye değil satıra bakın. Doluluk oranındaki bir sıçrama ve daha uzun konuşma süreleriyle birlikte gelen bir çağrı CSAT’i düşüşü, bir temsilci sorunundan çok bir personel yetersizliği sorunudur.
• Koçluk için günlük veya haftalığı, tespit için saatliği kullanın. Tipik puanlama hacimlerinde tek saatler gürültülüdür. Saatlik görünüm, bir şeyin ters gittiğini zaten bildiğinizde ve hangi vardiyada olduğunu bulmak istediğinizde kullanılır.
• Bir temsilcinin 2 CSAT sütununu karşılaştırın. Biri taleplerde iyi, çağrılarda kötü puan alıyorsa bu fark, ürün bilgisinden çok canlı görüşme becerilerine işaret eder.

Anketleri açmak

CSAT sütunları her yerde 0 puanlanan çağrı ve 0 puanlanan talep gösteriyorsa anketler henüz veri toplamıyordur:

1. Puanlanmasını istediğiniz her ekipte görüşme sonrası anketi etkinleştirin ve her iki anket sorusunu yazın.
2. Her talep grubunda talep CSAT’ini etkinleştirin ve müşterilerin göreceği soruyu yazın.
3. Birkaç gün bekleyin. Arayanlar hemen yanıtlar; talep müşterileri kendi zamanlamalarında yanıtlar.

CSAT sekmesi hiç yoksa planınız anketleri henüz kapsamıyordur. Fiyatlandırma sayfası her planın neyi kapsadığını gösterir.

CSAT, çağrı merkezi yazılımındaki kuyruklar ve temsilci yönetimiyle aynı araç setinin bir parçası; talep tarafı ise müşteri hizmetleri yazılımına ait. Bir görüşme etrafında başka ne ölçülebilir veya otomatikleştirilebilir diye bakıyorsanız tüm özellik listesi başlanacak yerdir.

Kullanılabilirlik

4 CSAT sütunu artık Raporlar → Temsilci ekranında, hem temsilci bazlı satırlarda hem de TOPLAM satırında, her ayrıntı düzeyinde canlı. CSV dışa aktarımı da bunları 4 ek sütun olarak taşıyor ve başlık satırı artık İngilizce’ye kilitli değil, dışa aktarımı kim yaptıysa onun arayüz diline göre yazılıyor.

Geçmişle ilgili bir uyarı: sütunlar bundan sonrası için doluyor. Bu sürümden önce zaten özetlenmiş saatler 0 puanlanan çağrı ve 0 puanlanan talep olarak kalıyor; yani CSAT trendiniz ilk anketi açtığınız günden değil, bugünden başlıyor.

---

CSAT’i raporunuza ekleyin → Ayarlar → İletişim → Telefon → Ekipler → CSAT

Hangi ekiplerinizin ve talep gruplarınızın anketlenmesi gerektiğinden emin değil misiniz? Destek ekibimizle iletişime geçin, puanların gerçekten nerede faydalı olacağını birlikte bulalım.