Temsilci Durum Zaman Çizelgesi

Temsilci raporu; her kişinin ne kadar süre uygun, meşgul, molada veya uzakta olduğunu gösterir ancak bu sürelerin gün içine nasıl dağıldığını belirtmez. Örneğin, üç ayrı birer saatlik mola ile aralıksız üç saatlik bir mola toplamda aynı süreyi verse de iş akışı açısından aynı anlama gelmez. Benzer şekilde, öğleden sonraki yoğunluk sırasında dört temsilcinin aynı anda molaya çıkmış olması da standart bir toplam sürede fark edilemez.

Temsilci Durum Zaman Çizelgesi; durum kayıtlarını kolayca okuyabileceğiniz, üzerinde gezinebileceğiniz ve detaylarına inebileceğiniz görsel bir zaman çizelgesine dönüştüren yeni bir rapordur. Vardiya uyuşmazlıkları, kapsama (hizmet) boşlukları veya kalite denetimlerinin temelinde yatan o kritik soruyu yanıtlamak için tasarlandı: Belirli bir anda kim, ne yapıyordu?

Bir toplamın gizlediği şey

Bir temsilcinin günü aslında art arda gelen bloklardan oluşur: 09:00’dan 11:30’a kadar uygun, bir çağrıda meşgul, tekrar uygun, öğle arasında uzakta ve bu şekilde devam eder. Çağrı merkezi yazılımı bu geçişlerin her birini zaten kaydeder. Temsilci Durum Zaman Çizelgesi’nin tek işi, bu ham diziyi incelenebilir bir hale getirmektir.

Bir toplamın asla gösteremeyeceği 2 şey:

• Sürenin nasıl bölündüğü. 3 saatlik bir mola toplamı tek bir uzun blok da olabilir, 6 ayrı mola da olabilir ve bunlardan sadece biri konuşulmaya değer.
• Kimin kimle çakıştığı. 14:00-14:15 arasında 4 temsilcinin molada olması bir kapsama boşluğudur; aynı 4 dakikanın gün içine yayılmış olması değildir.

Temsilci Durum Zaman Çizelgesi ikisini de gösterir, çünkü grafikteki her blok bir toplam değil, gerçek ve tek bir zaman dilimidir.

Sadece okumadığınız, üzerinde gezindiğiniz bir zaman çizelgesi

Raporun merkezinde yatay bir grafik var: her temsilci için bir satır, uygun, meşgul, mola ve uzakta durumları için renkli bloklar. Tam bir haftadan 15 dakikalık ayrıntıya kadar yakınlaştırabilir, günü sürükleyerek gezebilir ve tam baktığınız ana Ctrl (veya ⌘) tuşunu basılı tutup kaydırma tekerleğiyle yakınlaşabilirsiniz. Bir imleç göstergesi, üzerine geldiğiniz noktada herkesin durumunun ne olduğunu saniyesi saniyesine söyler.

Şu anki zamanı gösteren bir işaretçi, olmuş olanla henüz olmamış olanı birbirinden ayırır; bu da hâlâ devam eden bir gün için işe yarar. Hâlâ süren bir blok bitmiş gibi görünmez, “devam ediyor” olarak işaretlenir.

Grafiğin üzerindeki 5 sayı

Zaman çizelgesinin üstünde, baktığınız aralığı özetleyen 5 kart bulunur:

Kart	Ne anlatır
Şu anda uygun / İmleç anında uygun	Tüm ekipten kaç temsilcinin uygun olduğu
Eş zamanlı mola tepesi	Aynı anda molada olan en fazla temsilci sayısı ve bunun ne zaman yaşandığı
En uzun tek mola	Aralık içindeki en uzun kesintisiz mola
En uzun tek meşgul	Bir çağrı veya görevde geçen en uzun kesintisiz süre
Hiç uygun olmadı	Aralık boyunca hiç uygun durumda olmayan temsilciler

Her kart, grafikle aynı zaman dilimlerinden okur. Yani zaman çizelgesini sadece “mola” ve “uzakta” ile sınırlamak, kartların söylediklerini değiştirmez; “uygun” seçimini kaldırmak da sanki hiç kimse hiç uygun olmamış gibi bir görüntü oluşturmaz.

Yargı değil, olgu

Temsilci Durum Zaman Çizelgesi kasıtlı olarak kimsenin geç kaldığını söylemez. Üründe karşılaştırma yapılacak temsilci başına bir vardiya tanımı yok; bu yüzden bir “geç başladı” işareti gerçek bir eşiğe dayanmaz. Dayansaydı, o keyfi saatten sonra giriş yapan herkesi her gün damgalamış olurdu. “Hiç uygun olmadı” bir olgudur; “vardiyayı kaçırdı” ise o kişinin o gün izinli olup olmadığını bilen yöneticinin vereceği bir karardır.

Aynı mantık kısa molalar için de geçerlidir: birkaç dakikanın altındaki her şeyi sessizce eleyen bir minimum süre filtresi yoktur. 4 dakikalık bir mola, bir çağrının cevapsız kalmasının tam nedeni olabilir; bunu gizlemek dürüstlüğü düzenlilik için harcamak olurdu. Bunun yerine tabloyu süreye göre sıralayın; kısa molalar uzun olanların yanında sıralanır.

Nerede bulunur

Ürün menüsünde bu rapor şu anda Vardiya Görünümü olarak etiketlenmiş; aradığınız isim budur: Portal → Raporlar → Vardiya Görünümü, /portal/reports/shift-view/ adresinde. Diğer raporlarda kullandığınız aynı ”•••” menüsünden tüm aralığı CSV olarak dışa aktarabilirsiniz. Grafiğin kendisi okunabilir kalması için 7 günlük bir görünümle sınırlıdır; ancak dışa aktarma her zaman istediğiniz her şeyi kapsar.

Zaman damgaları baştan sona hesabınızın saat dilimini takip eder; böylece “bugün” ve tarih filtreleriniz, ekibiniz hangi saat diliminde çalışıyor olursa olsun beklediğiniz gibi davranır.

Ekibiniz bir telefon sistemi ile tam bir çağrı merkezi kurulumu arasında zaten seçim yapıyorsa, Temsilci Durum Zaman Çizelgesi bu ikisinin neden aynı şey olmadığının bir kanıtı daha sunar: bir telefon hattı, bir temsilcinin 5 dakika önce hangi durumda olduğunu bilmez. Çağrıların yanında talepleri de yöneten bir müşteri hizmetleri ekibi, aynı durum geçmişini elde eder; çünkü ikisi de aynı temsilci durum kaydından gelir.

Portal → Raporlar → Vardiya Görünümü’nü açın, ekibinizin zaten konuştuğu bir günü seçin (yoğun bir öğleden sonra, bildirilen bir boşluk) ve zaman çizelgesinin ne dediğine bakın.