Pazarlama ve Destek İçin Neden Ayrı WhatsApp Numarası?

WhatsApp’tan hem kampanya gönderiyor hem de destek veriyorsanız, bu ikisini ayrı WhatsApp numaralarına taşıyın. Soğuk bir listeye giden kampanya engellenir, spam olarak bildirilir ve her engelleme mesajı gönderen numaranın hanesine yazılır. O numara sipariş bildirimlerini ve tek kullanımlık şifreleri de gönderiyorsa, kötü giden bir kampanyanın faturasını müşterinin asıl beklediği mesajlar öder.

Yine de ikinci numara her derde deva değil. İki numaranın itibarını birbirinden ayırır ama size iki kat gönderim kapasitesi vermez. Ekiplerin genellikle geç fark ettiği kısım da bu ikincisi.

Tek WhatsApp numarası her işi yapınca ne bozulur

İlk sorun engelleme. WhatsApp’ta müşteri bir mesaj türünü değil, numarayı engeller. Kasım indiriminizi engelleyen kişi, kargo bildirimlerinizi ve gelecek hafta ihtiyaç duyacağı giriş kodunu da engellemiş olur.

Sonra kalite puanı var. Meta her işletme numarasını, insanların o numaranın son mesajlarına verdiği tepkiye göre puanlar. Kampanya yorgunluğu bu puanı düşürdüğünde, numaranın gönderdiği her şey bundan payını alır. Kimsenin şikâyet etmeyi aklından bile geçirmeyeceği mesajlar dahil.

Bir de gelen kutusu kalabalıklaşır. “Dur”, “listeden çıkar” gibi cevaplar gerçek destek talepleriyle yan yana düşer ve sorun çözmesi gereken temsilciler günün bir kısmını kampanya cevaplarını ayıklamakla geçirir.

Her işe bir numara

Meta şablonları zaten 3 kategoriye ayırıyor: Pazarlama (Marketing), Hizmet (Utility) ve Kimlik Doğrulama (Authentication). Numaralarınızı da aynı çizgiden ayırın.

Numara	Ne gönderir	Şablon kategorileri	Cevapları kim karşılar
Pazarlama	Kampanyalar, duyurular, teklifler	Pazarlama	Pazarlama ekibi
Müşteri iletişimi	Destek yazışmaları, sipariş ve hesap bildirimleri, tek kullanımlık şifreler	Hizmet, Kimlik Doğrulama	Destek ekibi

Bu sadece düzen meselesi değil. Meta şablon mesajlarını kategoriye göre fiyatlandırır ve metin tanıtım gibi okunuyorsa onaylanmış bir şablonu Hizmet’ten Pazarlama’ya taşıyabilir. Satış dilini hizmet numarasından uzak tutarsanız, o numaranın şablonları seçtiğiniz kategoride kalır.

Ayrı numara neyi korur, neyi korumaz

İlk bölümde anlatılanların hepsi numara başına işler, bu yüzden numarayı ayırmak onları çözer. Her numaranın kendi kalite puanı olur ve pazarlama numarasını engelleyen müşteri şifre sıfırlama mesajını almaya devam eder. Her numaranın kendi WhatsApp profili ve görünen adı da vardır; müşteri bir teklifi hesabıyla ilgili bir mesajdan daha açmadan ayırt eder.

Gönderim kapasitesi ise başka türlü işler. Meta mesaj limitlerini işletme hesabı (business portfolio) seviyesinde hesaplar ve bu hesaptaki tüm numaralar arasında paylaştırır. Meta’nın mesaj limitleri dokümanı, belirli bir dönemde tek bir numaranın hesabın bütün mesajlaşma kapasitesini tüketebileceğini açıkça söylüyor.

Yani iki numara aynı işletme hesabındaysa, büyük bir kampanya hizmet mesajlarınızın önünü yine de kesebilir. Büyük gönderimleri zamana yayın ve kenarda pay bırakın.

Aynı WhatsApp Business hesabı mı, ayrı hesap mı?

İkisi de olur. Meta şablonları WhatsApp Business hesabına (WABA) bağlar; pazarlamaya ayrı bir hesap açmak, onun şablonlarını ve ayarlarını hizmet şablonlarınızdan uzak tutar. Hangi ekibin neyin sahibi olduğu da netleşir.

Limiti ise değiştirmez. Aynı işletme hesabındaki hesaplar limiti paylaşmaya devam eder.

Bir ayrıntı daha: yeni bir işletme hesabı başta yalnızca 2 numara kaydedebilir. Meta bu sınırı, işletme doğrulandığında ya da 2.000’lik mesaj limitine ulaştığında 20’ye çıkarır. Bir pazarlama, bir de hizmet numarası başlangıç sınırına sığar.

Yeni numara mı, mevcut numara mı?

Meta’nın telefon numarası dokümanındaki 2 şartı karşıladığı sürece ikisi de olur. Numara doğrulama kodunu SMS ya da sesli aramayla alabilmeli. WhatsApp uygulamasında da kullanılıyor olmamalı: kullanılıyorsa önce o hesap silinmeli, numara API’ye kaydedildikten sonra da uygulamada kullanılamaz.

Hizmet numarası için müşterilerinizin zaten tanıdığı numarayı seçin. Tanıdık bir numaradan gelen şifre mesajı oltalamaya çok daha az benzer. Pazarlama için yeni bir numara gayet yeterli.

İki numarayı Hipcall’da kurmak

Hipcall’ın WhatsApp Business çözümünde bağladığınız her numara ayrı bir gelen kutusu olur; ayrımın geri kalanı da buradan gelir. Kullanıcıları gelen kutusu bazında atarsınız, böylece pazarlama ekibi kampanya numarasında, destek ekibi hizmet numarasında çalışır.

Şablonlar da numara başınadır. Şablonu Hipcall’da oluşturur, Meta’ya gönderir ve onay durumunu aynı ekrandan takip edersiniz. Meta’da daha önce hazırladığınız şablonlar varsa, baştan yazmak yerine içe aktarabilirsiniz.

Her gelen kutusunun ayarlarında o numaranın kalite puanı ve mesaj limiti görünür; puan düştüğünde hangi numaranın düştüğünü görürsünüz. Gelen kutusu raporu da gelen kutusuna göre filtrelenebilir, böylece kampanya trafiğine ve hizmet trafiğine ayrı ayrı bakabilirsiniz.

Ayırmadan önce

1. Pazarlama / Hizmet / Kimlik Doğrulama kategorilerini rehber alarak hangi mesajın hangi numaradan çıkacağına karar verin.
2. Numaraları seçin ve ikisinin de WhatsApp uygulamasında hâlâ aktif olmadığını kontrol edin.
3. Pazarlamanın kendi WhatsApp Business hesabı olup olmayacağına karar verin.
4. Kampanya hacmini, paylaşılan limit içinde hizmet mesajlarına yer kalacak şekilde planlayın.
5. İlk kampanya çıkmadan önce her gelen kutusuna doğru ekibi atayın.

Bir kampanyanın başına ne gelirse gelsin, müşteri giriş kodunu almalı. WhatsApp destek ekibinizin yönettiği kanallardan yalnızca biriyse, aramalar, canlı sohbet ve taleplerle nasıl bir arada çalıştığını Müşteri Hizmetleri Yazılımı sayfamızda görebilirsiniz.